Особенности комплекса маркетинга на предприятиях туристской сферы

Сплав по р. Катунь (с. Тюнгур - с. Чемал)

Треккинг к  Белухе

Треккинг (Актру) и сплав по р.р. Чуя - Катунь

Треккинг (Актру) и сплав по р. Чуя 

Сплав по р. Ка-Хем 

Конное путешествие  к Шавлинским озёрам

Заказные туры - сроки выбираете Вы. Кроме перечисленных туров, турфирма может разработать для Вас любой индивидуальный тур.

Восхождение на Белуху

Сплав по р. Чулышман

Сплав по р. Башкаус - Чулышман

Сплав по Верхней  Катуни

Треккинг в  Северо - Чуйских белках (Актру)

Треккинг в  район г.Белуха и сплав по р. Катунь

Сплав по р.р. Кекемерен - Чу - Чон-Кемин 

Сплав по р. Ка-Хем  и р. Улуг-О 

Сплав по р. Баш-Хем и р. Улуг-О.

Основная особенность  туров фирмы является - высокое  качество исполнения.

Для модернизации «устаревших» туров, таких как туры по Катуни и Чуе которые являются самыми популярными, в программу  туров были добавлены скалолазание и выступление кайчи (горловое пение).

Хотя каждый из маршрутов тщательно проработаны  и описаны, они постоянно варьируются  между собой и подгоняются  под пожелания клиентов. До 20% туров  уникальны, и разрабатываются для  конкретного клиента или группы.

Здесь можно заметить то, что менеджеры и гиды фирмы стажировались в зарубежных рафтинг-компаниях. Туры полностью соответствуют международному уровню обслуживания. Первостепенное значение придается организации безопасности на маршруте. Особенно это касается водных походов, хотя это связано с привлечением дополнительно гидов, дорогостоящего снаряжения, в целом ведет к росту затрат.

Из множества  факторов важнейшими составляющими  турпродукта являются:

- качество снаряжения. Конечно – это техническая  сторона, но в условиях экстремального похода от него зависит безопасность и комфорт клиентов, особенно в не лучших погодных условиях. Большая часть снаряжения импортная, притом изготовлена не в странах Азии, а в Европе и в США, и как следствие, очень дорогостоящее. Сегодня в России появились производители отечественного и высококачественного турснаряжения: рафтов, весел, спасжилетов, палаток и т. д. Многие изделия имеют значительно более низкую цену, чем импортные, но соответствуют по качеству. Не смотря на это, требуют апробирования в турах. Из-за сложных внешних условий снаряжение имеет довольно быстрый износ и требует постоянной замены. Это увеличивает издержки фирмы и влияет на повышение цены.

- организация  питания. Особенности таковы, что  пищу приходится готовить на  костре, но при этом необходимо предоставить разнообразное меню, не повторяющееся на протяжении тура. Также отдельное внимание фирма уделяет вегетарианцам.

Качество питания. Особенности туров таковы, что  все продукты берутся с собой  на 8-10 дней похода. Имеются проблемы: в основном, это сохранность скоропортящихся продуктов. По возможности "освежаем" продуктовую раскладку в деревнях, встречающихся на маршруте, но обычно, ассортимент продукции в местных магазинах скуден. Отдельный пункт – это нехватка свежего мяса и рыбы, из-за сложности хранения. Это значительная проблема. Фирма использует специальные термоса – кулеры, которые позволяют хранить скоропортящиеся продукты до 5-6 дней в условиях автономных походов. Это касается рафтинг туров.

В конных и пеших  турах резко ограничены в весе и снаряжении продукта и испытываем куда большие проблемы. В западных странах давно разработаны и продаются сублимированные (обезвоженные) продукты, специально созданные для подобных походов – хлеб, мясо, овощи и т.д. Это существенно влияет если не на количество, то на разнообразие питания в этих турах. Особенно это касается свежих фруктов, соках и подобных объемных тяжелых продуктов.

