Логистический сервис и конкурентоспособность предприятия на примере ООО «ДЭК»

1. Технология и организационная структура обслуживания.
2. Показатели качества обслуживания.
3. Целесообразный уровень обслуживания и определение оптимальной сферы обслуживания.

       Экспедиторские  организации – это полномочные  нейтральные посредники между отправителями, получателями и транспортом. Экспедиция выделяется из сферы производства и торговли и функционирует в качестве третьего юридического лица.

       Развитие  индивидуальных требований промышленности и торговли вынуждает предпринимателей прибегать к определенной защите и тогда возникает потребность обращаться к своеобразному маклеру, посреднику и организатору. Поэтому за рубежом все производители предлагают свои товары рынку через посредников. Каждый из них стремится сформировать собственный канал распределения. При этом предприниматели считают, что использование посредников, в том числе взаимоотношений с транспортными организациями, представляет определенные выгоды. Резко уменьшается число контрактов производителя с вероятными покупателями товара (рис.2).

       

А)                                                         Б)

 
 
 
 
 
 
 
 

  Рис.2. Схема организации сервиса индивидуальная (А), с посредником-экспедитором (Б): Пр – производитель, К – клиент, П – посредник.

 

       Дистрибьютор  сокращает число контрактов. Кроме  того, у многих производителей недостаточно ресурсов для осуществления прямого маркетинга. Обращение предпринимателя к посредникам также объясняется высокой эффективностью посреднических мер по повышению доступности товара на рынке сбыта. Все это обусловливает своеобразный ренессанс классической экспедиции. В экспедиторской деятельности необходимо тщательно учитывать ситуацию, когда перед ее клиентами стоит выбор, делать или покупать, так как от этого выбора зависят характер и масштабы сервиса. От этого выбора зависит активность предпринимательской деятельности. В последнее время в связи с созданием общего рынка активизируется международная деятельность службы сервиса, которая, также как и логистика, пересекает национальные границы.

       В сфере обслуживания функционируют  как крупные фирмы – центры сервиса, оснащенные современным электронным оборудованием, так и небольшие частные экспедиционные организации, которые обслуживают небольшие предприятия по принципу курьерской службы в короткое время и с высокой степенью надежности.

       В рамках логистической системы при  организации сервиса применяют индивидуальный, децентрализованный способ, когда каждое предприятие или фирма осуществляют сервис, транспортно-экспедиционное обслуживание самостоятельно, и централизованный, когда обслуживание осуществляется посредниками, специализированными транспортно-экспедиционными организациями, мощными центрами сервиса. Наиболее простая и экономичная схема обслуживания – один производитель – один потребитель. Такая схема реализуется в ограниченных секторах экономики. Чаще крупные фирмы и предприятия имеют более сложные схемы реализации сбыта и поставок. Для каждого обобщенного производителя на макроуровне решается задача идентификации величины торговых зон, сфер обслуживания. Иногда выделяют макро- и микроуровни логистического обслуживания.

       При макроуровне для отдельных компонентов  логистической деятельности. На макроуровне осуществляется идентификация сегментов и групп потребителей по географическим зонам или характеру обслуживания.

       При идентификации групп потребителей по торговым сегментам или зонам в первую очередь руководствуются характером сервиса и географическим фактором. На основании такого анализа определяются зоны доступности логистического обслуживания, осуществляется группировка и определяется его уровень. При распределении потребителей по торговым зонам руководствуются также объемом и характером деловых операций, платежеспособностью, потребным уровнем обслуживания и другими факторами.

       При определении оптимальных зон  обслуживания – торговых сегментов, - помимо классических методов решения производственно-транспортных задач, применяют эвристические подходы, например, теорию нечетких множеств.

       Важным  критерием, позволяющим оценить  систему сервиса, как с позиции  поставщика, так и с позиции  получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.

       Расчет  данного показателя выполняют по следующей формуле:

 

            m

       η = --- * 100%         (1)

            М

где: η – уровень логистического обслуживания;

     m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса;

     М – количественная оценка практически возможного объема логистического сервиса.

 

Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание с существенными потерями на рынке.

