Анализ услуг питания в гостинице

     На  основании проведенного анализа мы предлагает организовать работу службы номерного обслуживания на базе пицца-бар «Рино». Это экономически целесообразнее по сравнению со строительством нового предприятия питания в гостинице.

     Для начала формирования новой для этой гостиницы службы обслуживания номеров, необходимо проанализировать уровень средней загруженности номерного фонда гостиницы. Стоит провести социологический опрос среди постояльцев, на предмет желания использования услуги номерного обслуживания, примерной стоимость завтрака, которую готовы заплатить потенциальные клиенты и блюда, которые хотелось бы видеть в меню. Так, проведя такие исследования в процессе прохождения преддипломной практики, нам удалось выявить, что порядка 63% постояльцев готовы пользоваться услугой номерного обслуживания и средняя стоимость завтрака колеблется в районе 250-300 рублей. В действующем меню пицца-бара «Рино» на такую сумму можно приобрести первое или второе блюдо, а так же пиццу и напиток. Но стоит учитывать, что блюда из меню номерного обслуживания, как правило, дороже блюд из ресторанного меню примерно на 10-12%. Но процент наценки для службы номерного обслуживания не должен составлять более 35% от себестоимости блюд, иначе этой услугой никто не будет пользоваться.

     Итак, ООО «Туристическая гостиница «Волга» располагает номерным фондом в 74 номера, максимальная загрузка гостиницы 148 койка/мест. Среднегодовая загрузка по нашим данным, полученным за время прохождения преддипломной практике, составляет 88 койка/мест (или 65%). Если 63% потенциальных потребителей ежедневно готовы прибегать к услугам службы номерного обслуживания, то в среднем получается – 55 клиентов на утренние часы с 8.30 до 11.00. На дневные и вечерни часы приходится порядка 20-25% заказов. Значит, в течение дня к услугам службы питания в номерах прибегнут еще 15 клиентов. Экономические показатели по рентабельности этой услуги приведены в следующем параграфе данной работы.

     Большую сложность для менеджеров службы номерного обслуживания представляет распределение рабочего времени у официантов. Так как основную работу они выполняют с утра. Итак, мы предлагаем организовать работу службы на базе уже действующего ресторана, то основную сложность для менеджеров, представляет формирование заказа на приготовление блюд в ресторане. Для более точного определения количества заявок, необходимо четко разработать схему приема заказа. Так при въезде каждый гость должен получать формы бланков с заказами, на которых указываются блюда, а так же время их получения. При необходимости заказа клиент вывешивает этот бланк на ручку своей двери, а официанты каждый вечер их собирают. Получив такую примерную информацию, менеджер отправляет заявку на кухню. Менеджер при формировании этой заявки прибавлять еще 10-12% заказов для клиентов, которые могут совершить заказ по телефону. Так как получить точную информацию о количестве заказов сложно, то снабженцу ресторана при заказе необходимых товаров и напитков необходимо ориентироваться на средние показатели потребления ресторана и службы номерного обслуживания.

     По  статистике приведенной выше, средняя  сумма, которую готов заплатить  потенциальный клиент за завтрак, составляет 300 рублей. Возьмем эту сумму как  среднюю по чеку.

     Сформируем примерно необходимый для работы службы номерного обслуживания в гостинице «Волга» штат сотрудников. Так как служба будет работать на базе пицца-бара, то штат не будет слишком большим. В «Рино» действует подразделение доставки блюд в дом и офис. По нашим данным, полученным при прохождении преддипломной практики, уровень загруженности персонала этого подразделения не 100%, поэтому администраторы службы могут выполнять и функции администратора службы номерного обслуживания. Администратор принимает заказы по телефону и относит их на кухню, пробивает кассовые чеки.

     В обязанности руководителя подразделения входит найма и обучение сотрудников, руководство над уже работающими, планирование их рабочего времени, составление меню, так же решение возникающих в ходе работы проблем, так же формирования стратегии работы. Для формирования заявок, так же для скорейшего решения возникающих проблем, для обработки поступающих заявок, необходимы два дежурных менеджера. Работа службы так же не возможна без администратора. И дежурные менеджеры, и администраторы, и официанты, должны работать посменно. Завершающим звеном в этой службе являются – официанты. Они разносят заказы по номерам, забирают грязную посуду, собирают деньги за заказ, а так же собирают заявки на бланках. Курьеры службы доставки не являются официантами. Они всего лишь приносят заказ, а не обслуживают клиента. Службы обслуживания номеров необходимы официанты, владеющие навыками сервировки блюд и правилами общения с клиентами. Поэтому курьеры из службы доставки не могут выполнять функции официантов номерного обслуживания.

