Разработка сервисной политики

    Средний и средневысокий. Наценка 100-150%. Доля рынка по 25%

    Класс люкс. Наценка 200-250%. Доля на  рынке 15%

    Класс ВИП. ******* 300-400%. Доля рынка 5%

 

 

2.1.3 Сегментация рынка – услуги:

Сегментация по услугам:

Имидживые (парикмахерские услуги, маникюр, педикюр, загар, пирсинг и другие).

Медицинские (коррекция лица и фигуры, антицеллюлитные программы, омоложение и другие).

Релаксирующие (ароматерапия, талоссотерапия и SPA, массаж, светотерапия и другие)

 

 

2.1.4 Сегментация рынка – потребители:

Женщины – 80%

Мужчины – 20%

2.1.5 Частота посещений салонов красоты в крупных *******

Раз в 2 недели - 5%

Раз в месяц - 17%

Раз в 2 месяца - 18%

Раз в полгода - 12%

Раз в год - 7%

Вообще не посещают - 41%

 

 

2.2 Общая характеристика  студии красоты "Lusiya"

 

2.2.1 Краткая история:

    Студия основана в 2005 году,  изначально занималась продажей спа-косметики и различными видами загара.

Студия располагается на Дмитровском шоссе, изначально состояла издвух помещений в двух разных ******-центрах.

Студия имеет контракты с такими косметическими брендами, как "Nouvelle", "Wella prof.", "Supre", "Uriage", "Зейтун".

В 2009 году в связи с отказом от одного из помещений студия расширила направление услуг, включив ногтевой сервис, косметологические процедуры, парикмахерские услуги, позднее, наращивание ресниц.

В 2011 году, студия увеличивает сформированную клиентскую базу, получает стабильный доход, добавляет новые своевременно появляющиеся процедуры.

 

2.2.2 Организационно-правовая форма *******:

И. П.

 

2.2.3 Описание сферы деятельности, основных  услуг:

Парикмахерские услуги: стрижки, окрашивания, процедуры по оздоровлению и красоте волос.

Ногтевой сервис:  наращивание ногтей, маникюр, педикюр, укрепление ногтей.

Косметологические услуги: маски, пилинги, чистки, лечение акне.

Спа-процедуры: массаж, стоун-терапия, ароматеропия.

Другие: наращивание ресниц, загар, бронзирование, продажа натуральной косметики, мыла, масел, бижутерии.

Организация специальных событий.

 

 

 

 

 

 

2.2.4 Организационная структура ********

 

 

 

 

 

 

 

2.3 Стратегический анализ компании

 

Компания работает на продуктовом сегменте.

Применяет недифференцированный маркетинг.

Компания позиционирует себя как студию красоты с неполным перечнем услуг.

Нет отличий при позиционировании на разных сегментах  рынка.

Конкуренты позиционируют себя как салоны красоты с полным перечнем услуг и студии красоты с неполным перечнем услуг.

На взгляд потребителей отличий в позиционировании нет.

Хорошие отзывы и удобное расположение являются значимыми  характеристиками для потребителей.

Стабильный доход, умеренная ценовая политика, сформированная клиентская база являются значимыми характеристиками для поставщиков на данном рынке услуг.

Студия красоты "Lusiya" соответствует практически всем характеристикам предъявляемыми заказчиками на этом *****

 

SWOT-анализ

 

Сильные стороны (Strength):

Опыт работы мастеров

Небольшой коллектив

Высокое качество услуг

Постоянное изучение (мониторинг) потребностей рынка

Широкий спектр оказываемых услуг

Умеренная ценовая политика

 

Слабые стороны (Weaknesses):

Более высокая ценовая политика по отдельным услугам, чем у конкурентов

Наличие не всего возможного спектра процедур индустрии красоты

Отсутствие четко выраженной стратегии, непоследовательность в ее реализации

Отсутствие информации в интернет-пространстве

Недостаточная  презентация своих услуг

 

Возможности (Opportunities):

Улучшение экономической ситуации в стране

Увеличение количества процедур

Увеличение бюджетов на маркетинговые мероприятия

Повышение значимости среди поставщиков косметических средств для процедур

 

Угрозы  (Тhreats):

Ухудшение экономической ситуации в стране

Снижение бюджетов на маркетинговые ***********

Ужесточение конкуренции

Увеличение стоимость услуг поставщиков

 

SО (ориентиры стратегического развития):

В случае улучшения экономической ситуации в стране и увеличения бюджетов на маркетинговые мероприятия, студия должна привлечь новых потребителей.

В случае неудачного поведения конкурентов, высокое качество услуг, умеренные цены и хорошие отзывы позволят переманить клиентов

Повышение качества услуг и сохранение цен на них, позволит сохранить постоянных клиентов

 

ST (Потенциальные стратегические преимущества):

В случае ухудшения экономической ситуации в стране небольшой коллектив, постоянное изучение потребностей рынка, широкий спектр и высокое качество услуг  позволят минимизировать потери компании

В случае снижения бюджетов на маркетинговые мероприятия умеренная ценовая политика позволит минимизировать потери в клиентской базе

Опыт работы на рынке, высокое качество услуг дадут преимущества при ужесточении конкуренции

Высокое качество услуг позволит соответствовать усиленным требованиям потребителей

В случае большого увеличения стоимости услуг поставщиков опыт работы мастеров на рынке даст возможность оперативно сменить поставщиков.

