Характеристика обслуживания в отелях среднего класса (на примере конкретной гостиницы)

Департамент образования города Москвы

Государственное бюджетное образовательное учреждение

среднего  профессионального образования

Колледж сферы услуг № 10

 

 

 

ЗАДАНИЕ  НА  КУРСОВУЮ  РАБОТУ

 

По ПМ 03 «Организация обслуживания гостей в гостиницах и туристских комплексах

 

Студенту_____АрифуллинойДайанеНаилевной ________

 

курса______________3________________группы______ГС 3-32 ____

 

Тема курсовой  работы________Характеристика обслуживания в отелях среднего класса (на примере конкретной гостиницы)________________

 

При выполнении курсовой работы на указанную  тему должны быть предоставлены:

 

1. Введение -  цель работы,  актуальность  темы, раскрытие проблемности темы, практическая значимость темы;

2. Теоретическая часть -   история  вопроса, уровень разработанности      проблемы в теории и практике  посредством сравнительного анализа  литературы;

3. Заключение -  основные положения  работы, степень новизны темы, выводы  и рекомендации относительно  возможностей    использования  материалов работы для предприятий  сферы услуг.

4. Список используемой литературы

5. Приложение - практические расчеты,  схемы, таблицы, информационно-справочные  материалы с учетом темы работы

6. Презентация курсовой работы.

 

 Дата выдачи задания:            «___» _________2013г.

 

 Срок окончания работы:      «___» _________ 2013г.   

 

 Руководитель курсовой работы  _________/__________Гилязова О.Б._______

                                          ( подпись )                (инициалы, фамилия)

 

 

 

Департамент образования города Москвы

Государственное бюджетное образовательное учреждение

среднего  профессионального образования

Колледж сферы  услуг № 10

 

 

 

Специальность (код, название) 101101 «Гостиничный сервис»	Курсовая работа защищена с  оценкой_              «___________________»  прописью
Профессиональный модуль  «Организация обслуживания гостей в процессе проживания »	___   ...............................Гилязова О.Б.                   (Подпись)         (ФИО  руководителя)
Форма обучения - очная	«……»    ……………………2013г.
Группа__ _________	ГС 3-32

 

 

     КУРСОВАЯРАБОТА

 

 

на тему               «Характеристика обслуживания в отелях 

среднего класса»

 

студента _группы  №   ………………..              Арифуллина Д.Н.

подпись                                ФИО

 

                                                  «…..»    …….20…г.

 

 

 

 

Руководитель:               ……………….               Гилязова О.Б.

подпись                   ФИО

 

 

                                             «…..»    …….20…г.

 

 

 

Москва 

 

 

2013г.

 

 

Содержание

 

Введение………………………………………………………………………….3

Глава 1. Теоретическая часть …………………………………………………..5

1.1. Особенности обслуживания в  гостиницах среднего класса …………… .5

1.2. Особенности контакта персонала  гостиниц  среднего класса

 с клиентами……………………………………………………………………...9

1.2.1.Поиск путей удовлетворения  потребностей клиентов………………….10

1.3 Функциональное устройство гостиниц  среднего класса …………………14

Глава 2.Практическая часть гостиница "Azimut " …………………………….17

2.1.Характеристика гостиницы "Azimut " ……………………………………..17

2.1. Характеристики услуг гостиницы "Azimut "……………………………...19

2.2. Основные услуги гостиницы "Azimut "……………………………………23

Глава 3.Совершенствование инновационных технологий для гостиницы "Azimut ", г. Москва……………………………………………………………..25

3.1 Электронная система бронирования и резервирования туристских услуг в гостинице «Azimut» …………………………………………………………….25

3.2 Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания в гостинице «Azimut»……………………………………………………………..27

Заключение………………………………………………………………………29

Список используемой литературы……………………………………………...31

 

 

Введение

 

В условиях современного рынка для  организации бизнеса сферы услуг  требуется подход, ориентированный  на удовлетворение конкретных потребностей конкретного потребителя. Учёт индивидуальных требований, обеспечение соответствия точным требованиям клиента, приспособление качества продукта к его индивидуальным потребностям сегодня положены в  основы стратегии многих компаний, в полной мере осознавших новые рыночные реалии, которые несёт глобализация и научно-технический прогресс.

