Разработка рекомендаций по совершенствованию гостиничного дела

  

Письменная работа по дисциплине «Управление качеством»

Александр Владимирович Аверин

«Разработка рекомендаций по совершенствованию гостиничного дела»

УСС 21.3 Б-12 Ермакова А.А

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2014 год.

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение

I. Аналитическая часть. Анализ деятельности гостиницы «Украина»

1.1 Общая характеристика предприятия  

1.2 Исследование конкурентов гостиницы  

II. Практическая часть. Разработка рекомендаций по  

совершенствованию обслуживания бизнес-клиентов гостиницы «Украина»

2.1 Содержание рекомендаций

2.2 Оценка экономической эффективности предложенных рекомендаций

Заключение  

 

Введение

        Гостиничное  хозяйство выступает как одна  из отраслей индустрии гостеприимства  или особый вид предпринимательской  деятельности на рынке услуг, связанной с приемом и обслуживанием  гостей. Содержанием гостиничной  деятельности является удовлетворение  потребностей граждан во временном  проживании в оборудованных для  этого номерах, а также предоставление  сопутствующих проживанию дополнительных  услуг. Гостиничная услуга носит  комплексный характер и состоит  из разнообразных услуг, предоставляемых  различными службами гостиницы. При этом создается единый  «пакет услуг», который формируется  для каждого клиента с учетом  его потребностей и предпочтений. Культура сервиса в гостинице  направлена на реализацию различных  мероприятий по «завоеванию»  своего потребителя и «удержанию»  его на длительное время, поэтому  данная тема, безусловно, актуальна.

        До настоящего  времени недостаточно развит  весьма важный маркетинговый  принцип культуры сервиса в  гостиничном обслуживании. Для устранения  этого недостатка необходимо  организовать комплексное изучение  рынка гостиничных услуг, его  конъюнктуры и осуществлять планирование рыночной стратегии. На основе полученных данных руководство гостиничного предприятия получает возможность осуществить сегментацию рынка, узнать, что желает или думает потенциальный потребитель. В результате определяется перечень услуг для предложения (позиционирования) на рынке в соответствующем его сегменте. Объектом работы является процесс организации предоставления услуг в средствах размещения. Предметом исследования являются отношения между персоналом гостиницы, предоставляющими услуги, направленные на максимально возможное удовлетворение потребностей гостей и людей, потребляющих эти услуги. Целью работы является разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания бизнес-клиентов гостиницы «Украина» города Москва

 Задачи работы состоят в следующем:

-рассмотреть классификацию средств размещения в зависимости от ассортимента услуг;

отобразить специфику формирования ассортимента услуг гостиниц;

проанализировать деятельность предприятия;

проанализировать особенности технологии обслуживания конгрессных мероприятий в гостинице;

отобразить содержание предлагаемых мероприятий;

дать оценку экономической эффективности предложенных мероприятий; - рассмотреть правовые аспекты реализации мероприятий.

I. Аналитическая часть. Анализ деятельности  гостиницы «Украина».

1.1 Общая характеристика предприятия.

Общая площадь здания "Украины" – более 88 тыс. кв. м., высота – 206 м., включая 73-метровый шпиль. Здание отличает композиционное совершенство: центральный корпус с башней со шпилем уравновешивают основательность и строгая геометрия флигелей. Угловые башенки и стилизованные под снопы пшеничных колосьев вазоны подчеркивают дворцовую архитектуру здания, а шпиль придает ему возвышенную строгость.

Советская символика в наружном декоре «Украины» – звезды, серпы и молоты в обрамлении венков, – утратив со временем свой политический пафос, стала ее изюминкой и сентиментальным напоминанием об ушедшей эпохе.

Среди московских отелей бизнес-класса номерной фонд модернизированной "Украины" самый обширный. К услугам гостей – 497 превосходных номеров разных категорий и 38 номеров апарт-отеля, предназначенных для продолжительного пребывания и оснащенных современным кухонным оборудованием. Площадь номеров варьирует от 25 кв. м. в номерах категории Сlassic Room до 370 кв. м. в Presidential Suite.

Апарт-отель составляют фешенебельные номера, отличающиеся планировками и интерьерными решениями, которые сочетают в себе достоинства частной жилой недвижимости и подкреплены гостиничным сервисом высочайшего уровня. Одним из главных достоинств гостиницы «Украина» является ее местоположение – она находится в центре Москвы, в месте слияния Кутузовского проспекта с Новым Арбатом, в излучине Москвы-реки, в непосредственной близости от Дома Правительства РФ, мэрии Москвы, Министерства иностранных дел РФ, Центра международной торговли, Центрального выставочного комплекса «Экспоцентр», бизнес-центра Москва-Сити, посольств Великобритании и США, торгово-развлекательного центра «Европейский», станции метро «Киевская» и Киевского вокзала. В нескольких минутах езды – исторический центр Москвы и его «сердце» – Красная площадь в обрамлении величественных стен Московского Кремля.

