Анализ услуг питания в гостинице

     Некоторые гостиницы, предлагающие услугу номерного  обслуживания ограниченной по времени, а также те которые ее вообще не предоставляют, устанавливают на каждом этаже здания автоматы, в которых можно приобрести продукты питания. Но такие автоматы предлагают очень ограниченный ассортимент, поэтому в гостиницах более высокого уровня такая замена услуги номерного обслуживания недопустима.

     Чаще  всего заказ в room-service производится по телефону службы. Менеджер службы может  помочь клиенту с выбором блюда  или напитка и обязательно  должен оговорить время исполнения заказа. Максимальное время приготовления – 20 минут (клиент должен быть проинформирован, если приготовление блюда займет больше времени). Также заказать можно на бланке службы, в которой гость отмечает меню и время подачи. Затем он вешает его вечером на ручку своего номера снаружи. Бланки заказов выдаются на ресепшене при регистрации. Цены в Room-service обычно выше ресторанной.

     Как в больших, так и в маленьких  гостиницах у подразделения Room-service свой директор или менеджер, который отвечает только за эту сферу обслуживания клиентов. В высококлассных отелях Room-service - это целая команда, включающая в себя: директора, менеджеров, администраторов, официантов и сомилье. В небольших гостиницах, где уровень заказов не очень велик, как правило, обслуживание в номерах производят свободные официанты, обслуживающие ресторан. Директор службы организует работу остальных работников занятых в подразделении и следит за качеством ее выполнения. Также ставит цели и задачи для службы в соответствии с требованиями, выдвигаемыми к подразделению владельцами предприятия.

     Администраторы  службы отвечают за обработку заказов. Они принимают заказы по телефону. Администраторы также фиксируют  все заказы, принимаемые подразделением для анализа экономической целесообразности отдела.

     Официанты службы номерного обслуживания, непосредственно предоставляют полный цикл обслуживания потребителя.

     Сомилье, занятые в службе, составляют винную карту, а также помогают клиентам подобрать алкогольный напиток к подходящий к блюдам, заказанных ими.

     Блюда для room-service иногда готовится отдельно от ресторанных, но в высококлассных отелях через эту службу можно заказать любое блюдо из ресторана. Главное в работе службы – скорость доставки, поэтому обычно требуется наличие специального сервисного лифта. Блюда доставляются на тележках в специальных контейнерах, обеспечивающие необходимую температуру пищи.

     При организации работы этой службы необходимо учитывать следующие специфические  факторы работы [28, с. 123]:

   w меню составляется из блюд представленных в ресторане гостиницы, но в более сокращенном варианте. При составлении меню для подразделения номерного обслуживания учитываются вкусы среднего потребителя. Необходимо провести анализ наиболее часто заказываемых в ресторане блюд;

    w из-за основной загруженности в утренние часы необходимо составлять график работы для работников службы в соответствии с этим фактором;

    w специфика работы официантов, а именно отдаленность клиента от кухни, вынуждает на использование определенного оборудования.

     К специализированному оборудованию можно отнести подносы, которые ставятся на столик, либо на сервировочную тележку. Верхняя часть такой тележки представляет собой столик с «крыльями», которые можно поднять в номере и превратить тележку в удобный столик для сервировки. Могут также использоваться тележки с держателями бутылок, нагревающими поверхностями, мармитами, термоконтейнерами, специальными блюдами для сервировки с элементами охлаждения. Все емкости с напитками и продуктами при доставке накрываются специальными крышками

