Анализ рынка информационных систем в управлении

      Типовое решение с использованием CRM выглядит как соединение различных задач  и определенной организационной  структуры, поддерживающих собственно процессы работы с клиентом. Процессы CRM можно разбить на две составляющие:

      на  уровне Front-office решаются задачи управления сбытом, сервисного обслуживания клиентов и формализуемых задач маркетинга. В состав Front-office входят средства компьютерной телефонии и видеоконференций, электронная почта, Интернет-серверы, программное обеспечение электронной коммерции.

      на  уровне Back-Office выполняются задачи обработки  заказов клиентов, логистики, взаиморасчетов, а также контроля исполнительской  деятельности.

      CRM-технология  реализована в Системе ПАРУС  на основе приложения "Управление  деловыми процессами" и Интернет-решения ПАРУС-ON-LINE.

      Являясь "надстройкой" над всеми остальными модулями Системы, приложение "Управление деловыми процессами" интегрирует  управленческие функции внутри компании и бизнес-процессы, обеспечивающие взаимодействие с клиентами. В результате регламентируется выполнение бизнес-процессов предприятия, контролируется их прохождение и выполнение любой процедуры, предусмотренной в других модулях. Помимо повышения эффективности взаимоотношений с клиентами "Управление деловыми процессами" позволяет реализовать управление бизнес-процессами всех подразделений компании (концепция Work Flow) и автоматизировать документооборот (концепция Doc Flow).

      С помощью Системы ПАРУС можно:

      Регистрировать  и отрабатывать события - своеобразные единицы учета отношений с клиентами. Вести историю по каждому событию. Автоматически посылать уведомления - специальные сообщения участникам делового процесса. Анализ прохождения события позволяет сделать выводы и принять соответствующие управленческие решения.

      Кстати, клиенты могут регистрировать события  сами - через Интернет, а также  любыми другими способами (с помощью  сотрудников "на телефоне", по почте  или факсу).

      Учитывать данные о клиенте (проданные ему  товары, предоставленные ему услуги; гарантийные и послегарантийные обязательства; штат клиента, включая типовые должности сотрудников клиента и т.п.) вне зависимости от его территориального расположения. Учитывать кураторов клиента (текущих и бывших).

      Учитывать и управлять контактами с клиентами (по телефону, почте, Интернет).

      Формировать историю взаимодействия с клиентом с возможностью анализа критических  ситуаций. Вести список формализованных  событий (например, контактов на выставках  и в офисе, внедренцев "на территории" клиента, обра-щений клиентов непосредственно в офис или при помощи Интернета).

      Формировать единую технологическую схему работы с клиентом за счет введения заранее  согласованного регламента - маршрутных карт. Формализация процессов сбыта  и обслуживания позволяет оптимизировать эти процессы за счет ведения истории контактов с клиентом.

      Учитывать и управлять инцидентами. Регламент  их отработки задается при помощи тех же маршрутных карт. Поддерживается возможность решения и анализа  узкоспециализированных задач при  работе с клиентами.

      Учитывать предпочтения клиентов: при помощи анкетирования и ведения истории контактов с ним, посещаемости маркетинговых мероприятий и т.п.

      Поддерживать  взаимодействие с партнерами и VIP-клиентами  при помощи Интернета.

      Организовывать  эхо-конференции для анализа коллективного мнения клиентов о качестве услуг и товаров, для организации взаимодействия.

      Оформлять заказы через Интернет, осуществлять контроль исполнения заказов самим  пользователем. Уведомлять клиента  по почте, телефону или пейджеру о  необходимости его участия в отработке заказа.

      Вести базу данных документов, предназначенных  для информационной поддержки пользователей (с учетом интересов и потребностей, с использованием прав доступа): методических и аналитических материалов, новостей о товарах и услугах, об опыте эксплуатации, о типовых решениях и т.п.

      Автоматизировать  управление маркетинговыми мероприятиями  и проводить анализ их проведения (за счет регистрации фактов посещения  клиентов подобных мероприятий, результатов  и уровня удовлетворенности от подаваемого материала). Планировать и анализировать маркетинговые бюджеты и расходы. Анализировать возвращенный доход от инвестиций, например, с использованием OLAP по данным из разделов "События" и "Маркетинговые мероприятия" Системы ПАРУС.

      Автоматизировать  планирование и управление сбытом (например, при помощи учета предложений клиентам, включая предложения конкурентов). Оперативно планировать загрузку продавцов. Анализировать продаваемость и ценообразование (например, в разрезе территориального расположения). Поддерживать технологический подход в управлении сбытом.

      А в скором времени Система ПАРУС  будет поддерживать:

      Стратегическое  планирование деятельности всей компании с возможностью согласования планов работ различных подразделений, формирования плана конкретного подразделения, полного плана по компании.

      Электронную схему обслуживания всех клиентов за счет интеграции с Интернет-телефонией, поддержки электронной коммерции  и т.п. 

2.3 Анализ отраслевого  решения SAP для крупных компаний 

    Компания SAP является ведущим в мире поставщиком программных решений для управления бизнесом и предлагает решения и услуги, которые позволяют компаниям любых размеров более чем 25 отраслей стать лидерами. У компании свыше 75,000 клиентов (включая клиентов, появившихся в результате приобретения Business Objects) в более чем 120 странах мира. Торговая марка SAP зарегистрирована на нескольких фондовых биржах, включая франкфуртскую и нью-йоркскую (символ «SAP»). В 1992 году открылся офис SAP AG в Москве. За прошедшие 15 лет открылись представительства SAP в Санкт-Петербурге, Новосибирске, Алматы, Минске и Киеве, а численность сотрудников превысила 700 человек.

