Предложения по совершенствованию обслуживания покупателей

К таким услугам, оказываемым в магазине, относятся прием предварительных заказов на товары, имеющиеся или временно  отсутствующие в продаже,  т.е.  покупатель  может  сделать  заказ  либо  по  телефону,  либо непосредственно в магазине на  необходимый  ему  товар  в  нужное  для  него время, день и час. Это очень  удобно  для  покупателей,  т.к. товар приобретается в нужном  ассортименте  и количестве.

Эта услуга была введена для того, чтобы максимально приблизить покупателя  к товару  и  магазину,  а  также,  чтобы покупательский спрос всегда был удовлетворен.

В процессе продажи товаров  организуются  консультации  специалистов, которые рассказывают покупателям о качестве и свойствах того или иного материала, правилах ухода за мебелью и т.д.

Покупателям также предоставляется продажа товара в кредит или рассрочку, что также стимулирует сбыт, привлекает покупателей и, следовательно, удовлетворяет потребительский спрос.

2. Услуги, оказываемые  покупателям  в  процессе  послепродажного обслуживания.

Существенной услугой, предоставляемой  покупателям является доставка, монтаж и установка мебельных гарнитуров, гарантии фабрик-производителей. По  желанию покупателя  специалисты могут выехать на дом к покупателю для замера размеров кухни, спальни и т.д. Эта  услуга  создает максимальное удобство для  покупателей  и удовлетворяет потребности потребителей.

По желанию покупателей производится доставка товаров  на дом. Это производит хорошее впечатление о магазине.

3. Услуги, не связанные непосредственно  с  продажей  конкретных товаров.

Одной из основных оказываемых услуг  в магазине является предоставление необходимой информации о товаре покупателю по телефону. Эта услуга очень полюбилась покупателям, так  как они могут узнать,  есть ли данный товар в продаже, и придти, чтобы купить его, сократив при этом  время для поиска данного товара и приобретения,  что  повышает  уровень  торгового обслуживания в универмаге.

Дополнительные услуги, оказываемые  покупателям, не  будучи  связаны с реализацией конкретного товара, создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.

Для достижения эффективности торгового  обслуживания необходимо постоянно  изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать торговое обслуживание покупателей.

Для повышения качества торгового  обслуживания необходимы дополнительные  денежные  средства,  т.е.  прибыль. 

При реализации новых  товаров,  неизвестных  покупателям, необходимо организовать рекламу, с  помощью которой будет предоставлена необходимая информация о товаре, и стимулировать сбыт. Реклама может быть  не  только по телевидению, радио, в газетах и журналах, но и непосредственно в торговом зале универмага.

Поэтому,  имеющиеся  дополнительные  денежные  средства, необходимо направить на развитие рекламы, т.е. на  внутреннюю рекламу, с помощью которой можно  привлечь большое количество покупателей, как к данному магазину, так и к отдельному товару. Для этого можно использовать витринную  рекламу. Для  рекламы  новинки  или  малоизвестного покупателю товара,  необходимо  композицию  витрин   дополнить   рекламными плакатами  с основными сведениями о товарах, правилах эксплуатации, подчеркнуть преимущество данного товара перед известными ему аналогами.

Композицию в витринах следует  постоянно обновлять, так как это привлекает внимание покупателей.

При  необходимости,  магазин  может  использовать  печатную  рекламу, которая  включает  рекламные  проспекты,  листовки,  каталоги,  что  создает удобство потребителям. Продавая  малоизвестный  и  неизвестный  покупателю товар, ему предоставляют рекламный проспект, в котором изложена вся необходимая информация о товаре.

Следовательно, реклама знакомит  потребителей  с  товаром,  формирует спрос, а также стимулирует сбыт.

Таким образом, для совершенствования  торгового обслуживания необходимо использовать средства внутренней рекламы, что положительно влияет на эмоции человека и удовлетворяет потребности покупателей.

На качество торгового обслуживания оказывает влияние и уровень квалификации административного аппарата. Поэтому в универмаге «ЦУМ» запланировано прохождение курсов повышения квалификации управленческого аппарата.

Таким образом, при учете всех вышеперечисленных предложений универмаг создаст себе имидж, поднимет свой рейтинг на рынке мебели, за счет оказания лучшего торгового обслуживания покупателей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Маркетинг затрагивает  жизнь каждого из нас. Это процесс, в ходе которого разрабатываются  и предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечивающие определенный уровень жизни. Маркетинг включает в себя множество самых разнообразных видов деятельности, в том числе маркетинговые исследования, разработку товара, организацию его распространения, установление цен, рекламу и личную продажу.

Изучение потребительского поведения  -  сложная наука. В данной работе изложены основные  принципы теории потребительского поведения, раскрыты поставленные задачи.

Практическая деятельность маркетинга оказывает большое влияние  на людей, выступающих в качестве покупателей, продавцов и рядовых граждан. В качестве ее целей выдвигаются такие, как достижение максимально возможного высокого потребления, достижение максимальной потребительской удовлетворенности, предоставление потребителям максимально широкого выбора, максимальное повышение качества жизни

Овладеть умением понимать и  управлять поведением потребителя, "узнать покупателя" не так просто. Потребитель нередко говорит о своих желаниях и потребностях одно, а, оказавшись в магазине, покупает нечто совершенно другое. Покупатель просто не осознает побудительных мотивов такой покупки, может передумать в последнюю минуту.