     Работа  официантом службы номерного обслуживания подразумевает постоянное общение с клиентами. Поэтому ему необходимо придерживаться следующих правил [23, с. 107]:

   w Для того чтобы меньше тревожить гостя, заказ (даже сложный, состоящий из нескольких блюд) доставляют сразу в полном объеме. Исключение делается, когда гость просит подать блюда в определенной последовательности;

   w до того как постучать в номер, необходимо убедится, что сервированные блюда на тележки оформлены правильно;

   w необходимо постучать в дверь три раза. В случае вопроса о том, кто стучит, необходимо ответить: «Добрый вечер. Обслуживание в номерах»;

      w как только дверь откроется, официант здоровается с постояльцем и обязательно спрашивает: «Можно войти?»;

   w войдя в номер клиента, обязательно задается вопрос о том, куда гостю удобнее всего поставить принесенные блюда;

      w затем необходимо показать гостю его заказ;

      w официант всегда должен поинтересоваться у клиента о том, как лучше оставить блюда, упакованными или их стоит открыть;

      w когда вся работа по сервировке выполнена, официант должен предупредить гостя о том, что заявка на уборку грязной посуды принимается по телефону службы. Также необходимо поблагодарить гостя за использования услуг службы номерного обслуживания.

     Помимо  доставки напитков и блюд в номер к функциям службы room-service может относиться подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP, а также проверка мини-баров в номерах и пополнение их запасов по мере необходимости.

     Заказ еды по системе room-service может быть оказана в рамках включенного в стоимость номера завтрака или являться дополнительной услугой, которая обычно оплачивается отдельно. Как правило, услуга включена в стоимость номера у гостиниц высокого класса от четырех звезд. Гостиницы более низкой категории не могут позволить включать в стоимость номера завтрак room-service, потому что основной способ привлечения клиентов для них это низкая цена за номер.

     Доставка  заказов в номер, чаще всего бесплатная. Клиент по желанию может предложить официанту чаевые. Как правило, сумма чаевых составляет 10-15% от стоимости заказа. [12, с.18]

     Цена  блюд меню roоm-service немного выше ресторанных. Это связанно с затратами на содержания штата сотрудников.

     Оплата  заказа производится гостем двумя путями. Гость может оплатить покупку в номере официанту, либо у администратора после получения заказа.

     Подводя итог всему вышеперечисленному можно, сделать вывод, что наличие или  отсутствие в гостинице службы номерного  обслуживания и время ее работы является одним из факторов, определяющего уровень гостиничного предприятия. К обязанностям службы относится не только доставка блюд в номер, но и поддерживание в должном порядке мини-бара номера. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. АНАЛИЗ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ В ООО «ТУРИСТИЧЕСКАЯ ГОСТИНИЦА «ВОЛГА» 

     2.1 Анализ рынка услуги питания в гостиницах г.о. Тольятти

     На  территории г.о. Тольятти работает более 30 гостиниц. Количество номеров в них варьируется от 10 до 200. Стоимость услуг  от 400 руб. до 15 тыс. руб. за сутки.

     Большинство гостиниц Тольятти находятся в средней  сервисной категории «две-три  звезды». При этом уровень цен  в тольяттинских гостиницах соответствует  четырем, а иногда и пяти звездам. Так как практически всем гостиницам Тольятти не присвоена «звездная» категория, то, говоря о предприятиях питания работающих в гостиницах необходимо рассматривать каждое предприятие в отдельности, а не классифицировать предприятия питания в зависимости от звездности гостиницы, на территории которого оно функционирует. [43]

     Большие гостиницы в Тольятти с корпоративным  капиталом имеют как дешевые  номера за 800—1000 руб., так и люксы  стоимостью до 15 тыс. руб. за сутки. Стоимость  номеров в гостиницах Тольятти мало зависит от уровня сервиса и комфортабельности. Цена в гостиницах в Тольятти  устанавливается на максимальной отметке, которую могут оплатить приезжающие, и поднимается еще выше, если поблизости нет конкурирующего гостиничного комплекса.

     Малые гостиницы в Тольятти, находящиеся в частных руках, имеют более узкий сегмент потенциальных клиентов. Бюджетные варианты предлагают переночевать за 400—600 руб.

