Разработка рекомендаций по совершенствованию гостиничного дела

        Гостиница  функционирует в соответствии  с требованиями охраны окружающей  среды.  В гостинице предусмотрена  система санитарной очистки и  уборки территории. Гостиница имеет  экологическое заключение природоохранных  служб, подтверждающее отсутствие  вредных воздействий на окружающую  среду.

        Формированием  ассортиментной политики гостиницы  «Украина», а также совершенствованием обслуживания гостей занимается подразделение маркетинга и продаж. Это подразделение определяет набор видов и разновидностей продуктов и услуг, наиболее предпочтительных для успешной работы на рынке и обеспечивающих экономическую эффективность и деятельность предприятия. Усилия маркетинговой службы гостиницы направлены на создание тех продуктов и услуг, которые будут отвечать спросу. Анализируя положение гостиницы «Украина» по организации обслуживания конгрессных мероприятий можно сделать следующие выводы:

Во – первых, в состав гостиницы «Украина» входит конференц – зал на 100 человек и зал заседаний на 30 человек. В основном конференц – залы используются для проведения семинаров, симпозиумов, презентаций, конференций. Конференц – возможности гостиницы «Украина» большие, но их нельзя сравнить с современными залами бизнес – центров. Наиболее популярны залы на 100-150 и на 50-100 человек. Небольшие переговорные комнаты, вместимостью 20-25 человек востребованы у постояльцев гостиниц и заказываются напрямую. Для таких клиентов в гостинице «Украина» предусмотрены спец предложения. Это свидетельствует о положительной политике гостиницы «Украина» так как на Московском рынке конгрессных услуг очень велика конкуренция, в связи с возможностью проведения различных мероприятий вне отеля. Во – вторых, наличие собственного конференц - оборудования позволяет гостинице «Украина» оперативно сформулировать комплект конференц - услуг для каждого конкретного мероприятия по запросу клиента. Предлагаемое конференц - оборудование включает услуги Интернета, услуги ксерокса, прокат видеопроектора, прокат компьютера, прокат телевизора, проекционное оборудование, лазерные указки, а также флипчарты. Но такого технического оборудования недостаточно чтобы проводить серьезные конференции на высоком уровне. Гостиница «Украина» располагает собственным рестораном, предоставляющим великолепные возможности для организации питания делегатов: кофе – пауз, фуршетов, ланчей, обедов, а также для проведения банкетов в приятной неформальной обстановке.  В – третьих, поиск новых клиентов ведется в основном менеджерами отдела продаж и маркетинга. Для клиентов проводятся презентации, их приглашают на встречи, бизнес – ланчи. Борьба за клиента существует, как и в любом другом бизнесе. Качество предоставляемых услуг играет решающую роль при принятии клиентом решения о выборе места проведения конференции. В тоже время сезонные колебания спроса на рынке незначительны. В то же время, для компаний определенных отраслей сезон всегда будет очень важен. Обычно самыми “свободными” месяцами являются июль-август. Как правило, во время «низкого» сезона гостиница

«Украина» незначительно снижает цены на свои конференц - услуги. Организация публичных мероприятий на сегодняшний день стала неотъемлемой частью работы любой компании, поэтому рынок предоставления конгрессных услуг является очень перспективным. Анализ организационной структуры гостиницы «Украина» показал, что в гостинице отсутствует специалист по организации и проведении конгрессных мероприятий.

Таким образом, на основании проведенного во второй части дипломного проекта анализа состояния предприятия, на основе представленных документов, можно охарактеризовать положение гостиницы «Украина» на рынке конгрессных – услуг, как удовлетворительное, но достаточно уязвимое. На современном этапе гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и для их удовлетворения приходится придумывать массу дополнительных услуг. Основные из них – организация различных конференций, семинаров, съездов и т.д. Помимо прочего, обслуживание корпоративных бизнес - туристов приносит гостинице хороший доход. А для этого необходимо повысить техническое оснащение конференц – залов гостиницы «Украина», и предоставлять больше дополнительных услуг бизнес – туристам. Также необходимо ввести в организационную структуру управления специально обученного менеджера по организации конгрессных мероприятий в гостинице «Украина».

II. Практическая часть.  Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания бизнес-клиентов гостиницы «Украина».

 2.1. Содержание рекомендаций.