    Компания SAP AG представила решение следующего поколения SAP Business Suite 7, которое помогает оптимизировать бизнес и сократить расходы на ИТ.

    Новый пакет SAP Business Suite, разработанный при  тесном сотрудничестве с клиентами  и партнерами, предоставляет отраслевые сценарии комплексных бизнес-процессов, которые позволяют добиться результатов  в масштабах предприятия и  связать разрозненные приложения. Такие сценарии клиент может осуществлять поэтапно, в зависимости от целей и стратегии его бизнеса.

    Компаниям розничной торговли, например, важно  поддерживать связь с клиентами. Сценарий "Формирование опыта покупателя" помогает руководителям торговых предприятий лучше понимать покупателя, прогнозировать его потребности, формировать выбор клиента, оптимизировать операции на торговых точках, управлять лояльностью, рабочей силой, ассортиментом и ценообразованием.

    Другими примерами отраслевых сценариев  создания ценности являются «Интегрированная разработка изделия» для дискретного производства, «Совместное планирование спроса и предложения» для ИТ-компаний и производителей потребительских товаров, а также «Интегрированный подход к выбору поставщика и закупкам» для всех отраслей.

    Решение SAP для банковского дела. Современные технологии SAP как фактор повышения доходности финансовых институто. 

    В какой степени информационные технологии способны оказывать влияние на развитие банковского бизнеса? Большинство банков рассматривают решения от поставщиков IT-решений для банков с точки зрения приобретения дополнительных возможностей для достижения своих бизнес-целей. Многие руководители банков считают, что современные ИТ-решения позволяют получить серьезные конкурентные преимущества. Какие именно конкурентные преимущества – определяется целым набором различных факторов. Например, функциональные особенности решения могут серьезно повысить качество оперативной работы, предоставляя при этом возможности для эффективного управления на основе полученных данных. Архитектурно-технологические особенности решения непосредственно влияют на надежность, масштабируемость системы и скорость обработки данных. Эти же особенности определяют степень и быстроту адаптации системы к новым требованиям бизнеса.

    В условиях современного динамичного  бизнеса конкурентоспособность  банка в значительной мере зависит  от оперативности получения достоверной  и целостной информации. Решение SAP предоставляет такую информацию в реальном масштабе времени. Оно помогает осуществлять оперативный контроль за всеми направлениями деятельности финансового института и формирует надежную базу для принятия решений на всех уровнях управления, а непрерывный мониторинг сильных и слабых сторон деятельности банка позволяет руководству сфокусировать свое внимание на устранении негативных тенденций еще до того, как могут возникнуть реальные проблемы.

    Немаловажно отметить, что репутация поставщика ИТ-решения и распространенность решения в ведущих мировых банках способны серьезно поднять стоимость российского банка, внедряющего это решение. Компания SAP имеет именно такую репутацию, определяя имиджевую составляющую выбора российским банком решения от SAP как самостоятельную ценность, способную значительно облегчить многим банкам вхождение в мировое сообщество, смягчая условия предоставления крупных займов, IPO и др.. При этом серьезно повышается доверие к отчетности банка со стороны собственников, регуляторов, клиентов, партнеров.

    Решение SAP для средств массовой информации (СМИ). Средства массовой информации претерпевают быстрые и радикальные изменения, которые в большей мере, исходят от использования Интернета: публикации в режиме онлайн, трансляции в цифровом формате.                    

    Отраслевое  решение SAP for Media, входящее в состав платформы для ведения электронного бизнеса mySAP.com, и объединенное со знаниями и опытом компании SAP в области  средств массовой информации, основано на использовании Интернета как  основной деятельности в бизнесе. Это уникальное решение имеет полный набор инструментов для увеличения производительности компании в любой области, включая управление связями с клиентами (CRM), полную поддержку управления размещения рекламы и продажей других услуг, управление производством продуктов средств массовой информации и функциональность для управления интеллектуальной собственностью. 

    Интеграция  с решением SAP for Media комплексно позволяет  оптимизировать все бизнес-процессы и увеличить объем прибыли. Более того, используя это решение.

       Решение SAP for Telecommunications - это комплексное  решение для ведения электронного  бизнеса в промышленности. Оно  интегрирует все бизнес-процессы  в комплексную платформу, упорядочивает  существующее производство и  предоставляет эффективную, надежную функциональность для ведения электронного бизнеса. Решения SAP для телекоммуникационных предприятий всех типов и размеров включает в себя превосходный набор специфичных для промышленности функциональностей, включающих поддержку конвергентного фактурирования и работы с контрактами.

    Решение SAP for Telecommunications включает в себя самые  современные решения, существующие на рынке телекоммуникаций в настоящий  момент и самый лучший опыт SAP, включающий в себя опыт с решениями именно этой промышленности, помогая Вам расширять рынки сбыта, противостоять конкурентной борьбе и быть успешным в сфере ведения электронного бизнеса.

    Решение SAP для поставщиков услуг в  области логистики: комплексное  управление услугами в области логистики. Решение SAP для поставщиков услуг в области логистики помогает компаниям эффективно выполнять все задачи.

    Разработанный в сотрудничестве со многими ведущими компаниями этой отрасли, комплексный  пакет проверенных решений, приложений, технологий и услуг поможет предприятиям, работающим в сфере логистики, наладить эффективное управление своим бизнесом. Решение SAP для поставщиков услуг в области логистики помогает оперативно выполнять функции обработки всего объема поступающих заказов и обеспечивает полную поддержку комплексных бизнес-процессов в сфере снабжения, выполнения заказов, управления возвратами, складирования и предоставления сопутствующих услуг в области логистики.