Аспект маркетинговой деятельности туристической фирмы "Нойе-Вельт"

      Был проведен также анализ факторов, влияющих на цену туристического продукта, предлагаемого фирмой «Нойе-Вельт» своим клиентам. Прежде всего были собраны сведения о доходах и расходах фирмы, которые представлены в таблице 2. 
 
 

                                                                                                                Таблица 2

                                            Статьи доходов и расходов 

      При выборе иностранных партнеров фирма  максимально использует существующую между ними конкуренцию. Предложение о приеме российских туристов направляется в качестве предварительного запроса нескольким турфирмам. При получении от них ответа проводится сравнительный анализ, и выбираются наиболее выгодные условия и цены.

      При этом на формирование цены турпакета влияют следующие факторы:

1. Определение стоимости обслуживания туристов.

      Происходит  согласование с принимающей стороной условий обслуживания (обсуждается  маршрут, программа тура, пакет услуг). Уточняются даты прибытия и отъезда, перечень и последовательность посещения городов, вид транспорта, количество дней пребывания в каждом городе, перечень экскурсий.

      Экскурсионная программа обычно начинается с ознакомительной  экскурсии по городу. Экскурсия должна проводиться в сопровождении  опытного гида. Данный вид услуг является объектом снижения цены тура. Так, в городах с обширным выбором объектов показа фирма ограничивается только экскурсией по городу и включает в стоимость тура только ее стоимость. У потенциальных клиентов создается впечатление дешевой поездки. Это позволяет продавать туры среди невзыскательной части потребителей. Но туристы, путешествующие за границу, около 40% своего бюджета тратят на оплату изначально покупаемого тура, а остальное расходуют на приобретение дополнительных услуг. Конечно, это не способствует повышению уровня доверия к фирме-туроператору.

2. Размещение туристов в гостинице.

      При формировании маршрута определяется продолжительность  пребывания туристов в стране, т.е. количество ночевок в гостинице, например недельный  тур: 8дн./7н. или двухнедельныый: 15дн./14н. Огромное влияние на цену предлагаемую гостиницей, оказывает ее категория и месторасположение. Если речь идет об экскурсионно-познавательном туре или "шоп" туре, то необходимо найти гостиницу в центре города или ближе к торговому центру. При организации тура на отдых наиболее дорогими будут услуги гостиницы, находящейся как можно ближе к пляжу. Классность гостиницы определяется по звездочной системе. Высокие по классности гостиницы - 5 и 4 звезды - имеют высокие цены на проживание. Их эффективно использовать по индивидуальным заказам. При заключении контракта количество звезд у бронированных гостиниц должно быть оговорено.

3. Вид заказного питания.

      При организации обслуживания туристов в ресторанах при гостиницах обычно применяются следующие условия:

• полный пансион (full board) - 3-х разовое питание в день (завтрак, обед, ужин);
• полупансион (half board) - завтрак + обед или завтрак + ужин;
• только завтрак (bed and breakfast).

      Формы обслуживания:

• Обслуживание "а ля карт", - свободный выбор клиентом блюд из ресторанного меню; используется при обслуживании индивидуальных туров;
• Обслуживание "табльдот" - по единому для всех клиентов меню без права выбора блюд. Используется в массовых турах;
• "Шведский стол" - свободный выбор выставленных на общий стол блюд;
4. Встреча туристов и их проводы.

      Для перевозки туристов и их багажа в  гостиницу могут использоваться заказные автобусы, легковой транспорт. Стоимость трансфера зависит  от классности заказываемого вида транспорта.

      Все перечисленные составляющие входят в стоимость пакета услуг. Цена этого пакета является составной частью цены этого тура. Фактически от его величины зависит, на сколько продажная цена тура будет конкурентоспособной.

       Работа с клиентами

      Фирма ориентируется на постоянного покупателя. Для привлечения клиентов фирма проводит политику лояльного отношения к покупателям, создает атмосферу, которая привлекает людей. С этой целью действует система скидок для постоянных покупателей.

      Среди клиентов фирмы  – люди со средним  и высоким доходом. Как правило, люди с высоким доходом больше интересуются качеством предлагаемого туристического тура, чем его ценой. Покупателей со средним доходом привлекает в услугах фирмы в первую очередь не только услуги с более низкой ценой, но и качество услуг играет не самую последнюю роль в их решении прибрести туристический тур именно в данной фирме.

      Осуществление коммуникации

      Комплекс  маркетинговых коммуникаций состоит  из четырех основных средств воздействия: реклама; пропаганда; стимулирование сбыта; личная продажа. Внешняя коммуникация ведётся через СМИ слабо. Наиболее полное внимание оказывается внешним коммуникациям, которые выражаются, прежде всего, в печатной продукции, выпускаемой фирмой «Нойе-Вельт».