Результаты анализа, проведенного в аналитической части работы, показали, что совершенствовании обслуживания гостей в гостинице «Украина» должно быть сосредоточено на: в связи с недостатком дополнительных услуг необходимо ввести дополнительные услуги, предлагаемые бизнес-туристам; обучить менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт-директора на семинаре-тренинге «MICE (Организация корпоративных мероприятий)». необходимо улучшить техническое оснащение малого  конференц – зала гостиницы «Украина»; Таким образом, рекомендации по совершенствованию обслуживания гостей носят не единовременный характер, а предполагают проведение систематической работы.  Дополнительные услуги, предлагаемые бизнес-туристам, а именно необходимо купить ноутбук с видеокамерой, с условием подключения Интернета и возможностью проведения видеоконференций. Организация конгрессов связана с предоставлением участникам до и после основного мероприятия большого количества дополнительных услуг (выставки, банкеты, концерты, экскурсии и другие). Одной из проблем в гостиничном бизнесе является отсутствие достаточного количества дополнительных услуг, предлагаемых клиентам гостиницы. Отели останутся востребованными бизнес-туристами, если гостиницы будут предлагать максимальный набор услуг (трансфер, размещение, банкетное обслуживание, конференц- и бизнес-центры) с заведомо стабильным качеством. Так как расходы участника конгресса, как правило, значительно превышают расходы обычного туриста, следовательно, при увеличении свободного времени участников за счет оптимальной организации, а также оплате деловой части направляющим учреждением, возможно комбинирование поездки на конгрессные мероприятия с различными туристическими программами. Современные конференц-залы оснащены установками климат-контроля, регулируемым освещением, аудиовизуальным и презентационным оборудованием, в том числе для проведения видеоконференций.  Весьма важным для данной категории лиц является наличие возможности получения специальных дополнительных услуг и необходимого оборудования для работы вдали от дома. Гостиницы для бизнесменов рассчитаны не только на предоставление услуг деловым клиентам. Они также ориентированы на проведение различных деловых мероприятий: форумов, совещаний, конференций и т.д. Подобная специализация и ориентация на потребности делового клиента предъявляют соответствующий перечень требований к оборудованию данного вида средств размещения, а также к минимальному набору предоставляемых ими обязательных услуг. В частности, кроме помещений для встреч участников конференций, в гостиницах должны быть продуманы возможности предоставления разнообразных услуг связи, включая факс, Интернет и видеоконференции. 

Наличие у гостиниц специального оборудования и предоставление ими дополнительных услуг делового и спортивно-оздоровительного характера, будет способствовать не только развитию их имиджа, но и обеспечит дополнительные финансовые поступления за счет привлечения большего числа клиентов. Отсюда – необходимо купить ноутбук с видеокамерой, с условием подключения Интернета и возможностью проведения видеоконференций в гостинице «Украина».

Обучить менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт-директора на семинаре-тренинге «MICE (Организация корпоративных мероприятий)».

Одной из проблем в гостинице «Украина» является отсутствие достаточного количества высокопрофессиональных специалистов, знакомых с современными методами организации и обслуживания конгрессных мероприятий.  Несмотря на то, что деловой туризм в России возник относительно недавно, потребность в квалифицированных рабочих кадрах растет в геометрической прогрессии. Объем рынка MICE в России в среднем увеличивается на 35–40% в год, и к потенциальным работникам предъявляют высокие требования. Около 50 образовательных учреждений в нашей стране готовят специалистов в сфере гостеприимства, но ни одно из них не выпускает целенаправленно кадры в области делового туризма, где решающая роль принадлежит именно квалифицированным специалистам: организаторам конгрессов, менеджерам направлений, специалистам визит-бюро. Необходимы аналитики в сфере делового туризма, специалисты для проведения мониторинга. Готовых специалистов для работы в сфере делового туризма на рынке труда мало.  Комплекс мероприятий по повышению квалификации в гостинице «Украина» необходим, так как существует постоянная потребность гостиницы в повышении производительности труда, в повышении уровня теоретических и практических знаний. Гостиница не имеет собственного штата профессиональных преподавателей, которые вели бы учебные курсы и распределяли людей по внешним программам управления и развития, то есть осуществляли бы подготовку персонала предприятия и занимались бы его повышением квалификации. Повышение квалификации работников проводится примерно один раз в 5 лет. Количество существующих работников, нуждающихся в повышении квалификации данной гостиницы – 3 человека (менеджеры по маркетингу и рекламе, арт - директор). Время обучения засчитывается им в общий стаж, за это время им выплачивается средний заработок, другие вознаграждения, так как любая форма повышения квалификации должны в своей основе иметь какие-либо мотивирующие факторы и только в этом случае будет эффективна. Форма обучения – очно заочная (вечерняя) и заочная (модульная). Вечерняя форма (18.30 – 21.45 – 28 академических часов) стоимость 8400 рублей; 2 полных учебных дня (пятница-суббота или суббота-воскресенье 10.00-17.30) стоимость 7500 рублей. Курс ведет специалист с многолетним опытом работы на должностях руководителя отдела туризма, организации семинаров и выставок ведущего агентства делового туризма.  Необходимо улучшить техническое оснащение малого конференц – зала гостиницы «Украина». Технический прогресс в области средств видеосвязи принципиально изменил форму общения людей, разделенных многими тысячами километров и находящихся порой в разных часовых поясах. И хотя видеосвязь никогда не заменит личного общения, тем не менее, она позволяет не только оперативно решать насущные проблемы, осуществлять мониторинг, но и проводить всевозможные совещания, тренинги и даже учебу сотрудников компании без их личного присутствия в головном офисе. Менеджеры фирм, уже использующих видеоконференции, считают, что данные системы резко сокращают временные и финансовые затраты на командировки сотрудников и делают проводимые совещания более продуктивными. Прямая трансляция дает возможность передать эмоциональный настрой собеседника, его жестикуляцию и мимику, а это немаловажный психологический фактор в общении. Согласно известным исследованиям, КПД передачи информации с помощью средств видеосвязи достигает 60%, в то время как при телефонном разговоре можно передать только десятую часть транслируемой информации. Групповые системы видеоконференцсвязи. Эти системы, предназначенные для размещения в конференц-залах, переговорных комнатах, кабинетах руководителей, особо популярны и включают в себя большой ряд оборудования с разнообразным набором функций.

