Сегментирование рынка бытовы услуг на примере фирмы ООО «Мойдодыр»

Клининговая компания «Мойдодыр» предоставляет услуги химчистки ковров, покрытий, мягкой мебели, химчистки салонов автомобилей. Прайс-лист услуг компании представлен в таблице 1.

Таблица 1

Прайс-лист компании «Мойдодыр»

Вид услуг	Стоимость услуги
Химчистка салона автомобиля	Из расчета 1500 рублей на любой легковой автомобиль
Химчистка ковров, покрытий	60 руб. 1м2
Химчистка мягкой мебели	200 руб. 1 посадочное место

 

Компания использует профессиональное оборудование немецкой фирмы «KARCHER» (КЕРХЕР), позволяющее решать ежедневные проблемы уборки с минимальными затратами времени и сил, так же для используются порошки и пятновыводители «KARCHER», универсальные для всех типов поверхности.

Коллектив компании «Мойдодыр» состоит из менеджера по продажам, двух мастеров по хим. чистке и руководителя компании. Менеджер по продажам занимается приемом заказов клиентов, ведет составление графики проведения работ, с учетом предпочтений клиентов, организовывает, формирует клиентскую базу компании.

Мастера по хим. чистке в назначенное клиентом время приезжают на объект для выполнения работ. Руководитель компании занимается организацией работы фирмы, ведет бухгалтерию компании, следит за отчетностью, выполняет функции маркетолога и аналитика.

Компания работает по предварительным заявкам клиентов, в удобное для них время. Оказание услуг может быть как разовым, так и на договорной основе (от 2-х раз в год с обсуждением минимального объема работ). Работы выполняются на территории заказчика, в его присутствии.

Услуги по чистки текстиля производятся круглый год, химчистка салонов автомобилей носит сезонный характер – теплое время года.

Режим работы: оказание услуг осуществляется в удобное для заказчика время круглосуточно, в выходные и праздничные дни.

Говоря о цене, затраченной на клининговые услуги, стоит отметить ее прямую связь с себестоимостью, как, впрочем, и во многих других сферах бизнеса. Несколько лет назад, когда такие услуги еще не были столь популярны, основным параметром при работе с заказчиком была просто его возможность платить. Сегодня же этот параметр, по словам руководителя компании, заключается только в себестоимости. Цена будет складываться из таких показателей, как площадь помещения (обрабатываемой поверхности), степень загрязнения, затраты на оборудование и материалы, заработная плата работников и т.д. Кроме того, на стоимость влияют пожелания заказчика, то есть результат, который он хочет получить. На основе опыта клининговых компаний, а так же, по словам экспертов, на объекте можно сделать хорошую, качественную уборку, после которой будет чисто, но за дополнительную сумму клининговая компания может предоставить еще целый ряд услуг на этой же площади. В этом случае все зависит от пожеланий и возможностей заказчика.

В среднем, по данным, предоставленным организацией, доход предприятия составляет от 700 до 800 тыс. руб. в год. Учитывая все издержки компании (постоянные и переменные), чистая прибыль компании в среднем, достигает от 400 до 480 тыс. руб.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Сегментирование рынка бытовых услуг в фирме

ООО «МойДодыр»

Услуги компании условно можно разделить на два направления: химчистка салонов автомобилей и химчистка различных покрытий, мягкой мебели, ковров. Поэтому клиентов компании можно разделить на две соответствующие категории – провести группировку потребителей по признакам использования необходимых услуг, а эти группы, в свою очередь, можно еще раз разбить на сегменты, по признакам, определяющим мотивы их поведения на рынке.

