Сервисная политика предприятия

ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ИСПОЛНЕНИЯ НАКАЗАНИЙ

АКАДЕМИЯ ПРАВА И УПРАВЛЕНИЯ

 

Экономический факультет

Кафедра управления тыловым обеспечением УИС и коммерции

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине «Маркетинг»

Тема: «Сервисная политика предприятия»

 

 

 

Выполнил:

Курсант 322 учебной группы

Рядовой внутренней службы

А.А. Булашев

 

Проверил:

Старший преподаватель кафедры

управления тыловым

обеспечением УИС и коммерции

подполковник внутренней службы

О.А. Зарубина

 

 

 

 

Рязань 2016

 

План

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

В настоящее время важнейшим фактором, влияющим на покупку продукции производственно-технического назначения, является качество товара. В свою очередь восприятие высокого качества товара у промышленного покупателя связано не только с технологиями производства, которыми обладает производитель, но и с уровнем сервиса, который он предлагает. Таким образом, сервис может быть средством поддержания конкурентного преимущества и позиционирования компании. 
Многие промышленные предприятия России озабочены сегодня выработкой грамотной сервисной политики. С одной стороны, покупатели хотят получать всё более качественные продукты и услуги, а с другой стороны, не каждый покупатель готов за это платить. В такой ситуации производителю важно верно оценить тенденцию в своем сегменте рынка и спрогнозировать, в какой момент сервис станет основным фактором, который будет интересовать покупателя, так как все другие характеристики конкурирующих  продуктов будут стандартны. 
      Для многих предприятий, работающих в сегменте В2В, такой момент уже наступил. Они вкладывают средства в сервис, формируя в этой сфере конкурентные преимущества. Для еще большего числа предприятий это время пока не пришло, поэтому для них сервис – вспомогательная или второстепенная область деятельности. 
       Изучая тенденции и динамику потребительского спроса, каждый производитель может принять решение относительно важности сервисной стратегии на своем целевом рынке, что обусловит характер сервисных программ и объем инвестиций в их реализацию. Исходя из вышеизложенного можно говорить об актуальности темы курсовой работы. 
        Исходя из вышесказанного целью данной курсовой работы является влияние службы сервиса на эффективность маркетинговой деятельности предприятия.

Изучение сервисной деятельности ставит следующие задачи:

- ознакомление со структурой и функциями сферы услуг, закономерностями ее развития, со стратегиями создания конкурентных преимуществ сервисных организаций, новыми технологиями в сфере услуг, элементами деловой этики и этикета

- дать необходимые знания специфики  услуг как товара, создания ценности  услуг на всех стадиях жизненного  цикла на основе изучения поведения  потребителей и принятия ими  решения, через понимание теории  организации обслуживания, важнейшими  элементами которой являются  система предоставления и система  маркетинга услуг;

- рассмотрение основных методов предоставления услуг и форм обслуживания, определение качества обслуживания, особенностей предоставления услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией технически сложных товаров, назначения организаций и структур служб сервиса, основных принципов разработки и создания услуг;

      Объектом сервисной деятельности является определенные действия или  деятельность для удовлетворения требований субъектов.

       Предмет сервисной деятельности - взаимодействие людей в сфере организованного сервиса.

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. Понятие «сервисная политика» основные задачи и функции

 

1.1 Сервисная политика и сущность

Сервисная деятельность предприятия представляет собой вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью могут заниматься индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Сервис (от англ. service - служба) - это обслуживание, как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники.

Сервис представляет собой комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий.

Цель сервиса - предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

Под сервисом (обслуживанием) также понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. 

