Понятие маркетинговой деятельности

СОДЕРЖАНИЕ 
 

   ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………3-4

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ……………………………………5-44
1. Сервисное предприятие. Особенности и структура…………..5-13
2. Специфика маркетинговой деятельности в сфере услуг..…….14-26
3. Исследование среды маркетинга……………………………….26-36

1.4 Организационная структура авторизированного дилерского центра. Функциональная структура отдела маркетинга…………………37-44

2. МАРКЕТИНГОВАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ АВТОРИЗИРОВАННОГО               ДИЛЕРСКОГО ЦЕНТРА “АВТОЛЕНД - ХОЛДИНГ”………………45-57
1. Общая характеристика автосалона “Автоленд -холдинг”…….45-47
2. Основные направления маркетинговой деятельности          “Автоленда”………………………………………………………47-51
3. SWOT - анализ маркетинговой среды “Автоленда”………….51-57
3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ……………………………………58-59

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………...60-61

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………………………….62-63

     Приложение 1, 2, ………………………………………………………….. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 

     Одним из важнейших факторов повышения эффективности любого производства является маркетинг. Проведение маркетинговой политики организации выявляют потребности покупателей, (как потенциальные, так и реально существующие, обеспеченные финансовыми средствами, платежеспособные), их требования к качеству, обеспечивают превращение покупательной способности в конкретный спрос на данный товар или услугу, добиваются того, чтобы связи покупателя с продавцом товара были долговременными и систематически повторяющимися.

     Маркетинговая деятельность должна обеспечить:

 - надежную, достоверную  и своевременную информацию о  рынке, структуре и динамике  конкретного спроса, вкусах и  предпочтениях покупателей, то  есть информацию о внешних  условиях функционирования фирмы;

 - создание  такого товара, набора товаров (ассортимента), который более полно удовлетворяет требованиям рынка, чем товары конкурентов;

 - необходимое  воздействие на потребителя, на  спрос, на рынок, обеспечивающее  максимально возможный контроль  сферы реализации.

     Маркетинговое управление становится необходимым в условиях насыщения конкурентного рынка товарами и услугами, превышения предложения над спросом. Задачами маркетологов являются исследования рынка, товаров, конкурентов, потребителей и других областей. Служба маркетинга занимается разработкой тактики фирмы и осуществлением товарной, ценовой, сбытовой политики и стратегии продвижения товара на рынке.

     Актуальность  этих вопросов предопределяется тем, что  использование маркетинга в организации  позволяет обеспечить, с одной  стороны, гибкую реакцию производства на требования рынка, а с другой - активную деятельность на рынке, проведение широкого комплекса мероприятий по его завоеванию, создание устойчивого спроса на продукцию или услуги.

     С маркетингом тесно связаны проектирование и планирование ассортиментной политики, экономический анализ рынка, равно как и распределение, сбыт и предоставление услуг.

     Изучением использования маркетинга в деятельности предприятия занимаются как зарубежные, так и отечественные авторы. Исследованием  этой проблемы занимаются такие специалисты как: Н.Д. Эриашвилли, А.Н Романов, Ф. Котлер, О.С. Виханский, А.И. Наумов.

     Цель  курсовой работы - изучить организацию  маркетинговой деятельности на предприятии  с теоретической и практической точки зрения (на примере авторизированного дилерского центра “Автоленд - холдинг”).

     Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

 1. Рассмотреть  теоретические основы маркетинговой  деятельности на предприятии;

 2. Провести  анализ маркетинговой деятельности авторизированного дилерского центра “Автоленд - холдинг” ;

     Предмет исследования – маркетинговая деятельность на предприятии.

     Данная  курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и двух приложений. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

     1.1.  Сервисное предприятие. Особенности и структура 

      Автосервисы и автосалоны входят в транспортные услуги. В национальной экономике  транспортные услуги, оказываемые автосервисами  и автосалонами формируются в третичном секторе, где работники взаимодействуют с людьми и производственными коллективами, ориентируясь на удовлетворение их специфических потребностей, как не связанных впрямую с производством, так и связанных с ним.

      “Под автотранспортными услугами понимается комплекс услуг по продаже автомобилей и услуги автосервиса – техническое обслуживание автомобиля, поддержание его нормального состояния и мероприятия по его восстановлению. Число автомобилей стремительно увеличивается и эти услуги становятся с каждым днем все более востребованными, что значительно стимулирует их развитие.” [2, стр. 30]

      В России первые автосервисы для массового  автомобилиста начали возникать  в 60 – х годах прошлого столетия, сеть станций техобслуживания возникла лишь в 1971 г. , когда “АвтоВАЗ” начал массовый  выпуск  “Жигулей”.

      Первой  фазой этого процесса развития автомобильных  услуг (начала 90-х годов) стало возникновение  большого количества мелких автомастерских, не отличающихся высокой степенью технического оснащения, демонстрирующие крайне слабую степень защищенности клиента. Развитие здоровой конкуренции, а также привлечение крупного капитала и приток иностранного капитала в Россию привели к укрупнению объектов сферы услуг, появлению автоцентров с мощной материально – технической базой и возможностью оказания широкого комплекса услуг, а также автоцентров по продаже и гарантийному обслуживанию автомобилей иностранных фирм. С другой стороны появилось большое количество автосервисов, оказывающих специальные услуги.