Руководство компании, исходя из опыта других клининговых компаний и учитывая особенности клиентов изучаемого рынка, в своей деятельности, хотело бы сотрудничать с такими клиентами, как субъекты малого предпринимательства, организации и учреждения. Для проведения исследования руководство рассматриваемой клининговой компании выделило несколько интересующих компанию сегментов потенциальных потребителей, с целью выявления из них таких сегментов, в которых предоставляемые компанией услуги будут наиболее востребованы:

• детские сады
• рестораны
• кафе
• кинотеатры
• загсы
• фитнес - центры
• тренажерные залы

 

Таким образом, критерии сегментации были заданы исследуемой компанией.  В ходе проводимого исследования необходимо определить потенциал и потребительский профиль сегментов, осуществить отбор целевых сегментов, т.е. выявить, насколько предположения руководства компании о наиболее предпочтительных сегментах, с которыми фирма хотела бы работать, соответствует потребностям потенциальных клиентов, т.е. соответствует ли спрос предложению. Исходя из полученных данных, можно будет сделать вывод о наиболее перспективных сегментах для компании. В случае выявления сегментов, которые менее лояльны к услугам компании, стоит не забывать об одной из особенностей маркетинга, которая, по мнению специалистов, заключается в создании потребности в сознании потребителя, а затем разработке методов, чтобы ее удовлетворить.

Для проведения исследования был использован метод опроса.

Опрос – это процесс сбора первичных данных, направленных на выяснение позиций участников мероприятия по теме исследования и особенностей их поведения на рынке.18

Способ опроса для проведения исследования – телефонный опрос. Метод телефонных опросов дает возможность получать оперативную информацию о реализации рынка, действие на фирму ее конкурентов.  При проведении опросов юридических лиц, в организациях чаще всего получают оперативную информацию от работников не высокого ранга (секретарь, помощник, оператор). Метод приемлем в связи с тем, что позволяет достаточно быстро получить первичную информацию, а работа с клиентами компании «Мойдодыр» ведется по телефону (согласование вида услуг, даты исполнения и расчет).

Конкурентный анализ клининговых услуг включает определение типов компаний, действующих на рынке. Исходя из данных вторичной информации, можно сделать вывод, что крупные фирмы-конкуренты клининговых услуг ориентируются на работу с крупными торговыми центрами и комплексами, офисами, осуществляя, в большей степени, работу по мытью пола, окон и др. поверхностей специальным оборудованием. Более мелкие и средние компании (так же как и рассматриваемая компания) ориентируются на работу непосредственно по проведению хим.чистки мебели, покрытий для частных лиц и более крупных организаций.

В ходе работы было проведено исследование каждого из предложенных на рассмотрение  руководством компании «Мойдодыр» сегментов - потенциальных клиентов фирмы.

 Генеральная совокупность  – полное множество всех объектов (респондентов, подлежащих изучению  с точки зрения проблемы маркетинговых  исследований) была определена исходя  из данных, представленных в Городском  Информационном Справочнике ДубльГИС19 Для рассмотрения был выбран ЮЗАО и СЗАО города Москвы. Так как объем генеральной совокупности респондентов в исследуемых сегментах не велик, а некоторые элементы генеральной совокупности существенно различаются по многим своим характеристикам, было определено проведение изучения всех элементов генеральной совокупности (сплошное маркетинговое исследование).

При проведении опроса в государственных учреждениях, а именно – детских садах, выявилась тенденция невостребованности клининговых услуг в таких учреждениях. Причинами сложившейся ситуации являются недостаточное финансовое обеспечение организаций, отсутствие возможности распределять средства, поступающие в бюджет детских садов. Так же в ходе опроса было выявлено, что вопрос качественной уборки помещений, хим.чистки мебели и т.п. не актуален и для родителей воспитанников детских садов, которые могли бы являться потенциальными спонсорами для проведения в детских садах профессиональной уборки и хим.чистки.

Опрос, проведенный во всех загсах ЮЗАО и СЗАО, показал, что в 100% учреждений не знакомы с клининговыми компаниями и не используют предоставляемые ими услуги. На вопрос «Хотели бы пользоваться услугами клининговой компании?» 33,3% опрошенных ответили, что возможно хотели бы пользоваться услугами клининговых компаний, 66,7% респондентов не проявили желания к использованию услуг клининга, чаще всего ссылаясь на то, что их вполне устраивают услуги тех.персонала. (рис.2)

 

Рис.2 Желание респондентов (загсы города Москвы) пользоваться  клининговыми услугами

 

Опрос, проведенный в кинотеатрах, так же показал, что во всех случаях услуги клининга не используются, но 57% респондентов знакомы с услугами клининговых компаний. Желание респондентов пользоваться услугами клининга представлено на рис.3

 

Рис.3 Желание респондентов (кинотеатры ЮЗАО города Москвы)  пользоваться клининговыми услугами

Исследование, проведенное среди спорт. клубов и фитнес-центров, отразило тот факт, что больший процент респондентов (74%) не знакомы с данными услугами, а 96% из них используют уборку, проводимую тех. персоналом, и лишь в 6% случаев используются услугами компаний.