- транспорт составляет  одну из наиболее затратных  частей всего тура. «Пятая категория»  сотрудничает с лучшими транспортными компаниями, имеющими свои автобусы-лайнеры, оборудованные телевизорами, туалетами и небольшими кухнями. На протяжении всей поездки клиентам предлагаются бутерброды и напитки. Это позволяет им чувствовать себя вполне комфортно на подъездах к основному маршруту, которые из-за своей удаленности могут составлять от 7 до 11 часов.

Турфирма «Пятая категория» постоянно заботится, продумывает  и совершенствует каждый отдельный  момент путешествия, которое в целом  является основной составляющей качества турпродукта.

Анализ  цен. Как показывает практика, снижение цены на туры, вызывает опасение у клиентов, в снижении уровня сервиса. С другой стороны, клиенты, привыкшие получать превосходное питание, хорошее снаряжение, комфортабельный транспорт, гарантированную безопасность не хотят упрощения услуг, поэтому фирма не пытается конкурировать по ценовому фактору со многими фирмами. Это не значит, что цена туров неизменна.

Цены и система  скидок – важнейших объект дифференциации. Эти инструменты комплекса маркетинга должны варьироваться даже при продаже покупателям одного и того же продукта «Пятая категория» всегда подходит к клиенту индивидуально, особенно это касается постоянных клиентов. (см. табл. 1).  

Таблица 1

Смешанные стратегии, учитывающие  цену и качество услуг

В Табл. 1 выделены возможные стратегии туристических  фирм. Приемлемые для фирмы стратегии, это стратегии премиального ценообразования, она предусматривает установление высоких цен на длительное время на услуги высокого качества. Эта стратегия применяется также к услугам, на которые устанавливаются, так называемые "престижные" цены и которые ориентированы на покупателей, придающих большое значение качеству, уникальности продукта. В нашем случае высокая цена поддерживает образ высокого качества услуг и имиджа фирмы, дает достаточный уровень текущего спроса большого числа потребителей, которые малочувствительны к цене. Тем не менее, по некоторым позициям фирма позиционирует в стратегии средних цен.

В нашем случае единственно подходящий метод определения  цен с ориентацией на спрос. Этот метод основывается на ожидаемой  оценке стоимости продукта потребителями, т.е. на том, сколько покупатель готов  заплатить. Общим для определения цен с ориентацией на спрос является определение предприятием зависимости между ценами и объемами услуг, и выбор на этой основе такой цены, которая позволит ему добиться поставленной цели. В данном варианте ценообразования главное значение имеет качество продукта и имидж продавца. Во многих случаях клиенты судят об уровне услуг на основе уровня цены, потому что для оценки качества им не достаточно информации. Забота об имидже фирмы в этой ситуации приобретает первостепенное значение. Не стоит забывать, что в нашем случае сервис подразумевает и уровень безопасности клиента, и данный критерий является наиболее важным

Обычно, клиент, оставшийся недовольный услугами какой-либо туристической компанией, больше никогда  не обращается к ней. И наоборот, клиент, получивший ожидаемый уровень услуг (или превосходящий), что обычно бывает в наших турах, становится постоянным лояльным клиентом фирмы, и вряд ли без особых причин сменит туроператора.

С другой стороны, цена обеспечивает конкурентоспособность на рынке, и заставляет анализировать цены конкурентов.

Сложно определить по каким параметрам складываются цены многих наших конкурентов, часто  по критериям спроса, или по каким-то другим критериям. По крайне мере, отношение: цена-уровень услуги между многими фирмами несопоставим. Поэтому можем ориентироваться на ценовых лидеров, которые по уровню услуг по нашей субъективной оценке имеют аналогичный высокий уровень услуг.

Ввиду повышения  конкурентоспособности среди местных  турфирм предлагающих аналогичный  продукт и расширения целевого рынка  потребителя в сезон 2006 года были разработаны туры эконом-класса (см. Приложение 2). Туры подобного класса незначительно ниже по качеству (трансферт, питание, услуги размещения), а следовательно на 30% дешевле туров стандартного обслуживания.