На поведение покупателя оказывают влияние четыре основные группы факторов: факторы культурного уровня (культура, субкультура, и социальное положение), социальные факторы (референтные группы, семья, роли и статусы), факторы личностного порядка (возраст и этап жизненного цикла семьи, род занятий, экономическое положение, образ жизни, тип личности и представление о самом себе) и факторы психологического порядка (мотивация, восприятие, усвоение, убеждения и отношения). Все они дают представления о том, как эффективнее обслужить покупателя.

Информация о поведении различных категорий потребителей при покупке  товаров,  а также о поведении  потребителей  после покупки полезна для правильной интерпретации данных о продажах и оценки результатов позиционирования товара.

Осуществляя свою  торговую  деятельность  на  потребительском  рынке, ОАО «ЦУМ» думает  о  покупателе,  о  предоставлении  ему  лучших товаров и услуг, т.е. о комплексном удовлетворении потребительского спроса и качественном торговом обслуживании.

Выполнение  курсовой работы позволило обобщить теоретический материал, углубить знания в области управления торговым обслуживанием. Результаты работы могут быть использованы для практической пользы данного универмага.

 

 

 

Список использованной литературы

 

1Аванесов, Ю.А. Организация  торговли: учебное пособие./ Ю.А.Авенсов, Т.К.Идрисов, Г.Н.Сапрохин  - М:  «Экономика», 1994.- 92 с.

2 Акулич,И.Л. Маркетинг/ Л.И.Акулич - Минск: «Высшая школа», 2004. – 111с.

3 Белявский, И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз/ И.К.Беляыский - М.: «Финансы и  статистика», 2001. – 235 с.

4Бланк, И.А. Управление торговым  предприятием/ И.А.Бланк - М.: Ассоциация авторов  и  издателей. «ЭКМОС», 1998. – 79 с.

5Голубков,Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. – М.: «Финпресс», 2000. – 153 с.

6Граженский, Л. М.  Управление  качеством  торгового   обслуживания: Опыт  Львовского  областного  управления  торговли. – М.: «Экономика»,1998.-10 с.

7 Елагин, Ю.А.Технология   и    коммерческая деятельность: учебное пособие/ Ю.А.Елагин, Т.И.Николаева – Екатеринбург:  Издательство УГЭУ, 2000. - 138с.

8Марчук, Ф.Л.  Как  повысить  эффективность  управления  торговлей/ Ф.Л.Марчук. - М.: «Экономика», 1999. - 146 с.

9 Николаева, Т.И. Адаптация торговли  к  условиям  рынка/ Т.И.Николаева. -Екатеринбург: Издательство  УГЭУ, 1995.- 110 с.

10Николаева,Т.И. Технология  и  коммерческая  деятельность: учебное  пособие/ Т.И.Николаева. – Екатеринбург:  Издательство УГЭУ, 2000.- 72 с.

11 Николаева, Т.И. Организация  торговли   потребительскими   товарами/ Т.И.Николаева. – Екатеринбург:  Издательство   УГЭУ, 1996.- 99 с.

12 Жилинский, С.Э. Товароведение непродовольственных товаров: учебное пособие/ С.Э.Жилинскиий – М.: «Экономика», 2002. – 125 с.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 

 

Анкета  покупателя

 

Ответьте, пожалуйста, на следующие вопросы:

1. Как часто Вы совершаете покупки в нашем отделе?

• Редко
• Не очень часто
• Часто

2. Как Вы считаете,  месторасположение нашего универмага  выгодное?

• Да
• Нет

3. Устраивает ли Вас график работы универмага?

• Да
• Нет

4. Из каких  источников Вы узнали о данном  торговом предприятии?

• Плакаты в метрополитене
• Бесплатные газеты
• Радио

Устная реклама  родственников, знакомых

5. Что вы думаете об ассортименте продукции в данном отделе?

• Широкий
• Узкий

6. Что, по  вашему мнению,  характеризует  качество торгового обслуживания?  

• Наличие товаров и возможности их выбора                                                                      
• Оказание дополнительных услуг                                
• Чистота и порядок в магазине
• Доступные цены
• Реклама и консультирование о товаре

7. Какие факторы  Вы учитываете в первую очередь при принятии  решения о покупке?

• Цена товара
• Качество товара
• Производитель товара
• Дизайн упаковки

8.Продукцию  какого производителя вы предпочитаете?

• Отечественного
• Иностранного

9. Остались ли вы довольны своей покупкой?

• Да
• Нет

 

10. Укажите Ваш пол:

• Женский
• Мужской

11. Укажите Ваш возраст:

• 20-29
• 30-39
• 40-49
• 50-64
• 64 и более

12. К какой социальной группе Вы себя относите?

• Доход до 250$
• От 250$ до 400$
• Свыше 400$

 

Благодарим  за ответы!