 

ОW (ориентиры системы внутренних преобразований):

Улучшение экономической ситуации в стране позволит продавать отдельные услуги по более высоким ценам.

Увеличение бюджетов на маркетинговые мероприятия позволит минимизировать негативные последствия отсутствия четко выраженной стратегии и непоследовательность в ее реализации

Неудачное поведение конкурентов (завышение цен на услуги, низкое качество услуг) увеличит респектабельность студии.

 

WТ (существенные ограничения стратегического развития):

Снижение бюджетов на маркетинговые мероприятия и высокая ценовая политика по отдельным услуга может вызвать отток клиентов к конкурентам

Ужесточение конкуренции и отсутствие четко выраженной стратегии могут привести к существенному снижению притока клиентов.

 

 

Глава 3. Рекомендации по разработке сервисной политики в студии красоты "Lusiya"

 

Клиенту нужен только качественный сервис, но существует несоответствие представлений поставщика и ожиданий клиента в отношении сервиса.

Конкурентоспособность и эффективность деятельности студии красоты «Lusiya» обеспечивается развитой системой сервиса.

Система сервиса гарантирует каждому потребителю необходимый комплекс услуг при посещении студии красоты.

Основой качественного сервиса является сочетание современных методов и средств организации, высокой квалификации, инициативы, мотивации труда и ответственности каждого работника.

Реализация политики в области сервиса обеспечивается студией красоты за счет:

- периодической аттестации специалистов  студии красоты;

- предоставления каждому клиенту квалифицированных услуг в рамках перечня, предлагаемого студией красоты;

- своевременного обеспечения студии всеми необходимыми материалами и их качественный отбор;

- проведения целевого обучения  и повышения квалификации персонала;

- инвестиций в современный дизайн интерьера студии;

- рассмотрения и удовлетворения  обращений клиентов по качеству услуг;

- постоянного повышения технического  уровня оборудования студии красоты с целью увеличения показателей конкурентоспособности и снижения затрат в эксплуатации.

Постоянное совершенствование и развитие системы сервиса гарантирует максимальное соответствие качества обслуживания требованиям клиентов.

Руководство студии красоты полностью принимает на себя ответственность за реализацию Политики в области сервиса услуг.

Студия красоты «Lusiya» уделяет особое внимание обеспечению качества обслуживания и для обеспечения услуг используются ориентированная на клиента система управления внутренними процессами и персоналом, а также система менеджмента качества.

В студии ведется строгий учет времени на обслуживание клиентов, предварительная запись обеспечивает клиенту предоставление ему услуг сразу при посещении без очередей.

Во время проведения контроля за качеством обслуживания руководитель студии красоты уделяют внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждает проблемы качества обслуживания, обучает персонал новым технологиям предоставления сервисных услуг.

Каждый из сотрудников студии красоты вносит свой вклад в создание у клиента хорошего впечатления. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, работники обязаны вести себя «стильно» как с клиентами, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

«Лицо» персонала

Разговаривая с клиентом или коллегой, сотрудники должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».

Следует быть внимательными к просьбам клиента. В этом случае любой сотрудник должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с клиентом настроение персонала должно быть только со знаком «+».

Если персонал знает клиента по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добрый день, Сергей Викторович, ...».

Прощаясь с клиентом, тоже необходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, Сергей Викторович...».

«Лицо» при телефонных переговорах

Персоналу студии красоты «Lusiya» следует так разговаривать с клиентом по телефону, как будто он находится перед его глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го гудка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться и представить то место, в которое клиент позвонил, а также предложить свою помощь.

Заканчивая телефонный разговор с клиентом, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая клиенту возможность обращаться к вам с просьбами.

Для совершенствования сервисной политики студии красоты «Lusiya» следует также учитывать следующие моменты.

Обслуживание должно быть высокого уровня каждый день, каждую минуту.

Основой деятельности организации должны стать следующие пути повышения обслуживания:

- заинтересованность руководства в работе студии;

- проведение семинаров для улучшения культуры и качества обслуживания;

- привлечение всего коллектива  в процесс улучшения обслуживания;

- обеспечение коллективного участия;

- обеспечение индивидуального  участия;

- обеспечение качественного обслуживания  функционирования систем управления;

- разработка и реализация планов  и долгосрочной стратегии улучшения  культуры и качества обслуживания;

- создание системы поощрений.

Также необходимо разработать программу контроля качества. Программа предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы.

При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:

- сохранение имеющихся клиентов  и расширение их круга за  счет привлечения новых клиентов;

- быстрое решение возникающих  проблем, связанных с качеством  предложения, благодаря установлению  обратной связи;

- возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в студии красоты «Lusiya»;

- постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры  и качества обслуживания;

- создание основы для обучения  и повышение квалификации персонала.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит из нескольких этапов:

1-й этап: Определение масштабов  измерения культуры и качества  обслуживания.

Для того чтобы сделать первый шаг - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы культуры и качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих  уровень культуры и качества  обслуживания.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания. Мнение клиентов о культуре и качестве обслуживания должно изучаться на основе внутрифирменных листов - опросников. Сфера обслуживания предприятия, включающая администрацию, поставщиков и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества.

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки  культуры и качества обслуживания  должны составлять основу для  разработка программ профессиональной  подготовки персонала. Работа персонала студии красоты «Lusiya» должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения клиента. С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию сотрудников между собой.