Сервисная политика на предприятии - это управление услугами социального характера. Она включает все услуги, предоставляемые предприятием своим сотрудникам и членам их семей, помимо заработной платы на основе закона, тарифного соглашения или добровольно. 
Как форма социальной защиты сервисная политика отчасти финансируется государством, отчасти регулируется тарифными соглашениями и рассматривается как преимущественная задача предприятия, как важное средство стимулирования персонала и повышения качества труда.  
Законодательные обязательства предприятия (отчисления определенных сумм в различные фонды) обеспечивают определенную защиту сотрудникам. 
Предметом тарифных соглашений являются, как правило, размер дохода с учетом темпов инфляции, выплаты на приобретение собственности и имущества, продолжительность оплачиваемых дней не работы, укороченный рабочий день пожилым, дотации к пособию по нетрудоспособности, право на отпуск, дополнительные отпускные деньги, рождественское вознаграждение ит.д.  
Добровольные социальные услуги предоставляются без обязательств по закону или тарифному соглашению и являются центральной областью сервисной политики на предприятии. Само предприятие принимает решение о введении или упразднении дополнительных видов услуг. Форма воплощения этих дополнительных услуг, организация, распределением их среди сотрудников должны быть одобрены советом предприятия или другим представительным органом. Система дополнительных социальных выплат дает возможность привлекать и удерживать ценных работников, приспосабливаться к налоговой политике, быстро реагировать на социальные требования и давление со стороны государства, получать экономические выгоды от группового страхования. Небезразлично руководству предприятий и благосостояние работников как источник роста эффективности работы предприятия. 
Сервисная политика на предприятии - это не только управление услугами социального характера. Это и профессионально ориентированная работа с персоналом. Рассмотрим некоторые аспекты указанного направления сервисной политики.

 

1.2. Основные задачи и функции

К основным задачам системы сервиса относят следующие:

• консультирование потенциальных покупателей пред приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор;
• подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;
• передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции;
• предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю;
• доставка изделия на место эксплуатации;
• приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии;
• обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;
• оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей;
• сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями, и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения;
• сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам;
• помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара;
• формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное».

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются:

• привлечение покупателей, поддержка и развитие продаж товара, и информирование покупателя.
• Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами:
• ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;
• созданием профильных сервисных центров;
• возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара;
• усложнением процесса эксплуатации товара.

Жизненный цикл сервисной услуги считается одним из важнейших факторов в маркетинге, рассматривающих динамику ее конкурентоспособного пребывания на рынке. Жизненный цикл услуги - это период, с момента выхода услуги на рынок до момента ее ухода с рынка.

В то время, когда товар находится на этапе зрелости, цикл сервисных услуг начинает набирать обороты.

При умелой организации сервис способен стать решающей статьей дохода. В то же время применение к услугам неадаптированных методов управления жизненного цикла товара может вызвать следующие негативные последствия:

• излишние запасы запчастей, а ведь экономический эффект часто оказывается значительным в отношении иммобилизации средств в виде складских запасов;
• неправильную стратегию в области ценовой политики;
• неправильную политику в сфере управления кадрами работников сервисных служб;
• преждевременное сворачивание программ по возможной модернизации оборудования.

В настоящее время большинство фирм придерживается сегментационной стратегии, то есть концентрирует свои усилия на одном или нескольких сегментах рынка. Это позволяет выявить некоторые приоритеты (новые услуги, новые формы торговли) и сконцентрировать на них свои усилия, избегая распыления средств. Сегментация сочетается со стратегией диверсификации, которая открывает перед фирмой одномерную (либо двумерную) сегментацию и ориентируются на принцип специализации, малые фирмы часто выбирают путь симбиоза с крупной фирмой. У средних и небольших фирм есть преимущество перед крупными: они более гибки и легче приспосабливаются к колебаниям рынка. Поэтому они охотно принимают концепцию «5Р»: люди, товар, цена, канал сбыта, продвижение. Стратегия, базирующаяся на данной концепции, называется маркетингом-микс.

 

 

 

 

ГЛАВА 2. Планирование: использования кадров, обучение и сокращение или высвобождения персонала 

2.1. Планирование использования кадров

Планирование использования кадров осуществляется посредством разработки плана замещения штатных должностей. 
     Цель - по возможности целесообразное, то есть экономичное и справедливое по отношению к человеку распределение потенциала рабочей силы между вакантными рабочими местами. Реализация планирования использования кадров должна обеспечить оптимальную степень удовлетворенности работополучателей своими рабочими местами в том случае, если были учтены их способности, умения, требования и мотивация. 
При определении места работы в процессе планирования использования кадров наряду с учетом квалификационных признаков следует принимать во внимание также психические и физические нагрузки на человека на том или ином рабочем месте, их соответствие возможностям человека, принимаемого на работу. Посредством такой конкретизации планирования использования рабочей силы можно будет избежать завышения и занижения требований, профессиональных заболеваний, и др.Особые проблемы в планировании использования кадров возникают при обеспечении занятости таких групп работающих, как молодежь, пожилые работники и люди с ограниченными физическими и психическими возможностями. Эти категории работников особенно важно использовать в соответствии с их квалификацей и возможностями.

