Внедрение торгового сервиса как фактор обеспечения конкурентоспособности

     Для выбора  стратегии  используется матрица Бостонской консультативной  группы, так как она является самой  распространенной и простой.

     ООО «Гарант-ПроНет» находиться в стадии роста жизненного цикла. Услуги рентабельны, однако растущий спрос определяет их потребность во внешнем финансировании. 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                Матрица БКГ ООО «Гарант-ПроНет» 

 

                                                                         
 
 

     Выбор, данной стратегии привел к следующим  результатам: за первые три месяца работы ООО «Гарант-ПроНет» было заключено 10 договоров на Информационно-Правовое Обеспечение «Гарант», за 2008 год, данный показатель вырос на 200%, за 2009 год показатель вырос на 50% относительно 2008 года. Около 30% клиентов ООО «Гарант-ПроНет» ранее использовали в работе систему «Консультант+». Однако лидер рынка по количеству клиентской базы  во много раз превосходит ООО «Гарант-ПроНет».

     Для более точного определения ООО  «Гарант-ПроНет» на рынке Информационно-правовых продуктов проведем оценку конкурентоспособности, используя метод оценки на основе внешних конкурентных преимуществ, так как этот метод позволит нам понять какие внешние преимущества стоит развивать для более полного охвата  рынка.

       

     В первую очередь определим внешние  преимущества и «вес» преимущества.  

        Таблица 13. Внешние преимущества и вес преимущества

 

В таблице  14 представлены результаты опроса по характеристикам ООО «Гарант-ПроНет».

Таблица 14- Результаты опроса

 
 

     Продолжение таблицы 14

 

     В таблице 15 представлены расчеты интегрального показателя конкурентоспособности.  

             Таблица 15.     Результаты расчета внешних преимуществ ООО «Гарант-ПроНет» г. Нижневартовск                                                                                                 

 

     Продолжение таблицы 15

 

Вывод: для повышения конкурентоспособности  ООО «Гарант-ПроНет» следует

1) Организовать  работу горячей линии по телефону  в городе Нижневартовск, для более удобного и быстрого заказа клиентами нормативных документов по телефону

2) Организовать  квалифицированное обучение пользователей ЭПС «ГАРАНТ», для повышения удобства поиска документов

3) Организовать  Онлайн семинары в городе Нижневартовск, для удовлетворения потребностей специалистов города в качественных лекциях по правовым темам. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Разработка мероприятий по управлению сервисом и повышению конкурентоспособности ООО «Гарант-ПроНет» 

3.1 Внедрение «Горячей линии» по информационно-правовому обслуживанию пользователей системы «ГАРАНТ» 

     Услугу  «Горячая линия» предлагается предоставлять  всем Клиентам ООО «Гарант-ПроНет», с помощью которой можно оперативно решать возникающие вопросы по работе с системой ГАРАНТ и получать дополнительную информацию по ее информационному наполнению. Услуга "Горячей линии" не будет требовать дополнительной оплаты со стороны Клиента.

   В рамках "Горячей линии" будет  оказываться поддержка  по следующим  вопросам работы с системой ГАРАНТ:

• Информация о документах;
• Информационное наполнение системы ГАРАНТ;
• Помощь в процессе поиска информации в системе ГАРАНТ;
• Поиск документов, не входящих в комплект системы ГАРАНТ, установленный у Клиента.

Характеристики  услуги:

• Компетентность специалистов, отвечающих на запрос.

Все специалисты "Горячей линии" должны проходить  обязательную аттестацию. Тем самым  обеспечивать высокое качество и скорость ответов на вопросы Клиентов;

• Оперативность предоставления ответа.

Срок  предоставления ответа специалистов на вопрос, не должен превышать 4 рабочих  часов с момента получения  вопроса;

• Удобство работы с предоставляемым ответом.

Ответы  специалистов должны содержат подробное описание алгоритма, по которому был найден ответ в системе ГАРАНТ. Это позволит Клиенту находить дополнительную информацию в системе ГАРАНТ для более подробного изучения правового вопроса;

• Поиск документов.

В рамках услуги "Горячая линия" по запросам Клиентов осуществляется поиск правовых документов, не подключенных в систему ГАРАНТ и не имеющих ограничения к распространению.

     Клиент  должен иметь возможность обращения  на "Горячую линию" ООО «Гарант-ПроНет»  с 9:00 до 18:00 по телефону или факсу.

     При осуществлении поиска документа  по запросу Клиента аттестованный  специалист "Горячей линии" компании обязан действовать в следующем  порядке:

• Прием заказа на поиск документа. Запросы на поиск документа должны приниматься аттестованным специалистом "Горячей линии" компании в устной или письменной форме с указанием известных пользователю реквизитов.
• фиксирование заказа. Каждый заказ на поиск документа по запросу Клиента должен быть зафиксирован на специальном бланке или в базе данных.
• самостоятельный поиск документа специалистом "Горячей линии" сервисной компании. После приема заказа на поиск документа аттестованный специалист "Горячей линии" компании обязан провести поиск документа, используя следующие информационные ресурсы: в системе ГАРАНТ и в рассылке новостной ленты ПРАЙМ;  на сервере компании "Гарант" (http://www.garant.ru); в открытых источниках сети Интернет (список рекомендуемых ресурсов  размещен по адресу http://www.garant.ru/jurist/weblaw.htm).
• Предоставление документа пользователю. После нахождения документа аттестованный специалист "Горячей линии" компании обязан отправить его Клиенту по электронной почте или факсу в течение 4 рабочих часов. Выбор между электронной почтой и факсом производится компанией по договоренности с пользователем.

   Сотруднику  «Горячей линии», осуществляющему консультирование по телефону, рекомендуется поблагодарить  Клиента за обращение, попрощаться  и закончить разговор только после того, как это сделано.

     В ООО «Гарант-ПроНет» должна быть организована регистрация всех обращений  Клиентов на "Горячую линию". Регистрации  подлежат:

• Поступающие обращения Клиентов:
• наименование Клиента;
• ФИО обратившегося пользователя.
• Информация о проведенных консультациях (в т. ч. запросов на поиск документов):
• дата обращения;
• содержание вопроса и ответа;
• дата получения ответа пользователем

 

   Выделенный  аттестованный специалист "Горячей  линии" ООО «Гарант-ПроНет» должен иметь высшее или среднее специальное юридическое образование.

   Требования  к уровню подготовки аттестованного специалиста "Горячей линии" ООО  «Гарант-ПроНет»

а)       знание теории права, основ налогообложения и бухучета;

б)       владение возможностями системы ГАРАНТ на уровне профессионального пользователя;

в)       Владение навыками ведения телефонных переговоров, грамотной устной и письменной речью

   Для качественного консультирования пользователей  по "Горячей линии" ООО «Гарант-ПроНет»  должно обеспечить аттестованного специалиста "Горячей линии":

• Доступом к комплекту "ГАРАНТ–СтройМаксимум практика ФАС округов. ПРАЙМ" системы ГАРАНТ;
• Подпиской на рассылки мониторинга федерального законодательства и законодательства своего региона с сервера www.garant.ru (www.garant.ru/subscribe/);
• Подпиской на рассылку новостной ленты ПРАЙМ;

   ООО «Гарант-ПроНет» должно иметь не менее двух телефонов, один из которых  должен работать только на входящие звонки от клиентов компании.

     Так как в ООО «Гарант-ПроНет» имеется  услуга «Правовой консалтинг» следует  провести разграничение вопросов по "Горячей линии" и Правового  консалтинга.