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. В данной работе более содержательно  будут рассмотрены особенности  обслуживания клиентов гостиницы "Azimut " города Москвы .

Область посещают не только русские туристы, но и гости из-за рубежа. В городе Москве  проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и кинофестивали. За последнее время требования к  качеству услуг и сервису у  туристов резко возросли, не все  гостиницы   соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц , разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала.

Гостиничный  комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

В 20-ом веке туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы  населения на туристские услуги в  ряде стран занимают третье место  после затрат на питание и жилье. В экономике современной России туризм также занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной  целевой программы "Развитие туризма  в РФ" является становление в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса. Автор считает тему " Технология обслуживания клиентов в гостинице  " актуальной, поскольку в сфере въездного и внутреннего туризма Гостиничный  сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса. Туристские услуги, в том числе и в рамках Гостиничного  обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определенные задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

Данная  тема является актуальной, т.к. гостиничные услуги относятся к отрасли нематериального производства. Индустрия гостеприимства является частью индустрии туризма. Основными его сегментами являются предприятия размещения и предприятия питания во всем их многообразии. Такое положение объясняется тем, что, до настоящего времени в действующей классификации отраслей народного хозяйства отрасль туризма не имеет четкого производственного и социально-экономического статуса.

Целью курсовой работы является анализ характеристики обслуживания в гостиницах среднего класса.

Задачи курсовой работы: 

1. Особенности  обслуживания в гостиницах среднего класса

2. Особенности  контакта персонала гостиниц среднего класса с клиентами

 

 

 

Глава 1. Теоретическая часть

1.1. Особенности обслуживания в  гостиницах среднего класса

 

Административная  служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного  комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав  службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной  безопасности и технике безопасности. Одним из немаловажных сегментов  административной службы является кадровая служба Гостиничного  комплекса.

Отдел кадров имеется не в каждом отделе. В  небольших гостиниц ах в нем нет необходимости, достаточно специалиста (менеджера) по работе с персоналом. Важно, чтобы эта служба приносила пользу в отборе и найме рабочей силы для гостиницы. Эффективность работы кадровых служб зависит от взаимодействия с другими менеджерами всех уровней управления гостиницей. Качество таких взаимоотношений определяется тем, насколько четко установлены объемы прав и обязанностей менеджеров по кадрам.

Управление  персоналом на гостиничных  предприятиях включает в себя планирование, поиск персонала и прием на работу, развитие и обеспечение персонала, управление им - от оформления на работу до окончания отношений, вытекающих из трудового договора. Отдел кадров оказывает содействие руководящим работникам гостиничного  предприятия при решении этих задач.

Служба  приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием  номеров, приемом гостей, прибывающих  вгостиниц, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

Состав  службы: заместитель директора (менеджер по размещению), служба администраторов, портье, операторы механизированного  расчета, работники паспортного  и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и  др.

Функции службы приема и размещения. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая вгостиница. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации. Должностные обязанности работников службы, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

Служба  приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье  отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в  службу приема и размещения часто  обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или услугу.

Оператор  механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете  и составляет кассовые отчеты для  бухгалтерии.

Работник  паспортного стола проверяет  данные паспорта, правильность их занесения  в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

_{Служба  обслуживания номерного  фонда}

Обеспечивает  обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние  номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав  службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники  прачечной и др. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители.

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, об гостиничных  мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы   и ее окрестностях. Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д. По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио и ТВ-приемники, кондиционеры, телефон и т.д.). Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться (например, сказать следующее:"Я желаю Вам приятного пребывания в нашей гостинице") и покинуть номер.