2.2. Оценка экономической эффективности предложенных рекомендаций.

 Оценку эффективности проекта нужно произвести с точки зрения вложенных средств и отдачи этих средств.  Для обоснования экономической целесообразности реализации проекта предлагаемых мероприятий осуществим расчет прогнозируемого эффекта.  Покупка ноутбука с встроенной веб камерой Sony VAIO VGN- FZ31ER – 35813 тыс. руб.  Стоимость обучения менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт-директора на семинаре-тренинге «MICE (Организация корпоративных мероприятий)» в Академии делового туризма.  Форма обучения – очно-заочная (вечерняя) и заочная (модульная).  Вечерняя форма (18.30 – 21.45 – 28 академических часов) стоимость 8400 рублей; 2 полных учебных дня (пятница-суббота или суббота воскресенье 10.00-17.30) стоимость 7500 рублей. Целесообразно обучить менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт-директора на заочной форме обучения. Итоговая стоимость 22500 рублей.  Улучшение технического оснащения малого конференц – зала гостиницы «Октябрьская» при использовании система видеоконференцсвязи Polycom ViewStation (Polycom VSX 7000s) составит $6400.  То есть 179386 рублей (по курсу на момент разработки проекта). Результаты расчетов затрат на проект мероприятий сведены в таблицу 3.1.

Таблица 3.1. Бюджет проекта мероприятий

Источником финансирования предложенных мероприятий будет реинвестирование прибыли. 

Покупка ноутбука с встроенной видеокамерой позволит увеличить дополнительные услуги гостиницы «Украина». Ноутбук позволит частично удовлетворить потребность в специализированных услугах, предназначенных для бизнес-туристов. Таким образом, увеличится рост поступлений в бюджет гостиницы и получение дополнительных доходов. Продиктованные необходимостью требования к размещению деловых туристов закреплены ГОСТом РФ. Специфика деловой клиентуры видна в обязательном предоставлении гостиницами не только почтовых и телеграфных услуг по отправлению и доставке заказной корреспонденции, но и предусматривается также возможность предоставления в пользование (самостоятельное или с участием обслуживающего персонала) компьютеров, электронных средств связи, видео-, аудио оборудования (обязательно для гостиниц класса 4-5 звезд).  

В требованиях ГОСТа РФ к оборудованию общественных помещений для гостиниц высшей категории (4-5 звезд) обязательным является наличие универсального зала для культурных/деловых мероприятий, с оборудованием для синхронного перевода, аудио-, и видеоаппаратурой. Видеосвязь никогда не заменит личного общения, тем не менее, она позволяет не только оперативно решать насущные проблемы, осуществлять мониторинг, но и проводить всевозможные совещания, тренинги и даже учебу сотрудников компании без их личного присутствия в головном офисе. 

При использовании видеоконференции данные системы резко сокращают временные и финансовые затраты на командировки сотрудников и делают проводимые совещания более продуктивными. Прямая трансляция дает возможность передать эмоциональный настрой собеседника, его жестикуляцию и мимику, а это немаловажный психологический фактор в общении. Так как на Волгоградском рынке гостиничных услуг, услугу видеоконференцсвязи не предлагает никто из ближайших конкурентов гостиницы «Украина», а спрос на проведение видеоконференции очень высок, следовательно, это мероприятие будет пользоваться повышенным спросом.

 Структура формирования доходов  отражена в таблице 3.2.

             Таблица 3.2. Структура формирования доходов от реализации мероприятий