Близость к административным, деловым, торговым, развлекательным и туристическим объектам, удобные подъездные пути и автостоянка выгодно отличают гостиницу «Украина» в ряду других московских отелей. Впечатляющие виды открываются из окон гостиницы – дом Правительства РФ, бизнес-центр Москва-Сити, мемориальный комплекс на Поклонной горе, Воробьевы горы с уникальным природным заповедником, архитектурный ансамбль Новодевичьего монастыря и плавный изгиб Москвы-реки. Вечерняя иллюминация и подсвеченные прожекторами здания, гирлянды фонарей вдоль проспектов и улиц, мостов и набережных восхищают и радуют глаз. У входа в гостиницу со стороны Москвы-реки разбит зеленый сквер с живописными террасами и лестницами, ведущими к тихой и уютной набережной. Недалеко находится торгово-пешеходный мост «Багратион», ведущий к ЦВК «Экспоцентр» на Красной Пресне. В скором будущем мимо гостиницы «Украина» по достопримечательным улочкам исторического центра столицы, через площадь Европы и Украинский бульвар, по новому мосту через Москву-реку к Экспоцентру и Московскому международному деловому центру (ММДЦ) «Москва-Сити» пройдет пешеходный туристский маршрут «Нескучный сад – ММДЦ «Москва-сити».

От гостиницы «Украина» до международных аэропортов Домодедово — 48,5 км, Внуково – 31 км, Шереметьево-1 – 35 км, Шереметьево-2 – около 32 км.

У данной гостиницы множество партнёров одни из них: Компания MIKO Hotel Services – поставщик товаров высшего качества для гостиниц в России, – является одним из самых давних и надёжных поставщиков гостиницы «Украина». Широкий ассортимент продукции, поставляемой компанией MIKO Hotel Services, отличает высочайшее качество. Производители, с которыми сотрудничает компания – Aliseo, Dometic, Mühldorfer, Dibbern и Admiral, – занимают ведущие позиции на рынке и имеют представительства по всему миру. SOHO ROOMS - центр притяжения успешных и известных людей, эпицентр клубной жизни столицы. Комплекс включает: ди-джей бар, ресторан, танцпол и прекрасную террасу с бассейном и видом на Москва-реку.  Шеф-повар клуба - Лора Бридж, ранее работала личным поваром принца Чарльза, Лакшми Миталла и главы Louis Vuitton Ива Карселя. Химчистка-прачечная «Шик и Блеск» - профессиональное предприятие, оказывающее комплексные услуги по стирке и чистке белья для небольших и крупных предприятий различной сферы деятельности: гостиничные комплексы, фитнес-центры, лечебные и детские учреждения, SPA-салоны, театры, рестораны и кафе, прогулочные корабли и т.д.

1.2. Исследование конкурентов гостиницы.

 Исследование проводилось для определения конкурентоспособности гостиницы «Украина» и выявлению ближайших конкурентов, предоставляющих конгрессные услуги. Главным условием внесения в перечень стало наличие конференц-залов, аудиторий, переговорных комнат, а также банкетных залов, которые гостиницы предлагают в аренду под проведение общественных деловых мероприятий. Ближайшими конкурентами являются гостиницы, предлагающие аналогичные товары и услуги потенциальным клиентам за примерно такую же цену. Ближайшими конкурентами гостиницы «Украина» являются гостиницы «Золотое кольцо», «The Ritz-Carlton», «Crowne Plaza». 

Стоимость аренды помещений для проведения конгрессных мероприятий существенно различается. Так в гостинице «Crowne Plaza» большой конференц – зал на 80 человек стоит 60000 рублей за час, а в гостинице «Украина» зал, рассчитанный на 100 человек, стоит 40000 рублей в час. В гостинице «The Ritz-Carlton» нет большого помещения для проведения конгрессных мероприятий.

Малые конференц – залы также существенно отличаются в стоимости аренды помещений. В гостинице «Crowne Plaza» выявлена наибольшая стоимость аренды, зал на 28 человек стоит 30000 рублей за час. В гостинице «Crowne Plaza» находится два малых конференц – зала малый на 50 человек и камерный зал, рассчитанный на 30 человек общей стоимостью 25000 рублей в час. Гостиница «Украина» располагает малым конференц – залом, рассчитанным на 25 человек стоимостью 20000 рублей за час.

В подавляющем большинстве случаев гостиницы сдают в аренду конференц-залы, бизнес - центры и переговорные комнаты с необходимой мебелью (столы, стулья), и минимальным техническим оборудованием (экран, флипчарт, микрофон). При необходимости, арендатор может взять напрокат дополнительное оборудование у гостиницы, или воспользоваться собственным оборудованием. 

В гостинице «Украина» дополнительное оборудование включает видеопроектор (прокат) на 1 час стоимость 2000рублей, компьютер на 1 час стоимостью 1000 рублей, DVD – магнитофон стоимостью 1000 рублей за час, телевизор, музыкальный центр, также предоставляются разнообразные услуги:

прием и отправление факса; услуги Интернета; услуги ксерокса; услуги камеры хранения.

