Основы организации сервисной деятельности промышленных предприятий

     Техническое обслуживание является гарантийным, если в течение срока гарантии покупатель не оплачивает ремонт, замену частей и  деталей для приобретенного им товара. По окончании гарантийного периода владелец товара может заключить платный договор на послегарантийное обслуживание .

     Благодаря сервисному обслуживанию и введению системы гарантий фирма создает  благоприятные доверительные отношения с покупателями и формирует основы для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций.

     Для организации сервисного обслуживания могут создаваться сервисные  центры по оказанию до и послепродажных услуг. Такие сервис - центры могут  организовываться фирмой-изготовителем как в своей стране, так и в стране, куда регулярно поставляется товар. Сервис - центры могут проводить и рекламные кампании.

     Гарантийное обслуживание осуществляется в рамках документального поручительства (гарантии) фирмы - производителя товара за выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, которые приобрели этот товар.

     Гарантийное обязательство призвано подтвердить  покупателю условия качественного  послепродажного обслуживания приобретенного товара со стороны производителя, продавца. Объем гарантийных услуг и сроки гарантии различаются в зависимости от стоимости товара, его сложности и продолжительности срока службы. В условиях развитых рыночных отношений возможно расширение гарантийных услуг по объему и продолжительности.

3.3 Планирование и организация сервисного обслуживания

     В современных условиях развития науки  и техники применение новейших технологий и оборудования является очевидным  конкурентным преимуществом. Поэтому  использование современных систем и механизмов стало обычным в различных областях промышленности новой России. Однако сложность и интеллектуальность агрегатов требует соответственного к ним отношения - квалифицированной эксплуатации и сервисного обслуживания оборудования.

     Значительная  часть ведущих производителей современного высокотехнологичного оборудования при его продаже четко оговаривает условия его работы и необходимые регламенты. При этом способы реализации такого сервиса могут быть разными. Как правило, организация, эксплуатирующая технику, выбирает наиболее оптимальный для ее условий метод сервисного обслуживания сложных агрегатов. Выбор условий обычно оговаривается с фирмой-производителем и является предметом договора. Тем не менее, можно выделить ряд существенных аспектов, единых для всех, на которые можно ориентироваться при организации сервисного обслуживания сложной техники.

     В силу сложности и интеллектуальности современной техники в промышленно  развитых странах в последнее  время получила распространение  система информационных технологий сквозной поддержки изделия на протяжении его жизненного цикла, или CALS-технологии. В России эта система получила название ИПИ-технологии (Информационная Поддержка жизненного цикла Изделия). Эти технологии основаны на стандартизированном упорядоченном представлении данных об изделии и системе коллективного доступа к этим данным. Такой подход существенно снижает трудозатраты на всех этапах жизненного цикла сложного оборудования - от проектирования до утилизации .

     Поскольку введение сложного оборудования в производство подразумевает достаточно высокую степень его автоматизации и компьютеризации, система сервисного обслуживания должна стать одной из неотъемлемых частей технологического цикла. Использование ИПИ-технологий делает это естественным процессом. В принципе, не столь важно, является сервисное обслуживание частью производства или осуществляется сторонней организацией. Необходимым становится лишь постоянный интерактивный контроль параметров оборудования.

     Выбор способа сервисного обслуживания.

     Способы сервисного обслуживания и ремонта сложной техники можно условно поделить на три большие группы:

     Во-первых, это эксплуатация техники собственными силами. При всех очевидных выгодах  такого подхода (оперативность взаимодействия, знание нюансов производства и пр.) он доступен далеко не всем. Для того чтобы организовать отдельное структурное подразделение, занимающееся исключительно сервисным обслуживанием сложной техники, необходимо сделать значительные первоначальные вложения, поддерживать штат квалифицированных специалистов разных специальностей и иметь хорошо организованное складское хозяйство. Для большинства производств такие расходы являются нерациональными. Тем не менее, на очень крупных предприятиях, имеющих на балансе большое количество сложной техники, такой подход практикуется .