       Уровень обслуживания потребителей определяется эффективностью логистики, слагаемые  которой следующие:

• срок поставки – промежуток между датами выдачи и выполнения заказа. Выигрывает на рынке производитель, обеспечивающий меньший срок поставки;
• обязательность (точность) поставки – оценка верности поставщика согласованным срокам. Она является мерой надежности и доверия, которые клиент проявляет к изготовителю продукции;
• готовность к поставке – согласованность и подтверждение срока выполнения заказа поставщиком в соответствии с пожеланиями клиента;
• качество поставок – характеристика доли заказов, выполненных в соответствии с заказом (спецификацией) клиента;
• информационная готовность – готовность предприятия выдать всю запрашиваемую покупателем информацию относительно поставляемой ему продукции;
• гибкость – готовность предприятия выполнить вносимые клиентом изменения в ранее оформленный заказ.

       Существенным  показателем сервиса является уровень  обслуживания η, который определяется соотношением:

 

              n

            ∑ t_i

             i=1

       η = ------         

              N

            ∑ t_i

             i=1

       где: n – фактичесмкое количество оказываемых  услуг;

            N – количество услуг, которое  теоретически может быть оказано;

            t_i – время на выполнение i-той услуги.

 
 

        Таким образом,                 - суммарное время, фактически затрачи-

                                ваемое на оказание услуг.

       

       А                 - время, которое теоретически может быть затрачено

                    на выполнение всего комплекса возможных услуг  (рис.3)

 
 

       

 
 
 
 
 
 
 
 
 

  Рис.3. График зависимости затрат на обслуживание от величины уровня обслуживания

 

       Начиная от 70% и выше, затраты сервиса растут экспоненциально в зависимости  от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.

       С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. Эта зависимость также может быть представлена графиком (рис.4)

 
 

       

 
 
 
 
 
 
 
 
 

  Рис.4. График зависимости потерь, вызванных ухудшением обслуживания от величины уровня обслуживания

 

       Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой – повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания.

       Для определения оптимального уровня обслуживания осуществляется своеобразная балансировка расходов, доходов и прибыли, реализуется принцип компромиссного решения, при котором фирмы прилагают усилия, чтобы достигнуть наилучшего соотношения между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. По существу, эта процедура сводится к тому, что сопоставляются затраты, связанные с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов на рынке продажи, которые растут при уменьшении числа услуг. В итоге балансировки находится некоторый оптимум уровня обслуживания. Клиент несет потери в зависимости от уровня обслуживания.

       Графически  оптимальный размер уровня сервиса  можно определить, построив суммарную кривую F3, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания. График функции F3 получен суммированием функций F1 и F2.

       

       

 

       

       

       

       

       

       

 
 
 
 

  Рис.5. График зависимости затрат и потерь от величины уровня обслуживания (функция F3)

 

       Вследствие  трудностей поиска и практической реализации оптимального уровня обслуживания посреднические фирмы и их клиентура ориентируется на «достаточно хорошие решения» – на удовлетворительный баланс расходов и доходов. Нередко при определении масштабов услуг по требованию потребителей исходят из ограниченных бюджетных возможностей потребителя и некоторого предельного уровня сервиса.

       При наличии нескольких конкурирующих  между собой посреднических центров сервиса (транспортно-экспедиционного обслуживания) потребитель имеет свободу выбора и руководствуется в первую очередь экономическими соображениями. Для формализации процедуры поиска оптимального варианта обслуживания пользуются довольно простой матричной моделью. По горизонтали матрицы размещается массив экспедиторских поручений, по вертикали – посреднические центры, занимающиеся этой деятельностью. На пересечении строк и столбцов указывают расходы по выполнению того или иного вида деятельности центра. Суммируя по столбцам отдельные элементы затрат, потребитель имеет возможность выбрать наилучший вариант сервиса по критерию минимума расходов.

 

1.2 Виды логистического  сервиса

    Всем  виды логистического сервиса делятся  на три основных группы:

1)  Предпродажные  работы связанные с созданием  логистического сервиса

1.1) Определение  политики фирмы в области сервисных услуг.

1.2) Планирование  услуг.

1.3) Обеспечение  необходимой документации с точной  инструкцией, положением, правилами,  нормативными актами.

1.4) Консультирование.

1.5) Обучение персонала покупателя.

1.6) Соответствующая  подготовка изделий.

1.7) Монтаж  и регулировка оборудования.

1.8) устранение возникающих во время транспортировки неполадок.

2) Работы осуществляемые  в процессе продажи

2.1) предоставление  информации о движении товаров

2.2) Обеспечение  надежности доставки

2.3) подбор  соответствующего ассортимента