Результаты опроса, проведенного среди кафе и ресторанов города так же показало низкий уровень информированности респондентов о услугах клининга (79%), а подавляющее их число, для уборки помещений и хим. чистки мебели содержит штат тех.персонала (94%).

Для того, чтобы сравнить привлекательность сегментов между собой с точки зрения спроса на услуги клининга, необходимо провести сравнительную характеристику сегментов (Таблица 2)

Таблица 2

Отношение респондентов к использованию клининговых услуг

Сегменты	Возможно хотели бы пользоваться		Не хотели бы пользоваться		Хотели бы пользоваться		Уже пользуются услугами
	кол-во	%	кол-во	%	кол-во	%	кол-во	%
загсы	3	33,3	6	66,7	0	0	0	0
кинотеатры	2	18,6	4	57,1	1	14,3	0	0
спорт.клубы, фитнес-центры	7	20,6	25	73,5	0	0	2	5,9
рестораны, кафе	56	26,3	131	62,7	9	4,3	13	6,2

 

Более наглядно желание возможного использования респондентов услуг клининга представлено на рис.4

 

Рис.4 Сравнение респондентов, желающих возможно пользоваться клининговыми услугами

Колличество респондентов, однозначно ответивших, что хотели бы пользоваться услугами клининга, наглядно отображен в рис.5

 

Рис.8 Сравнение респондентов, желающих пользоваться клининговыми услугами

 

При сравнении привлекательности сегментов, необходимо учитывать не только процентное соотношение ответов респондентов, но и непосредственно само количество ответов участников опроса, изъявивших желание пользоваться услугами клининговой компании. Наибольшее число положительных ответов (56 опрошенных при достаточном количестве информации об услугах возможно пользовались бы услугами, и 9 респондентов хотели бы осуществлять уборку и хим.чистку поверхностей с помощью клининга) было выявлено в сегменте ресторанов и кафе.

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Определение наиболее перспективного сегмента для фирмы ООО «МойДодыр»                

 

Проведенное исследование показало, что все изучаемые сегменты очень плохо или совсем поверхностно знакомы с услугами клининга, предпочитая содержаить штат тех. персонала, либо добавлять к обязанностям сотрудников работу по уборке помещений и рабочих мест.

Полученные данные показали, что государственные учреждения (детские сады и загсы города) наименее заинтересованы в использовании клининговых услуг. Основной проблемой в этом сегменте является маленькое финансирование и четкое распределение денежных потоков и принятием решений вышестоящим руководством. В ходе опроса в трех из девяти загсов ЮЗАО и СЗАО заинтересовались услугами клининга, что составляет 33,3% респондентов.

 Среди кинотеатров  округов наблюдается похожая тенденция. В данном случае большую роль играет отсутствие информации о существовании и особенностях услуг в принципе. В примечаниях респонденты указали, что хотели бы пользоваться услугами было выгодно, т.е. была возможность сравнить затраты на содержание тех. персонала и использование услуг сторонних организаций, учитывая цены, временные условия работы, свойства используемых моющих средств, площадь работы и регулярность предоставляемых услуг.  В ходе опроса выяснилось, что 28% респондентов, возможно, использовали бы клининговые услуги. Желание и необходимость использования услуг респонденты отметили трудноочищаемыми ковровыми и другими покрытиями кинотеатров.

 В сегменте спортивных центров и фитнес-центров так же наблюдается очень низкий уровень использования клининга – 6%, это связано с тем, что некоторые спортивные центры принадлежат государству и сталкиваются с теми же проблемами, что и сегмент загсов и детских садов, остальная часть респондентов так же, в своем большинстве, не знакомы с клинингом, а 73,5 % опрошенных услугами пользоваться не желают.