     Во-вторых, организация разовых работ по сервисному обслуживанию подрядными организациями. Такие компании имеют постоянный штат квалифицированных специалистов и ремонтную базу. Но, несмотря на то, что это весьма распространенный путь, к его очевидным недостаткам относятся отсутствие системного подхода и потеря преимуществ ИПИ, поскольку у «разового» специалиста зачастую нет возможности судить о происходящих событиях в динамике процесса. Кроме того, сторонние фирмы, занимающиеся сервисным обслуживанием сложной техники, часто имеют проблемы с аутентичными запчастями и принадлежностями, что может привести к невыполнению взятых обязательств и нарушению сроков работ. Возможность сэкономить, вызвав специалиста «по факту» уже возникшей проблемы, с лихвой компенсируется стоимостью работ и оборудования, если эта проблема чревата поломкой и серьезным ремонтом.

     В-третьих - фирменное гарантийное и постгарантийное  сервисное обслуживание. Как правило, отношения со специализированными  сервисами завязываются уже при покупке нового оборудования, при начале эксплуатации в рамках гарантийного срока. Фирменное сервисное обслуживание удобно тем, что именно в нем наиболее ярко выражены преимущества ИПИ-технологий, поскольку агрегат находится под пристальным вниманием специалистов непосредственно от сборочного конвейера до места работы. Дополнительным преимуществом сервисов является возможность оперативной работы с фирмой-производителем, более дешевые аутентичные запчасти и принадлежности и высокая квалификация персонала именно в области эксплуатации данной марки техники .

     Одно  из основных требований к современному сложному оборудованию - его надежность. Это комплексное понятие, включающее в себя ряд необходимых условий - таких, как долговечность, безотказность, ремонтопригодность и стойкость к изменению условий. От сочетания этих свойств во многом будет зависеть стоимость его жизненного цикла.

     Очевидно, что чем надежнее оборудование, тем  меньше затрат будет производиться  на его сервисное обслуживание. Поэтому сервисное обслуживание сложной техники должно включать в себя систему управления надежностью оборудования. То есть сервисная служба в рамках информационного обеспечения жизненного цикла изделия должна производить сбор сведений о надежности агрегатов (отказы, ремонты, аварийные и чрезвычайные ситуации, влияние техобслуживания и ремонта (ТОиР) на надежность). При этом облегчается дальнейший анализ и прогноз работы техники.

     Такой подход позволяет сервисной организации  с большой точностью производить  ТОиР и корректировать их параметры соответственно показателям системы управления надежности оборудования.

     Необходимым условием организации систем управления надежностью служит оперативность  и достоверность информации, которая  зависит от степени автоматизации процесса и оборудования. При использовании ИПИ она достигается путем непрерывного мониторинга всех систем и узлов и автоматического ведения журнала работы, доступного специалистам по сервисному обслуживанию.

     Надо  сказать, современное оборудование позволяет создать интерактивную систему управления, не требующую специальных диспетчерских подразделений. В этом случае автоматизированная система находится на постоянной связи с инженером-эксплуатационником, позволяя ему отслеживать работу в режиме онлайн и при необходимости сообщая о вероятных сбоях на пейджер или мобильный телефон. Это в значительной степени облегчает обслуживание и контроль систем. На большинстве предприятий в технические регламенты входит планово-предупредительный ремонт (ППР) сложного оборудования. Обычно это вызвано тем, что стоимость ремонта по факту аварии существенно (иногда до 10 раз) дороже ППР. При этом принцип плановости предполагает профилактическую направленность остановки и ремонта оборудования .

     Тем не менее, существуют ситуации, когда выгоднее совершать не ППР, а ТОиР по фактическому состоянию. Вызвано это тем, что в ряде случаев плановый ремонт с разборкой механизма и заменой деталей временно (до приработки деталей) или постоянно снижает надежность агрегата. Исследования показали, что около 70% возникающих после вмешательства дефектов было вызвано ППР.

     При ТОиР по фактическому состоянию качество обслуживания техники не страдает, но происходит существенная экономия средств из-за уменьшения количества простоев. По тем же данным, снижение затрат на сервисное обслуживание составляет 75%, снижение количества обслуживаний - 50%, а снижение числа отказов достигло 70% за первый год работы! Следует сразу оговориться, что обслуживание по фактическому состоянию возможно лишь на современной, качественной технике, снабженной системами телеметрии.

