Сервисная политика предприятия

Виды сервисного обслуживания продукции характеризуются достаточно большим кругом показателей, которые можно объединить в группы по следующим критериям: номенклатура и количество, качество, время, цена, надежность предоставления сервиса (по показателям качества, времени и количества).

Чтобы сервис был эффективным, должны быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель – «нуль дефектов». Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку.

Повышение качества обслуживания клиентов в сфере услуг - один из основных источников роста продаж компании. Подход к работе над повышением качества обслуживания клиентов должен быть ориентирован на самого клиента, на повышение покупательской лояльности.

Исходя из изложенного, вопросы, ставшие предметом рассмотрения в настоящей работе, имеют особую актуальность и практическую значимость на современном этапе развития сервисной деятельности, ввиду чего требуют дальнейшего теоретического изучения.

Главная проблема данной курсовой работы заключается в том, что в УИС практически полностью отсутствует сервис. Это в большей степени связано с тем, что в системе недостаток специально обученных, подготовленных сотрудников. Направление сервиса совершенно не финансируется и не развивается.

Для улучшения сервисной деятельности в уголовно исполнительной системе, а так же организации подразделений, в которые будут входить специально обученные сотрудники, предлагаются следующие способы:

• Обеспечения финансовыми средствами от государства специально-обустроенные учреждения для подготовки высококвалифицированных профессионалов.
• Обучение общению с потребителем сотрудников УИС.
• Подготовка к соблюдению правильной стратегии для эффективности сервиса в УИС.
• Умение налаживать отношение с потребителем и приходить к компромиссам в запросах данного потребителя.
• Разработка и проведение форумов на данную проблему, а в дальнейшем практическое применение идей по решению данной проблемы.

При использовании выше указанных способов, сервис и сервисная деятельность в УИС будет сдвинута с «мертвой точки».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Практическая часть

Задача 7

Маркетинговые исследования, проведенные в 5 филиалах фирмы, специализирующейся на обслуживании компьютерной техники, дали следующие оценки рентабельности их работы по четырем группам услуг (см. Таблицу 7). Это же исследование представило расчетные потребности населения в данных услугах на год.

Задание:

а) Располагая сведениями о производственных мощностях фирм (в пересчете на потенциальное количество услуг за год), составьте план рационального распределения объемов предоставляемых услуг филиалами фирмы на рыночных сегментах;

б) Установите, какой концепции маркетинга придерживается фирма;

в) Предложите маркетинговые мероприятия по улучшению устойчивости фирмы в условиях развития концепции и роста спроса на данные виды услуг.

 

№ филиала	Потенциально возможный объем предоставления услуг филиалами фирмы, у. е. /год	Рентабельность услуги по соответствующему виду бытовой техники, %
		Моноблоки	Компьютеры	Планшеты	Ноутбуки
1	21300	27	19	34	62
2	26700	21	18	40	67
3	30200	29	21	37	59
4	15700	24	17	32	58
5	32600	23	23	35	51
Расчетные потребности населения по виду услуг, у.е. /год		42 000	64 600	70 000	17 800

 

 

 

 

Решение

а) План рационального распределения объемов предоставляемых услуг филиалами фирмы на рыночных сегментах:

№ филиала	Моноблоки	Компьютеры	Планшеты	Ноутбуки
1	0,27(21300)	0,19	0,34	0,62
2	0,21	0,18	0,4(8900)	0,67(17800)
3	0,29(1700)	0,21	0,37(28500)	0,59
4	0,24(15700)	0,17	0,32	0,58
5	0,23	0,23	0,35(32600)	0,51

 

 

Как мы видим из составленного нами плана, объемы предоставляемых услуг филиалами фирмы были распределены на наиболее рентабельные рыночные сегменты.

б)Данная фирма придерживается производственной концепции маркетинга, так как ставит во главу угла увеличение объемов предоставляемых услуг, а так же исходя из данных, спрос на услуги превышает предложение.

в)Для улучшения устойчивости фирмы можно предложить увеличение объемов предоставляемых услуг, что позволит снизить их себестоимость, а значит и цену для потребителя, что в свою очередь приведет к увеличению спроса, а так же совершенствование предоставляемых услуг, что ведет к росту продаж и максимизации прибыли, что является главной целью производственной концепции маркетинга которой придерживается данная фирма.

 

 

Список использованной литературы

1. Борушко, Н. В. Маркетинговые коммуникации: курс лекций / Н. В. Борушко. - Минск: БГТУ, 2012. – 59 с.
2. Котлер, Ф. Основы маркетинга. 5-е европейское изд / Ф. Котлер, А. Гари. - М.: Вильямс, 2015. - 752 c.
3. Савчук Г.А., Управление маркетингом на предприятии, учебное пособие, Савчук Г.А., Мокерова Ю.В., М, 2014 – 220 с.
4. Соловьев Б. А. Маркетинг : учеб. для студ. вузов / Б. А. Соловьев,  
   А. А. Мешков, Б. В. Мусатов. – М. : ИНФРА-М, 2013. – 98 с.
5. https://www.science-education.ru/ru/article