      Логически реклама, используемая фирмой, является составной частью паблик рилейшнз, поскольку она оказывает влияние на образ компании в глазах общественности. В современном мире недостаточно лишь произвести хороший товар, обеспечить маркетинг, распределить продукцию, успешно разрекламировать ее и продать. Существует два вида рекламы «престижа». Первый ставит перед собой задачу проинформировать общественность о том вкладе, который компания вносит в благосостояние страны. Второй вид рекламы использует не столь прямой подход: он сводиться к предоставлению информации по тем вопросам, которые интересуют общественность; при этом название компании-спонсора просто упоминается.

      Часто реклама об услугах фирмы размещается  в периодических изданиях, даются ссылки на сайт  агентства в сети Интернет.

      Если  проводимая организацией рекламная кампания или прямые уговоры менеджеров по продажам могут вызвать определенный скептицизм у покупателей, то паблик рилейшнз и паблисити, наоборот, могут вызвать у них доверие (когда о продукте беспристрастным образом рассказывают независимые источники информации), следовательно, они являются более доверительными элементами коммуникационного комплекса. Например, потенциальный клиент при покупке в турагентстве путевки для отдыха или выборе отеля может дать предпочтение тому продукту, который был рекомендован профессиональным обозревателем по туризму в печатном издании или по телевидению, а не тому, который активно предлагается рекламными изданиями.

      Свою  деятельность в этом направлении  фирма «Нойе-Вельт» поддерживает собственными силами, используя взаимоотношения с местными средствами массовой информации, каналами распределения других компаний, поставщиками, банкирами, которые могут распространять нужную информацию.

      Менеджеры, отвечающие за паблик рилейшнз в туристской компании, передают свои сообщения в средства массовой информации в виде пресс-релиза (документ, который помимо нужной истории об организации, содержит дополнительную информацию о ней и о составителе информации) с точно таким же упорством, как менеджеры по продажам продают продукт компании.

      При осуществлении паблик рилейшнз используются общие правила, которые применяются  и в других элементах коммуникационного  комплекса: определение целей, исследование целевого рынка, разработка соответствующей  тактики действий, использование  других маркетинговых средств, как, например, позиционирование и др.

      После осуществления процесса паблик рилейшнз важным заключительным этапом является его оценка, которая, в свою очередь, связана с количеством вновь  привлеченных клиентов. Однако точно  оценить такой показатель, как изменения в ожиданиях клиентов, очень сложно, и для этого требуются специальные исследования рынка.

      На  фирме также широко используется форма личной продажи. Сотрудники фирмы  при личных контактах с клиентами  стараются предложить несколько вариантов туристических туров, описывая их преимущества для данного клиента, что позволяет выгодно продвигать туристические услуги. 
 
 
 

                              5. Анализ организационной  культуры 

      Культура  организации чаще всего ориентирована  на внешнюю среду. Это культура поведения на рынке; культура поддержания внешних связей с поставщиками и заказчиками; культура обслуживания клиентов (потребителей услуг и продукции); динамичность, обязательность и устойчивость отношений. Культура исследуемой фирмы проявляется главным образом в качестве обслуживания клиентов и внешнем виде рекламируемых туристических туров, характере и содержании рекламы, а также в таких символах, как внешний вид и интерьер офиса, фирменные значки и форма сотрудников, стандарты документов и т. п., что создает так называемый имидж предприятия.

      Организационная культура фирмы главным образом  ориентирована на внутреннюю среду  и проявляется, прежде всего, и главным  образом в организационном поведении  сотрудников. Сюда следует отнести  устойчивость, эффективность и надежность внутрисистемных организационных связей; дисциплину и культуру их исполнения; динамизм и адаптивность к нововведениям в организации; общепринятый (на всех уровнях) стиль управления, основанный на сотрудничестве; активные процессы позитивной самоорганизации и многое другое, что проявляется в организационном поведении работников в соответствии с принятыми нормами и признанными ценностями, объединяющими интересы всех сотрудников фирмы.

      Организационная культура фирмы помогает ей выжить, победить в конкурентной борьбе, завоевать новые рынки и успешно развиваться. Но при этом ее основой является внутренняя консолидация, взаимодействие и взаимокоординация, основанные на четком разделении труда, ответственности и согласовании интересов.

      Организационная культура фирмы совершенствуется в  следующих направлениях:

      • постоянное совершенствование организации  при сохранении относительно устойчивой структуры связей;

      • управление организационным поведением через интересы;

      • применение единого стиля руководства, способствующего развитию позитивных процессов самоорганизации;

      • формирование идеологии мышления, способствующей более быстрой и легкой адаптации  к нововведениям;

      • ведётся целенаправленная работа с  персоналом, которая включает в себя:

      -подбор  и расстановку кадров с учетом  требований организационной культуры фирмы;