     Суть  такой системы сервисного обслуживания сложного оборудования состоит в  том, что при помощи постоянного  технического диагностирования производится анализ состояния узлов и агрегата в целом и делается прогноз необходимого ТОиР. При этом диагностирование может производиться по различным критериям. Проще всего организовать контроль по изменению допустимого уровня одного или нескольких параметров. Более сложные варианты включают в себя не только контроль допустимой величины параметра, но и прогноз уровня надежности узла или агрегата в целом .

     Вариантом обслуживания по фактическому состоянию  может служить планирование объема работ. Этот вариант также требует  автоматизации оборудования и позволяет  учитывать изменения режимов работы, зачастую очень сильно влияющие на состояние техники. Планирование объема работ может быть полезным в случае, когда диагностика узлов неразрушающими методами невозможна. Безусловно, для эффективного планирования объема работ должна быть хорошая статистическая база по работе агрегата в разных режимах.

     Основная  сложность ТОиР по фактическому состоянию  заключается именно в организации  сбора и обработки данных при  эксплуатации техники. Несмотря на наличие  у значительной части современного сложного оборудования систем, позволяющих автоматизировать все процессы, не везде это делается, и не всякая организация способна организовать такую систему. Впрочем, серьезные производители обычно с большим вниманием относятся к сервисному обслуживанию своей продукции. В принципе, можно сказать, что чем более известна фирма-производитель, тем лучше организовано сервисное обслуживание и тем больше возможностей для организации профессионального обслуживания по фактическому состоянию.

     Итак, использование нового наукоемкого оборудования в разных сферах экономики влечет за собой не только очевидные выгоды - такие, как интенсификация производства и экономия ресурсов, - но и изменение привычных технологий эксплуатации и сервисного обслуживания. Применение ИПИ-технологий позволяет создавать системы сложной архитектуры, позволяющие эксплуатировать и обслуживать сложную технику наиболее эффективно, до минимума снижая издержки на сервисное обслуживание и ремонт. При этом необходимо высокий уровень обслуживания задается уже на стадии производства и монтажа современных высокотехнологичных агрегатов.

4.Практическая  часть

         В ходе написания курсовой работы я получил определенные знания, которые  попробовал применить на практике. На основе этих знаний попытаемся дать независимую оценку(по 5-ти бальной шкале) сервиса предлагаемого магазином «Восход» ОАО «ЗиД». Этот магазин предлагает покупателям следующую технику: скутера, мотоциклы, почвообрабатывающую технику и запасные части к ним.

         Магазин «Восход» является специализированным магазином и по моему мнению, случайных посетителей там не бывает, значит к каждому посетителю нужно относиться как к потенциальному покупателю, и я решил зайти в этот магазин под видом покупателя мотоцикла и лично на себе ощутить весь сервис предлагаемый магазином .

         Начнем оценку с расположения магазина. Он находится недалеко от центрального парка города, но достаточно далеко от центра и это является небольшим минусом. Плюсом можно назвать то, что добраться до магазина можно без пересадок из всех концов города. Так что по месту расположения магазин заслуживает твердую 4.

        Что касается территории у магазина. Около магазина имеется достаточное количество машино мест, имеется удобный подъезд к магазину, дорога расчищена от снега. Магазин имеет красивый фасад, но большой минус в том, что фасад магазина обращен во двор жилого дома и с центральной дороги практически незаметен. На этой стадии оценки ставим 4.

         Перейдем с улицы во внутрь магазина. Полы намыты, вся техника блестит, в магазине витает приятный запах новой техники. Продукция расставлена по моему мнению очень хорошо. Сначала идет мотопродукция, расставленная по ценовым категориям в порядке возрастания цены и в самом конце зала стоит почвообрабатывающая техника. Это можно объяснить тем, что людям покупающим мототехнику наврядли будет интересна почвообрабатывающая техника и наоборот. Если люди покупают почвообрабатывающую технику значит у них есть деревня или дача, а кому не захочется летом прокатиться на мотоцикле или скуторе по деревенским дорогам или просто съездить по делам. Эта сторона магазина заслуживает 5.