     Мини-отели в г.о. Тольятти более высокого уровня предлагают номера с евроремонтом, в них работает в основном высококвалифицированный персонал. В среднем суточное проживание в них составляет от 1 тыс. руб., одноместный люкс обойдется в 4-6 тыс. руб. В таких мини-отелях предлагаются от 4 до 14 номеров. При хорошем качестве обслуживания маленькие гостиницы в Тольятти часто не могут себе позволить благоустроить прилегающую территорию, особенно если они удалены от других строений.

     Во  многом стоимость средняя номера в гостинице определяет и статус предприятия питания в ней. Если гостиница ориентированна на клиентов, чей уровень доходов выше среднего, предприятию питания также необходимо рассчитывать на этот круг потребителей. Такому предприятию питания необходимо включать в меню широкий ассортимент блюд и предлагать широкий спектр дополнительных услуг. Если гостиница предлагает относительно недорогие номера и ориентируется на потребителей среднего класса, но предприятию питания при этой гостинице в свое меню нужно включать недорогие блюда.

     Особенность тольяттинской гостиничной площадки — отсутствие туристической составляющей. В течение последних трех-пяти лет муниципальные власти перманентно пытаются развить в городе въездной туризм, к действиям предпринимаемыми властями относятся: создание отдела при торгово-промышленной палате, работающий над популяризацией местных туристических маршрутов, Краеведческий музей разработка серии экскурсий по Жигулевским горам и природным достопримечательностям Самарской Луки Краеведческим музеем. Из бюджета выделены средства на создание и раскрутку туристического сайта Тольятти. Но количественного притока отдыхающих в гостиницы Тольятти до сих пор не наблюдается.

     Отсутствие  потока туристов не позволяет местным  гостиницам в Тольятти развить инфраструктуру, нацеленную на отдыхающих. Гостиничные  комплексы городов с развитым туризмом основной доход получают не от сдачи номеров, а от оказания сопутствующих услуг, таковы реалии современного гостиничного рынка. Дополнительных услуг отдыхающей семье продать можно гораздо больше, чем прилетевшему на сутки для деловой встречи бизнесмену

     Не  лучшем образом на развитие рынка гостиничных услуг в Тольятти повлиял тот факт, что на последние пять лет «Автоваз» смог выровнять цену на свои автомобили между Тольятти и другими регионами. Гостевые комплексы в Тольятти потеряли 30—45% своих постоянных клиентов-перегонщиков. Этот факт пагубно отразился и на предприятия питания при гостиницах. Связано это с тем, выручка предприятия питания пропорционально связанна с загруженность номерного фонда гостиницы, так как порядка 40% постояльцев тольяттинских гостиниц прибегают к услугам предприятий питания при них. [43]

     Текущее состояние гостиничного рынка Тольятти не пугает инвесторов. В расчете  на туристическое будущее города на стадии строительства находится  сразу несколько проектов гостиничных  зданий. Собственники ресторана «Эффект» и бара «Красный дракон» в Тольятти начали возведение собственной гостиницы в непосредственной близости от ресторанного бизнеса. После долголетнего застоя, разморозили проект гостиницы в непосредственной близости от ТРК «Вега».

     Новой для Тольятти станет гостиница для паломников. Строительство гостиницы ведется на протяжении последних 10 лет в Портпоселке на месте, где расположен Свято-Воскресенский мужской монастырь, но власти города утверждают, что строительство завершиться в 2010 году. По плану гостиница будет представлять собой двухэтажное здание с цоколем и мансардой. Предприятие питания при этой гостинице будет ориентированно на потребителей соблюдающих церковные предписания в потреблении пищи. То есть обязательным будет соблюдение постов и отсутствие крепкого алкоголя. Строительство этой гостинице увеличит поток туристов в город и в предприятие питание гостиницы. При чем в г.о. Тольятти не гостиниц с религиозной тематикой, а ресторан всего один, поэтому увеличение клиентов в строящихся предприятиях произойдет не за счет потери клиентов другими предприятиями города.