Внедрение торгового сервиса как фактор обеспечения конкурентоспособности

   Услуга  Правового консалтинга – это  письменное персональное консультирование по правовым вопросам, требующим подробного анализа законодательства по следующим тематикам:

• налогообложение;
• бухгалтерский учет;
• трудовое право;
• гражданское право в части регулирования предпринимательской деятельности.

Услуга  Правового консалтинга требует  специального подключения.

     Услуга  поиска документов предоставляется  только для Клиентов ООО «Гарант-ПроНет».

     Запрещается предоставлять Клиентам материалы, защищенные авторским правом (данные материалы предоставляются Клиентам только в составе информационных блоков системы ГАРАНТ). В случае получения от Клиента запроса на такие материалы специалист "Горячей линии" компании обязан объяснить Клиенту причины невозможности их предоставления и рекомендовать ему приобрести соответствующий информационный блок системы ГАРАНТ.

     Рекомендуется, чтобы руководитель ООО «Гарант-ПроНет» регулярно проводил анализ вопросов Клиентов с целью оценки качества консультирования и обучения Клиента, работы специалиста по обслуживанию, потребностей Клиента в документах. На основе данного анализа возможно принятие решения о необходимости обучения (дополнительного обучения) пользователей, увеличения информационного банка установленной у Клиента системы ГАРАНТ, а также повышения уровня подготовки специалистов по обслуживанию.

     Аттестация  специалистов "Горячей линии" ООО «Гарант-ПроНет» предусматривает прохождение заявленными специалистами тестов на профессиональную компетентность. Тесты предусмотрены НПП ООО «Гарант-Сервис» на сайте компании.

     В случае успешного прохождения  теста  специалисту компании оформляется аттестат. Срок действия аттестата – 1 год. По окончании срока действия аттестата специалист должен пройти переаттестацию; в случае непрохождения аттестации или отзыва аттестата у специалиста "Горячей линии" компании повторная аттестация может быть проведена не менее чем через 1 месяц.

   Руководитель  ООО «Гарант-ПроНет» является  ответственным за:

• Руководство данным  направлением компании;
• Организацию процесса подготовки и повышения квалификации аттестованных специалистов "Горячей линии" компании;
• Организацию деятельности, качественной работы и контроля аттестованных специалистов "Горячей линии";
• Организацию взаимодействия "Горячей линии" с другими подразделениями компании;
• Сбор и обработку статистики по работе "Горячей линии";

 

     Беря  во внимание масштабы деятельности ООО «Гарант-ПроНет» г. Радужный предлагается назначить специалистом «Горячей линии» специалиста ТелеМаркетингового центра, потому что этот специалист в рабочее время всегда находится в офисе и имеет доступ к ЭПС «ГАРАНТ» и телефону/факс при этом имеет высшее юридическое образование.

     В ООО «Гарант-ПроНет» должен иметься  запасной специалист «Горячей линии» на случай отпуска или других причин не возможности работы аттестованного специалиста «Горячей линии». Эти  специалисты не должны уходить в отпуск одновременно.

Пример  ответа аттестованного специалиста приведен в Приложении № 2 

Пример  ответа аттестованного специалиста "Горячей  линии" 

 

Ответ

 
 

3.2  Разработка услуги  «Обучение пользователей»  ЭПС «ГАРАНТ» 

     Обучение  – это услуга, которая будет  доступная каждому зарегистрированному  Клиенту. Пройдя обучение, пользователь получит необходимые знания и навыки эффективной работы с системой ГАРАНТ для решения своих профессиональных задач. Объем курсов обучения, их частота и периодичность определяются пользователем по предложению инструктора по обучению и/или специалиста по сопровождению. Услуга обучения доступна как для начинающих, так и для опытных пользователей.

      Надо  отметить, что данная услуга присутствует в Сервисном обслуживании клиентов компании «Гарант-ПроНет», но она доступна для нового пользователя. Обучение повторно не проводиться, это ведет к тому, что у пользователей появляется много вопросов по поиску документов и работе в системе Гарант и нет способа их решить. Разработка данной услуги поможет структурировать эту сферу обслуживания и, несомненно, приведет к повышению лояльности клиентов к системе Гарант и отразиться на конкурентоспособности  ООО «Гарант-ПроНет».

   Особенности услуги:

• Непрерывность обучения.

Услуга  обучения доступна пользователю на протяжении всего периода работы с системой ГАРАНТ. При первом предоставлении системы пользователь проходит обязательное начальное обучение, которое позволяет ознакомиться с основными возможностями системы ГАРАНТ. В дальнейшем пользователь может пройти базовое обучение по курсу "Обучение работе с системой ГАРАНТ" (проводимое инструктором по обучению). При желании пользователя продолжить обучение возможно прохождение повторного обучения с углубленным изучением возможностей системы ГАРАНТ. Для дальнейшего совершенствования мастерства и поддержания знаний на высоком уровне  пользователь ежемесячно проходит дополнительное обучение с использованием методического материала “Грани Гаранта. Советы разработчика”.

