Логистический сервис и конкурентоспособность торгового предприятия

 

 

Логистический сервис и конкурентоспособность  торгового предприятия

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

Введение..................................................................................................................3

I Логистический сервис………………………………………………………….4

1.1.Значение и сущность логистического сервиса...............................................4

1.2.Система логистического обслуживания...........................................................................................................6

1.3.Принципы логистического сервиса.................................................................8

1.4. Качество логистического обслуживания.........................................................................................................13

II Конкурентоспособность торгового предприятия...........................................15

2.1. Сущность конкурентоспособности предприятия торговли..................................................................................................................15

2.2. Оценка конкурентоспособности...................................................................20

2.3.Методы оценки конкурентоспособности  торгового предприятия……………………….......................................................................23

Заключение.............................................................................................................26

Литературы………………………….....................................................................27

 

 

 

 

 

Введение

В последние годы в сфере  товарного обращения ряда стран  произошли

существенные преобразования. В хозяйственной практике стали использоваться новые методы и технологии доставки товаров.    Слово «логистика» происходит от греческого слова «logistike», что означает искусство вычислять, рассуждать. История возникновения и развития практической логистики уходит далеко в прошлое[6].   Логистику рассматривают как совокупность действий для комплексного управления циркуляционными и информационными потоками в сфере экономики и как междисциплинарную науку.   

Логистический подход оказался эффективным и для предприятий, которые только предоставляют услуги (транспортные, экспедиторские, грузоперерабатывающие и др.)[8].

Однако главный принцип  современного сервиса состоит в  следующем: «Кто производит, тот и  обслуживает». Иными словами, кто  производит изделие, тот организует и ведет его сервис. Но конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий - машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.д. Правильно ориентированный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса.            

 

 

 

I Логистический сервис

2.1. Значение и сущность логистического сервиса

Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными  и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Другими словами, логистический  сервис представляет собой управление потоками услуг (табл. 1). Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания[4].   Основные принципы логистического сервиса:      - максимальное соответствие требованиям потребителей к характеру потребляемых изделий;           - неразрывная связь сервиса с маркетингом;      - гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка.

Таблица 1. Сопоставление управления логистическими операциями с материальными потоками и потоками услуг

Логистические операции с  потоками
материальными	Услуг
Закупки материалов	Наем персонала
Процедура заказа	Взаимодействие с клиентами и оценка их потребностей
Управление заказами	Управление мощностями сервисного оборудования, управление заказами
Складирование	Хранение информации и  ведение баз данных
Система дистрибьюции	Проведение ярмарок-выставок

 

 

Задачи логистического сервиса:        - консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор;     - подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;        - передача необходимой технической документации, позволяющей соответствующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие функции;          - предпродажная подготовка изделия во избежание отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;      - доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;      - приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии;            - обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течении всего срока нахождения его у потребителя;       - оперативная поставка запасных частей. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2. Система логистического обслуживания

Варианты сервисного обслуживания:

• организация сервиса силами самого предприятия-изготовителя;
• делегирование функций сервиса филиалу предприятия-изготовителя;
• для организации сервиса создается специализированная фирма;
• сервис выполняется силами привлекаемых агентов с закреплением за ними всей ответственности по качеству выполняемых услуг;
• формируется специализированное организационное образование (фирма, консорциум), за которым закрепляется право производства и поставки запасных частей и осуществление ремонтных работ;
• дифференциация услуг между потребителем и изготовителем.

Система логистического сервиса  включает такую последовательность действий:

• сегментация потребительского рынка по географическому фактору, характеру сервиса или иному признаку;
• определение перечня наиболее значимых для потребителя услуг;
• ранжирование услуг, входящих в составленный перечень;
• установление связи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;
• установление обратной связи с потребителями, выяснение критериев их оценки услуг.

Важным критерием, позволяющим  оценить систему сервиса, как  с позиции производителя, так  и потребителя услуг является уровень логистического обслуживания. Его рассчитывают по следующей формуле:

(1),

где M - количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса, m - количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.     Уровень логистического сервиса практически рассчитывают как отношение:

• фактически оказываемого объема (ассортимента) услуг к максимально возможному объему (ассортименту) услуг;
• времени на выполнение фактически оказываемых логистических услуг ко времени, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3. Классификация логистического сервиса

По временному параметру  логистический сервис делится на 3 стадии:

• предпродажный: определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также планирование объема реализации услуг;
• работы по оказанию логистических услуг: подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц, предоставление информации о прохождении грузов и т.д.;
• послепродажный логистический сервис: гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.