      Согласно оценке специалистов в России сейчас не менее 7500 автосервисов легальных и наверняка столько же нелегальных. И количество автосервисов будет стремительно увеличиваться.

      “В структуре рынка услуг автосервиса можно выделить 3 основных уровня:

1. дилерские авторизированные центры
2. одиночные и сетевые независимые центры
3. индивидуальные мастерские.

      Согласно  данным различных маркетинговых  исследований большую часть от общего числа автосервисов, около 60% занимают независимые автосервисы, 25% приходится на долю авторизированных дилерских центров. А количество индивидуальных мастерских не превышает 15%.

      Объем рынка автосервисов в России в 2006 г. составил 13,5 млрд. $”. [8, стр.11]

      “Рассмотрим авторизированные техцентры, специализирующиеся на какой – либо определенной марке иностранных автомобилей, самая верхняя, самая  престижная ступень в развитии автосервиса. Количество авторизированных сервисов в России на текущий момент относительно невелико, что связано прежде всего с очень высокими ценами на услуги. Однако число их неуклонно растет.

      Ежегодно  обороты такого автоцентра во много  раз превышают обороты среднего хорошо оборудованного автоцентра. Стоимость  нормо – часа в 2 раза превышает  расценки обычных автосервисов. С  другой стороны вложений дилерские  центры требуют достаточно больших, не менее 1 млн. $, так как уровень их работы должен удовлетворять запросам компании – производителя, что зачастую бывает не просто (специалисты утверждают, что самыми требовательными являются японские компании, а американские – напротив, самыми нетребовательными).

      Основными клиентами дилерских центров  являются владельцы иномарок в возрасте не старше 5 лет. Эти техцентры постоянно  следят за ростом стандартов обслуживания, осуществляя регулярный контроль качества как самих ремонтных работ, так и работы с клиентами. Помимо этого много внимания здесь уделяется соблюдению санитарно – эпидемиологических норм и работе с персоналом.

      Стать дилерском центром даже для развитого  и отлично технически оснащенного  автосервиса непросто. Для этого  нужны не только большие денежные вложения, но и постоянное взаимодействие с официальными дилерами и представительством компании производителя. На первый план здесь выходят также и качество оказываемых услуг, и способность оперативно реагировать на появляющиеся новшества, ведь современные автомобили очень сложные, и, главное, постоянно совершенствующиеся технические устройства.

      Но  если автосервис все же становится авторизированным, то затраченные усилия окупаются. Такой сервис гарантированно обеспечен клиентурой, вполне способной оплатить недешевые услуги.

      Второй  уровень – независимые сервисы. Они составляют большую часть рынка автоуслуг, однако именно в этой части рынка царит полная неразбериха.

      Большая часть этой группы – это сервисы  с численностью сотрудников не более 45. Основные проблемы таких сервисов – дефицит квалифицированных кадров, недоступность информации от производителя по технологии ремонта, особенно на автомобили новейших моделей, отличающихся особенной сложностью, и отсутствие специального оборудования, необходимого для ремонта конкретных моделей…

      Индивидуальные  мастерские – это часть рынка менее всего поддающаяся учету, количество мастерских и их местонахождение постоянно изменяется поэтому представить себе достаточно четкую картину данного сегмента рынка затруднительно. Как правило, такие гаражные мастерские не тратятся на покупку дорогостоящего качественного оборудования и материалов, и уделяют небольшое внимание развитию своего бизнеса, здесь не идет речи о подборе квалифицированного персонала. Многие из этих предприятий находятся вообще на нелегальном или полулегальном положении. Причина популярности таких автомастерских проста – низкие цены на услуги, которые поддерживаются за счет использования более дешевых материалов, уход от налогообложения и пренебрежением экологическими нормами. Деятельность гаражных мастерских – нелегалов препятствует нормальному развитию сферы авто услуг в России, препятствуя развитию здоровой конкуренции и ставя в экономически невыгодные условия законопослушные предприятия. Путь к решению этой проблемы лежит в выявлении и учете индивидуальных мастерских и легализации их деятельности.” [8, стр. 11 - 15]

      Рассмотрев 3 сегмента рынка услуг автосервиса, как мы уже отмечали, дилерские  авторизированные центры занимают самую  верхнюю ступень в развитии автосервиса. А значит, и качество оказываемых ими услуг также находится на высоком уровне. И если в остальных 2-х сегментах работе сотрудников с  клиентами не уделяется особого внимания, то в первом случае по работе и отношениям с клиентами разрабатываются специальные документы и положения и это выделяется в особую проблему, которую призваны решать все сотрудники автоцентров.

      Несомненно, клиент (потребитель услуг) является важнейшим объектом исследования. Приведем пример информации о клиентах, которая необходима фирме для осуществления своей деятельности на рынке:

• клиенты фирмы. Целевой рынок, сегмент;
• специфика ожиданий услуг со стороны клиентов;
• мотивы потребления услуг, обращения в конкретную компанию;
• как долго клиенты пользуются услугами фирмы;
• на какую сумму в среднем оказываются услуги;
• источник информации о фирме и ее услугах;
• неудовлетворенные потребители, которые могут стать источником идей по предложению принципиально новых видов услуг;
• реакция потребителей на появление на рынке новых видов услуг.