• Индивидуальный подход к каждому пользователю.

Обучение  с инструктором осуществляется по индивидуальной программе, которая составляется на основе предварительно проведенной диагностики и учитывает знания, умения, а также пожелания конкретного пользователя. По окончании базового обучения работе с системой ГАРАНТ пользователь постоянно поддерживает знания и умения на высоком уровне за счет дополнительного обучения.

• Удобная форма занятий.

Обучение  работе с системой ГАРАНТ проходит в максимально удобной для  пользователя форме. Занятия могут  проводиться как для одного пользователя – индивидуальные формы обучения, так и для больших групп  пользователей – лекции и семинары. При этом пользователь сам выбирает форму обучения, удобные для него место, день и время занятия.

• Получение сертификатов.

У каждого  пользователя есть возможность подтвердить  свой уровень владения системой ГАРАНТ, пройдя дистанционные тесты, размещенные на сайте компании “Гарант”. В случае успешного прохождения базового или профессионального тестов пользователю вручается Серебряный или Золотой именной сертификат от разработчика системы ГАРАНТ.

   Каждому пользователю должна быть предоставлена возможность бесплатного прохождения следующих видов обучающих занятий:

• Начальное обучение – это занятие, которое проводится с пользователем при первом предоставлении системы ГАРАНТ инструктором или другим сотрудником, осуществляющим установку системы ГАРАНТ. Занятие носит обзорный характер и предназначено для ознакомления пользователя с основными возможностями системы.
• Базовое обучение – это цикл занятий с пользователем (не менее 2), которые проводит инструктор по индивидуальному плану.
• Повторное обучение – это цикл занятий с пользователем, которые проводит инструктор по индивидуальному плану. Основанием для повторного обучения должны быть: установка Клиенту новой версии системы ГАРАНТ, пожелание (заявка) пользователя, неудовлетворительные результаты мониторинга знаний и умений пользователя.

   Обучающие занятия могут проводиться в  следующих формах:

   Индивидуальные  занятия – занятия, проводимые инструктором или специалистом по обслуживанию  для одного пользователя.

   Групповые занятия – занятия, проводимые инструктором или специалистом по обслуживанию для нескольких  пользователей. 

     Начальное обучение должно проводиться при первом предоставлении системы ГАРАНТ. Длительность занятия  должна составлять в среднем 45–50 минут, но не менее 30 минут.

     Базовое обучение должно быть завершено не позднее 3 месяцев с момента первого предоставления системы ГАРАНТ.

     Продолжительность базового обучения инструктором должна составлять не менее 3,5 часа и должна быть увеличена, если по истечении запланированного времени пользователь не достиг требуемого уровня знаний и умений и/или хочет продолжить обучение. 

Требуемый уровень знаний и умений для пользователей, прошедших начальное обучение:

• Значения основных понятий и терминов, используемых в системе;
• Возможности Базового поиска;
• Работа с текстом документа и дополнительной информацией о документе;
• Сохранение результатов проведенной работы;
• Знание порядка пользования Правовой поддержкой онлайн;
• Знание порядка работы с продуктом ПРАЙМ;
• Знание условий участия во Всероссийских онлайн-семинарах.

 

   Требуемый уровень знаний и умений для пользователей, прошедших базовое/повторное обучение:

• Характеристики всех услуг, составляющих информационно-правовое обеспечение ГАРАНТ и условия их получения;
• Наиболее эффективные способы нахождения материалов в зависимости от видов правовой информации;
• Все аналитические возможности системы ГАРАНТ;
• Возможности работы с новыми продуктами и блоками системы ГАРАНТ;
• Основные разделы сайта www.garant.ru;
• Выбор наиболее оптимального способа решения правового вопроса с помощью системы ГАРАНТ;
• Использование возможностей системы, необходимых при работе со списком;
• Использование возможностей системы, необходимых при работе с документом;
• Настройка интерфейса системы и редактирование стилей.

 

   Претенденту на должность инструктора рекомендуется  пройти следующие этапы подготовки:

   1-й  этап – Изучение системы ГАРАНТ  и подготовка к профессиональной  деятельности.

   В ходе обучения на данном этапе сотрудник  должен: изучить интерфейс системы ГАРАНТ; изучить функциональные возможности системы ГАРАНТ и информационное наполнение; изучить преимущества системы ГАРАНТ; получить практические навыки работы с системой ГАРАНТ; пройти дополнительное обучение с руководителем компании; принять участие в деловых играх, имитирующих занятия с пользователями.