Логистический сервис

Введение

       В условиях кризиса экономики в  нашей стране велся и продолжает вестись поиск новых форм и  методов управления для ее оздоровления. К ним следует отнести в  недалеком прошлом достижения кибернетики  и компьютерной техники; к ним  относятся в настоящее время  достижения маркетинга и логистики.

       Слово «логистика» происходит от греческого слова «logistike», что означает искусство вычислять, рассуждать. История возникновения и развития практической логистики уходит далеко в прошлое.

       Логистику рассматривают как совокупность действий для комплексного управления циркуляционными и информационными  потоками в сфере экономики и  как междисциплинарную науку.

       Специалисты считают, что бесспорно логистика  выступает как научное направление, а ее наиболее радикально настроенные  последователи и пропагандисты  считают логистику новой наукой. Логистика, как наука, утверждают они, занимает ведущую роль в рационализации и автоматизации производства. Это наука о рациональной организации производства и распределения, которая комплексно с системных позиций охватывает вопрос снабжения предприятия сырьем, топливом, материалами, полуфабрикатами, об организации сбыта, распределения и транспортировки готовой продукции.

       В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность, исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается  спросом на товар. Покупатель диктует  свои условия также и в области  состава и качества услуг, оказываемых  ему в процессе поставки этого  товара.

       Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд называется сервисом.

       Однако  главный принцип современного сервиса  состоит в следующем: «Кто производит, тот и обслуживает». Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис.

       Но  конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий – машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.д.

       Правильно ориентированный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному  потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса.

       Цель  курсовой работы – определить, что  такое сервис и его влияние  на экономику, рассмотреть как формируется логистический сервис; критерии оценки сервиса, те показатели качества; что такое логистическое обслуживание и его уровни; определить взаимосвязь между конкурентоспособностью предприятия и предлагаемыми им услугами.

1. Проблема повышения  конкурентоспособности 

1. Конкуренция и сервис

       В процессе выбора направления рыночной ориентации в деятельности организация  определяет позицию продукта на отдельных  рыночных сегментах.

       Позиционирование  продукта заключается в том, чтобы  исходя из оценок потребителей позиции  на рынке определенного продукта, осуществлять выбор таких параметров продукта и элементов комплекса  маркетинга, которые с точки зрения целевых потребителей обеспечат  продукту конкурентные преимущества.

       Конкурентное  преимущество – преимущество над  конкурентами, полученное путем предоставления потребителям больших благ, - или  за счет реализации более дешевой  продукции, или за счет предложения  высококачественных продуктов с  набором необходимых услуг, но по оправданно более высоким ценам.

       Конкурентоспособность – комплекс потребительских и  стоимостных (ценовых) характеристик  товара, определяющих его успех на рынке, те преимущества именно этого  товара над другими в условиях широкого предложения конкурирующих  товаров-аналогов. И поскольку за товарами стоят их изготовители, то можно с полным основанием говорить о конкурентоспособности соответствующих  предприятий, объединений фирм, равно  как и стран, в которых они  базируются.

       Для завоевания крепких позиций в  конкурентной борьбе, исходя из результатов  позиционирования своих продуктов, организация выделяет характеристики продукта и маркетинговой деятельности, которые могут в выгодную сторону  отличать ее продукты от продуктов  конкурентов, то есть проводить дифференциацию своих продуктов. Причем для разных продуктов могут выбирать разные направления дифференциации. Например, в бакалейной лавке ключевым фактором дифференциации может быть цена, а  в банке – уровень услуг, качество и надежность определяют выбор компьютера и т.п.

       Выделяют  продуктовую дифференциацию, сервисную  дифференциацию, дифференциацию персонала  и дифференциацию имиджа.

       Сервисная дифференциация заключается в предложении  услуг (скорость и надежность поставок, установка, послепродажное обслуживание, обучение клиентов, консультирование), сопутствующих продукту и по своему уровню превосходящих услуги конкурентов.

       Сервис  – это непременное условие  рыночного успеха товара (но, разумеется на конкурентном рынке). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или  часть ее), становится конкурентоспособным  и отвергается покупателем.

       В условиях конкуренции производитель  берет на себя ответственность за поддержание работоспособности  выпущенного и проданного изделия  в течение всего времени его  экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств.

       Во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров.

       Во-вторых, высокая конкурентоспособность  товара в значительной, а нередко  в решающей мере зависит от высококачественного  сервиса.