К предпродажному сервису  относятся следующие услуги: доставка к месту продажи, устранение дефектов, возникших в процессе погрузочно-разгрузочных и транспортировочных операций, монтаж, а также консультации потребителю  относительно особенностей транспортировки, хранения, использования продукции  и т.д.      Сервис в процессе продажи зависит от условий договорных обязательств контрагентов коммерческой сделки.    Услуги в послепродажный период по сути создают условия для непрерывности процесса продажи, увеличивая взаимозависимость участников торгово-логистических операций.        В зависимости от формы оплаты логистический сервис делится на платный и бесплатный. Бесплатный (временный) сервис – это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки. Обычно сюда относят гарантийные услуги послепродажного обслуживания. Платный логистический сервис – это совокупность услуг, оплату за которые потребитель осуществляет по отдельно выставленному счету.        По содержанию работ логистический сервис можно классифицировать на материальный и нематериальный. Материальные услуги направлены непосредственно на потоки товарно-материальных ценностей. Нематериальные услуги связаны с диспетчеризацией потоков, оказанием консультаций. В последнее время их доля резко увеличивается.     По направленности выделяют прямой и косвенный логистический сервис. Прямой сервис обеспечивается договором. Косвенный направлен на создание условий для сотрудничества.         По степени адаптивности к потребностям сервис разделяют на стандартизированный и индивидуальный. Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. Его преимуществом является относительно низкие издержки организации. Применение стандартизированного обслуживания целесообразно в случаях, когда услуги оказываются значительному количеству фирм с небольшим объемом деловых операций. Индивидуальное обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента и его проблем, с другой – оптимальных способов удовлетворения потребностей, что предполагает наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала.      По форме организации логистический сервис классифицируется на децентрализованный (реализуется собственными силами) и самообслуживание (потребитель организует сервис от своего имени и за свой счет).             По масштабу логистический сервис делится на локальный и региональный, национальный и международный. Классификация обусловлена спецификой внутреннего и международного рынка логистических услуг, законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации предпринимательской деятельности[10].  

 

 

2.4. Принципы логистического сервиса

К принципам логистического сервиса можно отнести:

•  обязательность предложения. Принцип можно определить как минимально допустимый уровень логистического обслуживания, определяемый интенсивностью конкуренции на рынке. Определение пороговых величин представляет собой задачу, решаемую исходя из стратегии развития:

Y ijk > М (2),

где М – минимально допустимый уровень обслуживания;

Y ijk – логистическая услуга, опосредующая i -тый вид товаропотока, адресуемого в j -тый регион k -тому потребителю;

•  свободный выбор потребителем формы и уровня логистического обслуживания. Обязательность предложения вовсе не предполагает обязательность потребления услуг. Потребитель услуг всегда имеет право отказаться от логистического сервиса. При этом стоимость поставки должна быть уменьшена на сумму стоимости пакета логистических услуг.

S полн =S m +S n +S э (3)

S 1 =S полн -(S n +S э ) (4)

S 2 =S полн -S э (5),

где S полн – полная стоимость потребления услуг,

S m – стоимость приобретения  товара,

S n – стоимость поставки,

S э – стоимость эксплуатации,

S 1 – стоимость поставки, по условиям которой потребитель  отказывается от всего пакета  логистического обслуживания,

S 2 – стоимость поставки, по условиям которой потребитель  отказывается от послепродажного  обслуживания;

•  эластичность, гибкость сервиса. Пакет логистических услуг должен быть нацелен на конкретного потребителя. Способность коммерческой организации индивидуализировать логистическое обслуживание потребителя предопределяет его приверженность конкретному посреднику. Гибкость логистического сервиса по сути является компенсатором рисков, возникающих в процессе реализации продукции, качественные характеристики которой не позволяют гарантировать потребителям устойчиво оптимальный режим эксплуатации:

Y= ¦ (x 1 ,x 2 ), (6),

где Y – эластичность логистического обслуживания,

x 1 – внутренние ограничения  посредника (по ресурсам),

x 2 – внешние ограничения  (динамика потребительских предпочтений).

•  удобство сервиса. Интегральная оценка качества логистического сервиса зависит не только от соотношения качества и стоимости услуг, но и от косвенных затрат, связанных с условиями потребления и доступностью услуг. Такие затраты обусловлены расположением предприятия сервиса, временем ожидания услуги и т.д.