Понятие маркетинговой деятельности

      Имеется определенный стандарт, который называется “Алгоритм ответа на недовольство, жалобу, претензию Клиента”. [приложение 2] Также существует “Инструкция по работе с претензиями”. [приложение 3]

      Все это позволяет сотрудникам компании Автоленд избежать проблем в работе с клиентами, а также развить  у клиентов лояльность, то есть приверженность. Работа Автоленда ориентирована на клиента и зависит от него, что видно из миссии компании (подробнее в предыдущем разделе и в приложении 1).

      Автоленд  оказывает допродажное и послепродажное обслуживание, гарантийное и послегарантийное (о чем говорилось в учебном  пособии Аванесовой).

      Далее рассмотрим как осуществляется контроль за качеством выполнения услуг в компании.

      Изначально  определены документы по контролю за качеством обслуживания: - стандарты, общие положения, которые знают  и применяют все сотрудники Автоленда.

      -  по этим документам проводят  работу с персоналом (обучение, тестирование, экзамены)

      - определяется орган контроля, отвечающий  за качественное обслуживание    

         (отдел контроля, менеджер по контролю  за качеством)

- по видам  и срокам ведется текущий, квартальный,  годовой, плановый, внеплановый контроль, контроль компаниями - производителями

- далее ведется  строгая отчетность по проведенным  проверкам

- по итогам  проверок определяется вознаграждение  и наказание.

      Компания  Автоленд очень дорожит своими клиентами  и всегда стремится развить в  них лояльное отношение. Так все те аспекты, для формирования лояльности, которые рассматривал в своей книге Ж. Горовиц, компания тоже применяет. То есть при помощи чего формируют лояльных клиентов? “Это:

      - при помощи системы ценностей

      -  путем повышения самооценки

      -  за счет поддержания контактов с клиентами

      -  за счет узнавания клиента

      -  путем вознаграждения клиентов” [5, стр. 155-159] 

      Так для работы с клиентами определена следующая структура в Автоленде :

      -  изначально определен главный  топ – менеджер по работе  с клиентами

      - далее выделен отдел по работе с клиентами

      -  затем создан отдел клиентских  отношений. Здесь :

• менеджеры по привлечению новых клиентов
• группа по работе с VIP – клиентами
• менеджер по продажам
• менеджер по работе с клиентами
• группа по разработке бизнеспроектов
• информационно – аналитический сектор

      -  служба оценки качества обслуживания  клиентов

      -  после чего определены отделы, отвечающие за обеспечение:

• информацией
• управлением производственными технологиями
• рекламный отдел
• информационно – аналитический отдел.

      Из всего вышеперечисленного можно сделать вывод, что компания Автоленд специализируется на оказании различных услуг клиентам. Организует свою сервисную деятельность исходя из потребностей клиентов, и ориентируясь на них. И как написано в книге Ф.Котлера “Маркетинг по Котлеру. Как создать, завоевать и удержать рынок”: “Самая лучшая реклама – это довольный клиент. ” [9, стр.173]   Так компания Автоленд придерживается этого высказывания. Это один из способов привлечения новых клиентов – что называется “сарафанное радио”.

      Далее  еще несколько способов решения проблемы привлечения потенциальных клиентов. Для этого компания использует различные акции, например в нынешней кризисной экономической ситуации для обслуживания постгарантийных автомобилей и автомобилей других моделей и марок, не продающихся в салонах, снижена цена на сервисное обслуживание (снижена  стоимость нормочаса). Также предоставляются скидки на запчасти. При прохождении ТО (техническое обслуживание автомобиля) – антибактериальная обработка салона в подарок. В зоне ожидания для клиентов предоставлен WI-FI  Интернет (беспроводной, безлимитный ).  Проводились показательные выступления на новых моделях автомобилей Мазда на аэропорте “Уктус”  (Мазда Zoom-Zoom Challenger ).

      Из  всего вышеперечисленного можно сделать вывод, что компания Автоленд специализируется на оказании различных услуг клиентам. Организует свою сервисную деятельность исходя из потребностей клиентов, и ориентируясь на них. Также старается развить лояльность в клиентах и различными мероприятиями привлечь новых .  

      2.3 SWOT - анализ маркетинговой среды “Автоленда ” 

      Итак, для определения сил Автоленда  и оценки рыночной ситуации, чтобы  более четко представлять себе преимущества и недостатки этого предприятия, а также для определения возможности выбрать оптимальный путь развития, избежать опасностей и максимально эффективно использовать имеющиеся у компании ресурсы, нам необходимо провести SWOT- анализ “Автоленд –холдинга.”

      Как было описано выше в теоретической  части, для начала необходимо определить сильные и слабые стороны предприятия. После чего выяснить его возможности и угрозы. И исходя из полученных данных нужно выбрать наиболее важные параметры и составить матрицу SWOT- анализа. 

      Таблица 1. Определение сильных и слабых сторон предприятия

      Таблица 2. Определение возможностей и угроз предприятия

      Таблица 3. Матрица SWOT-анализа авторизированного дилерского центра “Автоленд -холдинг”