В гостинице «Золотое кольцо» дополнительное оборудование включает DVD – магнитофон, телевизор, ноутбук, флипчарт предоставляется разнообразные услуги связи, включая факс, телекс и Интернет. В гостинице «Crowne Plaza» в дополнительное оборудование и сопутствующие услуги входят: Услуги камеры хранения. Услуги факсимильной связи. Ксерокс. Услуги телефонной связи.

Устные и письменные переводы с английского/французского/немецкого языка на русский язык.

Устные и письменные переводы с русского на английский/французский/немецкий язык. Прокат проигрывателя дисков DVD. Прокат видеомагнитофона. В гостинице «The Ritz-Carlton»: услуги переводчика с европейских языков; беспроводной Интернет; камера хранения; проектор для слайдов с экраном; телевизор; флипчарт. Плотный график встреч и напряженная работа в течение дня, характерные для клиентов гостиниц, предоставляющих услуги по обслуживанию и проведению конгрессных мероприятий, ставит перед средствами размещения проблему по снятию у гостей стресса и эмоциональной напряженности, коррекции сна и физической релаксации. Решение этой проблемы в предоставлении гостиницами услуг спортивно оздоровительного характера, оказываемых специализированными фитнес центрами. Для этих же целей в гостиницах имеются плавательные бассейны, сауны, тренажерные кабинеты. Наличие у гостиниц специального оборудования и предоставление ими дополнительных услуг делового и спортивно-оздоровительного характера, будет способствовать не только развитию их имиджа, но и обеспечит дополнительные финансовые поступления за счет привлечения большего числа клиентов. 

В гостинице «Crowne Plaza» к услугам гостей предоставляются следующие дополнительные услуги: 1) Бильярд. 2) Теннис. 3) Тренажерный зал. 4) Экскурсионные услуги. 5) Бронирование и продажа авиа- и железнодорожных билетов, доставка билетов в номер. 6) Баня. 7) Сауна.

     В гостинице «Золотое кольцо» к услугам бизнес – туристов предоставляются услуги: 1) Бильярд;2) тренажерный зал; 3) салон – парикмахерская; 4) услуги по обмену валюты; 5) обзорные тематические экскурсии по городу на английском/немецком языке.

     В гостинице «The Ritz-Carlton» к дополнительным услугам относятся: 1) тренажерный зал; 2) медицинский кабинет; 3) салон красоты; парикмахерская; 4) вызов такси; 5) услуги переводчика с европейских языков; 6) организация экскурсий по городу. В исследовании, проведенном MasterCard (MasterCard International Frequent Business Traveler Study. Prepared by MasterCard International, New

York, NY 10106.), был задан вопрос: “При  равных условиях местонахождения, цен и чистоты отеля, какие  другие факторы являются наиболее  важными при принятии решения?”. 

Результаты распределились следующим образом: наличие ресторана – 32%; уровень качества обслуживания – 22%; обстановка комнат – 14%; контингент гостей – 11%; наличие тренажеров и оборудования для отдыха – 14%; предшествующий опыт – 10%. 

В гостинице «Украина» к дополнительным услугам деловых туристов практически ничего не предоставляется, кроме услуги ресторана гостинцы «Украина» который работает не круглосуточно. Это является существенным минусом гостиницы, так как деловые путешественники предпочитают наряду с работой отдыхать в гостинице, в которой они остановились. Доходы от проведения конгрессных мероприятия в гостинице «Украина» могут, существенно увеличится, если гостиница будет предоставлять дополнительные услуги. Так как многофункциональность гостиницы, ориентированных на бизнес – туристов, - один из наиболее важных критериев конкурентоспособности. 

Отдельные этажи могут быть выделены для VIP-гостей. Могут быть созданы специальные этажи с номерами, в которых находятся, например, массажные ванны с какими-либо особенными мылом или шампунями, халаты для ванной, предоставляются услуги по чистке и глажению одежды, шоколадный напиток. Такие услуги нуждаются в дополнительной рекламе, которая осуществляется через почтовую рассылку, пресс-релизы, объявления в специальных газетах или журналах, предназначенных для состоятельных деловых путешественников. Бассейны предоставляются отелями для своих клиентов уже в течение многих лет, сегодня вполне распространенным является также предложение комплекса услуг для различных упражнений – теннис, разных видов тренажеры, сауны, гидромассажные ванны, а также квалифицированных инструкторов или персональных тренеров. Отели с полным комплексом услуг играют важную роль в обслуживании деловых путешественников. Эти отели – идеальное место для деловых людей, которые постоянно переезжают с места на место.

  В гостинице «Украина» обеспечена безопасность жизни и здоровья туристов, сохранность их имущества. Предприятие располагается в благоприятных экологических условиях. Гостиница соответствует требованиям пожарной безопасности по ППБ 01 и имеет сертификат пожарной безопасности. В здании предусмотрены аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели для обеспечения свободной ориентации как в обычной, так и в чрезвычайных ситуациях. Гостиница оборудована системой противопожарной защиты, оповещения и средствами противопожарной защиты от пожара в соответствии с ППБ 01. Обслуживающий персонал гостиницы подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах. Ответственность за подготовленность персонала несет генеральный директор гостиницы.