       В-третьих, сервис сам по себе обычно достаточно прибыльное дело.

       В-четвертых, отлично налаженный сервис – непременное  условие высокого авторитета (имиджа) предприятия-производителя.

       Под сервисом (обслуживанием) понимается система  обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный  вариант приобретения и потребления  технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

       В основные задачи системы сервиса  входят:

• Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.
• Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.
• Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.
• Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.

       Одним из элементов товарной политики является служба сервиса для клиентов. Товар  фирмы обычно предполагает наличие  тех или иных услуг. Сервис может  быть незначительным, а может играть для товара определяющую роль.

       При налаживании сервисной службы деятелю  рынка предстоит принять три  решения:

1. какие услуги включить в рамки сервиса;
2. какой уровень сервиса предложить;
3. в какой форме предлагать услуги клиентам.

       1. Решение относительно  комплекса услуг. Деятелю рынка следует изучить потребителей, чтобы уяснить себе, какие основные услуги можно было бы им предложить и какова относительная значимость каждой из них. Этот  вопрос решить не так уж просто. Услуга может быть чрезвычайно важной для потребителей и тем не менее не является решающей при выборе поставщика, если все имеющиеся поставщики предоставляют ее на одном и том же качественном уровне.

       2. Решение об уровне  сервиса. Потребителя интересуют не только определенные услуги сами по себе, но и их объем и качество. Если клиентам банка придется выстаивать длинные очереди или общаться с угрюмыми служащими или кассирами, они могут поменять банк.

       Фирме необходимо постоянно следить за тем, насколько уровень ее собственных  услуг и услуг конкурентов  отвечает ожиданиям заказчиков. Обнаружить изъяны в системе сервиса можно  с помощью ряда приемов, таких, как  проведение сравнительных закупок, регулярные опросы потребителей, установка  ящиков для предложений и создание системы работы с жалобами и претензиями. Все это поможет фирме иметь  представление о том, как она  работает, а разочарованным клиентам – получить удовлетворение.

       3. Решение о форме  сервисного обслуживания. Деятель рынка должен также решить в каких формах будут предоставляться различные услуги. Первый вопрос, какие расценки установить на каждый вид сервисных работ? Каждый вид услуг можно предоставлять по-разному. И решение фирмы будет зависеть от предпочтений клиентов, и от подходов, применяемых конкурентами.  

       1.2. Экономическая эффективность 

       Экономика – это наука от том, как общества используют ограниченные ресурсы для производства полезных продуктов и распределяют их среди различных групп людей.

       Современная рыночная экономика развитых стран  – это смешанная экономика, в  которой производство развивается  под воздействием собственных рыночных сил, самоорганизации, направляющих предпринимательскую  активность производителей, а государство  регулирует этот процесс, устанавливая правовую структуру бизнеса и  контролируя ее соблюдение, осуществляет различные социальные и политические программы.

       Экономическая эффективность – результативность использования ограниченных ресурсов, измеряемая отношением их затрат к  производственному объему товаров  и услуг.

       Логистика обладает высоким потенциалом экономической  эффективности. Относительно непродолжительная  история развития практической логистики  подтверждает такое утверждение. Экономический  эффект логистики проявляется в  высоком уровне организации производства и, как следствие, экономии натуральный  и денежных показателей. Величина эффекта, в свою очередь, зависит от масштабов  распространения логистики. Анализ, выполненный западноевропейскими  учеными, свидетельствует о том, что в Западной Европе более 60% предприятий  и фирм в своей коммерческой и  производственной деятельности в той  или иной степени используют логистические функции.

       Эффективность логистики конкретизируется следующими натуральными показателями:

• уровнем запасов и сокращением потребности в складских площадях;
• времени прохождения материалов по логистической цепи;
• продолжительностью цикла обслуживания заказа;
• качеством и уровнем сервиса;
• размерами партии грузов;
• уровнем использования производственных мощностей;
• маневренностью;
• адаптивностью и устойчивостью работы;
• сохранением качества продукции при доставке.

       Расходы на логистику составляют 10-30% общих  затрат фирм на производство продукции. Если принять затраты на логистику  за 100%, то удельный вес отдельных  составляющих распределяется следующим  образом:

• перевозки на магистральном транспорте 28-48%;
• складские, перегрузочные операции и хранение грузов 25-40%;
• упаковка 5-18%,
• затраты на управление 4-15% и т.д.