     Мы  не видим необходимости в круглосуточной работе службы номерного обслуживания в ООО «Туристическая гостиница «Волга». Такой вывод мы сделали на основе исследований проведенных нами во время прохождения практики. По результатам исследований не один из опрашиваемых клиентов гостиницы не указал, что готов воспользоваться услугами службы после 23.00. отсюда можно сделать вывод, что для данной гостиницы не рентабельно круглосуточное обслуживание номеров, хотя ресторан предлагает эту услугу. Изучив данные исследований, проведенные среди клиентов гостиницы, делаем вывод, что наилучшими часами для работы службы номерного обслуживания являются с 7.00 до 23.00. Хотя первая волна заказов на завтраки приходится на 8.00, мы считаем необходимым, начинать рабочий день этой службы с 7.00, так как для максимально эффективной работы в течение дня необходимо подготовится. Так работникам нужно переодеться в рабочую форму, так же заранее распределить работу на день. Так как наша служба будет работать по 16 часов в сутки, то необходима посменная занятость у менеджеров, администраторов и официантов. Для работы в одной смене нам необходимы двое официантов и по одному менеджеру и администратору. Итак, для эффективной работы службы номерного обслуживания нам необходимо дополнительно к сотрудникам ресторана привлечь еще девять сотрудников.

     Из-за того, что наша служба обслуживания номеров, будет работать на базе ресторана, нам удалось не строить в стенах гостиницы новое предприятие  питания, а просто расширить перечень услуг предоставляемых уже действующим. Если бы мы пошли по пути создания нового предприятия питания, то штат сотрудников был бы намного шире, в него бы входили и работники кухни, и бухгалтерский отдел, и отдел закупок. Более подробно рассмотрим меню, которое можно предложить для номерного обслуживания. Так основная доля заказов приходится на завтраки, то необходимо и в меню акцент делать именно на традиционно утренние блюда. Поэтому алкогольных напитков в меню должно быть минимальное количество. Но полностью от них отказываться не стоит, так как в вечерние часы эти позиции будут рентабельны. Из алкогольных напитков в меню необходимо включить: шампанское (один или два вида), сухое и полусладкое вино (белое и красное), крепкие напитки, как водка и виски, обязательно включение пива. Так как основной контингент клиентов гостиницы «Волга» предприниматели среднего звена, то напитки, включенные в меню номерного обслуживания должны быть в средней ценовой категории.

     Что касается остальных блюд, то необходимо так же удерживаться в средних ценовых границах. Мы считаем, что в меню обязательно должны входить фирменные блюда ресторана «Рино». Это блюда итальянской кухни, такие как: пицца, паста и вино. Для утренних заказов включаем первые блюда. Так как средняя сумма чека 300 рублей, а за эти деньги ресторан сможет предложить несколько видов завтрака, то можно сформировать в меню уже готовые наборы для завтрака. К примеру, в первом наборе будет представлены первое блюдо, фруктовый салат, пицца, чай или кофе. Во втором наборе для завтрака будет: второе блюдо, овощной салат, круасаны, горячий шоколад или чай. Меню службы включает в основном блюда, подходящие для обеденного приема пищи. Меню номерного обслуживания должно ориентироваться на блюда подходящие для завтраков, так как 70% все заказов будут именно утренние блюда. Поэтому меню службы доставки можно взять за основы, так как оно включает самые популярные и востребованные блюда ресторана, но обязательно добавить блюда, которые среднестатистический россиянин употребляет на завтрак.

     Другим  из наборов для завтрака, может стать набор для соблюдающих пост. Естественно среди блюд, предлагаемых подразделением, не должно быть мясных, молочных и т.д. блюд и напитков.

     Также среди разновидности наборов для завтрака можно включить завтрак для соблюдающих диету, с блюдами, в которых содержание калорий понижено.