2.2. Планирование обучения персонала

Планирование обучения персонала призвано использовать собственные производственные ресурсы работающих без поиска новых высококвалифицированных кадров на внешнем рынке труда. Кроме того, такое планирование создает условия для мобильности и саморегуляции работника, ускоряет процесс адаптации к изменяющимся условиям производства. 
Планирование обучения должно учитывать: 
- требуемое количество учеников; 
- количество существующих работников, нуждающихся в обучении или переобучении; 
- новые курсы или расходы на существующие. 
Это качественная составная часть кадрового планирования. Она включает в себя все усилия предприятий по сохранению соответствующего уровня знаний у трудового коллектива или же на повышение квалификационного уровня путем дополнительной подготовки. Планирование ростаквалификации кадров имеет большое значение в процессе осуществления производственных мероприятий, которые касаются персонала. С одной стороны, оно позволяет использовать собственные резервы рабочей силы при одновременно более высокой степени успеха, чем это смогли бы обеспечить поиски новых кадров; с другой - дает отдельному работнику оптимальный шанс для самореализации.

2.3. Планирование сокращения или высвобождения персонала

Планирование сокращения или высвобождения персонала призвано показать: 
- кого следует сократить, где и когда; 
- шаги, которые необходимо предпринять, чтобы помочь сокращенным работникам найти новую работу; 
- политику объявления о сокращения и выплаты выходных пособий; 
- программу консультирования с профсоюзами или ассоциациями работников. 
Причинами высвобождения кадров могут быть явления организационного, экономического или технологического плана. Штаты могут сокращаться, если работников больше, чем это необходимо для новой рыночной ситуации. Причиной сокращения штатов могут быть также несоответствие работников занимаемым должностям, технический прогресс, уменьшающий затраты труда. 
Планирование высвобождения персонала позволяет избежать передачи на внешний рынок труда квалифицированных кадров и создание для этого персонала социальных трудностей. Данное направление деятельности по управлению персоналом до последнего времени практически не получило развития в отечественных организациях.  Планирование работы сувольняющимися сотрудниками базируется на классификации видов увольнений. Критерием классификации выступает степень добровольности ухода работника из организации: 
- по инициативе работника, то есть по собственному желанию, 
- по инициативе работодателя или администрации, 
- в связи с выходом на пенсию. 
Результаты исследования показывают, что высвобождение работников только в том случае позволяет решить возникающие проблемы и дать ожидаемый эффект, если на предприятиях заранее планировали проведение этой работы и минимизацию возможных негативных последствий, связанных с высвобождением персонала. 
        Своевременные перемещения, переобучение, прекращение приема на работу в условиях ухода людей на пенсию и так далее являются средствами осуществления политики на внутрифирменном рынке труда в рамках планирования сокращения персонала. Степень социальной напряженности при необходимости сокращения персонала может быть значительно уменьшена за счет использования разнообразных альтернативных решений. В качестве альтернативы сокращению штатов принято рассматривать сокращение рабочего времени (неполный рабочий день и т.д.), перевод на другую работу, стимулирование увольнения по собственному желанию. 
Смягчить проблему сокращения штатов помогает стратегическое планирование штатов, то есть проведение соответствующей политики привлечения подготовки, ротации квалифицированных кадров. Стратегическое планирование в этом случае предусматривает проведение компенсационных мероприятий в соответствии с резервом времени, что позволяет избегать более жестких мер по сокращению штатов. 
Увольнение из организации вследствие ухода на пенсию характеризуется рядом отличий. Оно может быть заранее спрогнозировано с достаточной точностью по времени. Это событие связано с существенными изменениями личной жизни. Отношения организации к пожилым сотрудникам являются мерилом уровня культуры управления и цивилизованности экономической системы.