Внутренняя  среда

Рассматривая  в контексте комплекса маркетинга качество продукта, говоря о приключенческом  туризме, организации активных туров  в качестве сервиса, необходимо сказать и о персонале, сопровождающем клиентов, от которого во многом зависит это качество. На гидов возложены всевозможные обязанности, это, конечно, вождение судов на реке, если это рафтинг, отличное знание маршрута, краеведческие знания, на любой вопрос гид должен отвечать.

Обеспечение страховки  и безопасности клиентов и многое другое, кроме того, гиды должны уметь хорошо готовить пищу, иметь навыки оказания первой медицинской помощи, знать хотя бы один иностранный язык. Однако, для гида недостаточно одних профессиональных знаний и навыков, необходимы еще и определенные человеческие качества. Поэтому не каждый хороший спортсмен может стать хорошим гидом. От личных качеств гидов во многом зависит психологическая атмосфера внутри команды: гиды - клиенты.

Фирма тщательно  подходит к подбору команды гидов.

Именно штат гидов является важной частью в поддержании имиджа фирмы.

Статус гидов  «Пятой категории» повышает рейтинг  среди профессионалов, тем не менее, фирма имеет проблемы в подборе  персонала. Одна из проблем в десятидневном  туре, который проходит автономно  вне населенных мест, нет возможности  уволить человека и принять нового сотрудника. И хотя рейтинг фирмы позволяет иметь некоторую конкуренцию среди желающих на рынке, ощущается недостаток людей этой профессии.

С одной стороны, это объясняется высоким спросом  на эту специальность, с другой стороны, потерей массовой спортивной школы водного туризма, из которой воспитывались гиды. И хотя сегодня существуют школы гидов, но уровень подготовленных ими кадров крайне низок.

Основной состав турфирмы «Пятая категория» является группой спортсменов-рафтеров, привыкших к определенному стилю жизни, стараются создать в походе из гидов и клиентов единую команду.

В штате сотрудников  всегда имеются профессиональные повара и профессиональные врачи. Проблема организации питания в походе является для фирмы первостепенной, именно хорошо накрытый стол позволяет уйти от стереотипа похода с тушенкой и кашей.

Наличие оперативной  квалифицированной медицинской  помощи позволяет решать проблемы, касающиеся самочувствия и здоровья клиентов.

Конкуренты  и партнёры

Сегодня ни один туроператор, будь это турбаза или пансионат на территории Горного Алтая не может эффективно работать, не имея в своих программах пакет активных туров. Резкий рост спроса на туры с приключенческой направленностью в комплексе с ростом числа туристов на Алтае породило значительное количество туроператоров, предлагающих подобные услуги. Все они в большей или меньшей степени являются конкурентами «Пятой категории».

Их можно разделить  на две группы:

- базы и кемпинги, которые предлагают короткие  конные прогулки, часовые сплавы по несложным участкам горных рек, экскурсии, автотуры и др. Как правило, деятельность ведётся в близлежащем от места нахождения базы районе.

- фирмы, предлагающие  аналогичный с «Пятой категорией»  турпродукт – многодневные активные  туры в разных регионах.

Первая группа вряд ли является на сегодняшний день прямыми конкурентами турфирмы «Пятая категория», хотя благодаря именно их деятельности фирма потеряла такой  целевой сегмент, как "группы-week-end", и в последующей разработке сегмента групп корпоративного отдыха частично будут конкурентами фирмы.

Вторая группа является прямыми конкурентами фирмы, производит точно такой же или  похожей турпродукт и является очень  разнообразной по уровню качества услуг, ценовому диапазону.

На сегодняшний  день большинство фирм не имеют еще достаточного опыта в проведении и разработке приключенческих туров. Сейчас можно выделить несколько основных конкурентов, работающих в регионе Горного Алтая и оказывающих уровень услуг, подобный «Пятой категории". Это такие фирмы, как «Команда Горький», «Трэвэл-Трофи», «Алтай-Рафт». Динамично развивается ряд компаний, например, барнаульская фирма "Рафт-Премьер".