     В связи с тем, что пропускная способность  гостиницы достаточно высока, а уровень  прогнозируемых обращений в службы номерного обслуживания относительно велик, то на сотрудников пицца-бара «Рино» при открытии дополнительной службы выпадет двойная нагрузка. В связи с этим необходимо пересмотреть штат сотрудников. В первую очередь это касается работников кухни: поваров, помощников поваров, мойщиков посуды. На данный момент по данным, полученным в результате прохождения преддипломной практики, в «Рино» посменно работают два повара, также посменно четыре помощника повара и две мойщицы посуды. Так по выше представленным нами расчетам порядка 70 человек в день готовы пользоваться услугами номерного обслуживания, то для нормальной работы службы мы предлагаем увеличить штат кухонных работников в следующем соотношении: поваров – в два раза, помощников повара – в полтора раза и мойщиков посуды – в два раза. Это связанно с тем, что нагрузка на ресторан при открытии службы номерного обслуживания по нашим прогнозам, составленным в результате социологического опроса среди постояльцев гостиницы «Волга», увеличится минимум в полтора раза. Штат среди административных работников и официантов ресторана можно оставить без изменения. Это связанно с тем, что эти наличие этих должностей уже предусмотрено в штате сотрудников номерного обслуживания.

     Для работы службы номерного обслуживания помимо найма новых сотрудников  необходима закупка нового оборудования, формирования рабочего места для служащих номерного обслуживания. Площадь ООО «Туристическая гостиница «Волга» позволяет выделить отдельный кабинет для руководителя отдела. Так этот кабинет будет располагаться на первом этаже здания в непосредственной близости с рестораном. Итак, для полноценного кабинета необходимо 6 квадратных метров. По-нашему мнению кабинет может находиться, несколько правея выхода ресторана в гостиницу, со стороны холла гостиницы. Из оборудования необходимого для работы руководителя этого подразделения, нужны: рабочий стол, стулья, шкафы орг. техника, выход в Интернет, Для дежурного администратора необходимо рабочее место, оборудованное телефоном. Администратору можно не выделять отдельный кабинет, а просто выделить рабочее место. Итак, место, оборудованное телефоном и столом, должно находиться непосредственно вблизи кухни, для немедленного реагирования на поступивший заказ. По нашему мнению, такое место можно выделить в непосредственной близости от кухни ресторана, в кабинете товароведа ресторана. Для работы менеджеру необходимы стол, стулья письменные принадлежности, а так же телефон для принятия заказов из номеров.

     Работа  официантов службы номерного обслуживания предполагает постоянное передвижение по гостинице. Официантом не нужно специально оборудованное место для работы, для них достаточно выделить стулья для тех случаев, когда нет заказов или не нужно убирать грязную посуду из номера. Такие места для официантов, по нашему мнению, можно выделить в непосредственной близости от кухни в кабинете товароведа ресторана. Данное расположение место отдыха для официантов выигрышно в случае поступления заказа по телефону. Потому что менеджер может сразу же передать поступившую информацию официантам. На данный момент кабинет товароведа гостиницы составляет 13 квадратных метров. Этого пространства вполне достаточно для размещения в нем менеджера и официантов номерного обслуживания.

     Здание  гостиницы «Волга» пятиэтажное, номерной фонд располагается, начиная со второго этажа. Здание не оборудовано лифтовой шахтой, то официантам службы придется передвигаться по лестницам гостиницы. Это создает определенные неудобства при большом объеме заказов, но вложение в лифтовую шахту только для службы номерного обслуживания нерентабельно. Здание гостиницы построено в 1964 году и при строительстве лифтовая шахта не была предусмотрена. Для строительства в гостиницы лифтовой шахты нужно вложение более пяти миллионом рублей. Такие затраты окупятся очень не скоро, поэтому, на наш взгляд, они не рентабельны.

     Для удобства передвижения официантов по лестницам гостиницы с заказом, необходимо закупить специальные подносы с глубокими краями. На них ставится заказ и относится клиенту.

     Таким образом, возможности для создания службы номерного обслуживания в гостиницы «Волга» хорошие. Есть площадь для размещения всех необходимых помещения службы. Ценовая политика пицца-бара совпадает с ожиданиями стоимости блюд для заказа в номер для постояльцев гостиницы. Единственным недостатком можно считать отсутствие лифта, особенно в самые загруженные утренние часы. Эффективность предложенных мероприятий подтверждается окончательными расчетами. 

     3.2 Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий

     Прежде  чем организовать работу службы номерного  обслуживая, необходимо проанализировать размер инвестиций в проект. Для начала рассчитаем затраты на закупку оборудования для подразделения и организации рабочих мест персонала службы.

     Для работы службы необходимо закупить столовые приборы.