Министерство  образования и науки  Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное  учреждение высшего  профессионального  образования

 
 

«Хабаровская  государственная академия экономики  и права» 
 

Факультет «Международные экономические отношения» 
 

Кафедра коммерческой деятельности  
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по теме:   Логистический сервис и конкурентоспособность предприятия на примере ООО «ДЭК»

                          
 
 
 
 
 
 

Студент группы                                      _________________

                                                                        подпись, дата 

Руководитель     к.эн., доцент                                                   Олдаковский

                            уч. степень, уч. звание    подпись, дата 
 
 

Хабаровск  2006

 

Реферат

    Данная  работа содержит 34 страницы, 1 таблицы, 5 рисунков имеет 3 части: 1. Теоретические основы логистического сервиса и конкурентоспособности; 2. Анализ системы логистического сервиса предприятия «ДЭК»; 3. Рекомендации по логистическому сервису.

    Данная  курсовая работа была написана с помощью 5 источников.

    Тема  данной курсовой работы: Логистический  сервис и конкурентоспособность  предприятия.

    Цели  данной курсовой работы рассмотреть  теоретические основы логистического сервиса и рассмотреть логистический сервис на конкретном предприятии.

    Задачи  курсовой работы:

1. Дать понятие логистического сервиса и конкурентоспособности предприятия
2. Выявить взаимосвязь конкурентоспособности и логистического сервиса
3. Проанализировать предприятия ООО «ДЭК»

 

 

Содержание

Введение……………………………………………………………………….….4

 

1 Теоретические основы логистического сервиса и конкурентоспособности..6

 

1. Сущность  логистического сервиса и его  влияние на конкурентоспособность предприятия………………………………………6
2. Виды логистического сервиса………………………………………….….24

 

2 Анализ системы  логистического сервиса предприятия  «ДЭК»………...…..26

 

2.1) Общая характеристика  предприятия…………………………………...….26

2.2) стоимость  логистических услуг……………………………………………28

2.3) новые услуги………………………………………………………….……..29

 

3 Рекомендации по логистическому сервису……………..………………...…30

 

Заключение…………………………………………………………………….…31

 

Список использованной литературы…………………………………………...34

 

 

Введение

       В условиях кризиса экономики в  нашей стране велся и продолжает вестись поиск новых форм и методов управления для ее оздоровления. К ним следует отнести в недалеком прошлом достижения кибернетики и компьютерной техники; к ним относятся в настоящее время достижения маркетинга и логистики.

       Слово «логистика» происходит от греческого слова «logistike», что означает искусство вычислять, рассуждать. История возникновения и развития практической логистики уходит далеко в прошлое.

       Логистику рассматривают как совокупность действий для комплексного управления циркуляционными и информационными потоками в сфере экономики и как междисциплинарную науку.

       Специалисты считают, что бесспорно логистика  выступает как научное направление, а ее наиболее радикально настроенные  последователи и пропагандисты считают логистику новой наукой. Логистика, как наука, утверждают они, занимает ведущую роль в рационализации и автоматизации производства. Это наука о рациональной организации производства и распределения, которая комплексно с системных позиций охватывает вопрос снабжения предприятия сырьем, топливом, материалами, полуфабрикатами, об организации сбыта, распределения и транспортировки готовой продукции.

       В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность, исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается  спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.

       Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд называется сервисом.

       Однако  главный принцип современного сервиса  состоит в следующем: «Кто производит, тот и обслуживает». Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис.

       Но  конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий – машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.д.

       Правильно ориентированный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса.

       Цель  курсовой работы – определить, что такое сервис и его влияние на экономику, рассмотреть как формируется логистический сервис; критерии оценки сервиса, те показатели качества; что такое логистическое обслуживание и его уровни; определить взаимосвязь между конкурентоспособностью предприятия и предлагаемыми им услугами.

 

1. Теоретические основы

 

   1.1 Сущность логистического  сервиса и его  влияние на конкурентоспособность  предприятия

       В процессе выбора направления рыночной ориентации в деятельности организация определяет позицию продукта на отдельных рыночных сегментах.

       Позиционирование  продукта заключается в том, чтобы  исходя из оценок потребителей позиции  на рынке определенного продукта, осуществлять выбор таких параметров продукта и элементов комплекса маркетинга, которые с точки зрения целевых потребителей обеспечат продукту конкурентные преимущества.

       Конкурентное  преимущество – преимущество над  конкурентами, полученное путем предоставления потребителям больших благ, - или  за счет реализации более дешевой  продукции, или за счет предложения высококачественных продуктов с набором необходимых услуг, но по оправданно более высоким ценам.

       Конкурентоспособность – комплекс потребительских и  стоимостных (ценовых) характеристик товара, определяющих его успех на рынке, те преимущества именно этого товара над другими в условиях широкого предложения конкурирующих товаров-аналогов. И поскольку за товарами стоят их изготовители, то можно с полным основанием говорить о конкурентоспособности соответствующих предприятий, объединений фирм, равно как и стран, в которых они базируются.

       Для завоевания крепких позиций в  конкурентной борьбе, исходя из результатов  позиционирования своих продуктов, организация выделяет характеристики продукта и маркетинговой деятельности, которые могут в выгодную сторону отличать ее продукты от продуктов конкурентов, то есть проводить дифференциацию своих продуктов. Причем для разных продуктов могут выбирать разные направления дифференциации. Например, в бакалейной лавке ключевым фактором дифференциации может быть цена, а в банке – уровень услуг, качество и надежность определяют выбор компьютера и т.п.

       Выделяют  продуктовую дифференциацию, сервисную  дифференциацию, дифференциацию персонала и дифференциацию имиджа.

       Сервисная дифференциация заключается в предложении  услуг (скорость и надежность поставок, установка, послепродажное обслуживание, обучение клиентов, консультирование), сопутствующих продукту и по своему уровню превосходящих услуги конкурентов.

       Сервис  – это непременное условие  рыночного успеха товара (но, разумеется на конкурентном рынке). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится конкурентоспособным и отвергается покупателем.

       В условиях конкуренции производитель  берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств.

       Во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров.

       Во-вторых, высокая конкурентоспособность  товара в значительной, а нередко в решающей мере зависит от высококачественного сервиса.

       В-третьих, сервис сам по себе обычно достаточно прибыльное дело.

       В-четвертых, отлично налаженный сервис – непременное условие высокого авторитета (имиджа) предприятия-производителя.

       Под сервисом (обслуживанием) понимается система  обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный  вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

       В основные задачи системы сервиса  входят:

• Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.
• Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.
• Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.
• Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.

       Одним из элементов товарной политики является служба сервиса для клиентов. Товар фирмы обычно предполагает наличие тех или иных услуг. Сервис может быть незначительным, а может играть для товара определяющую роль.

       При налаживании сервисной службы деятелю  рынка предстоит принять три решения:

1. какие услуги включить в рамки сервиса;
2. какой уровень сервиса предложить;
3. в какой форме предлагать услуги клиентам.

       1. Решение относительно  комплекса услуг. Деятелю рынка следует изучить потребителей, чтобы уяснить себе, какие основные услуги можно было бы им предложить и какова относительная значимость каждой из них. Этот  вопрос решить не так уж просто. Услуга может быть чрезвычайно важной для потребителей и тем не менее не является решающей при выборе поставщика, если все имеющиеся поставщики предоставляют ее на одном и том же качественном уровне.

       2. Решение об уровне  сервиса. Потребителя интересуют не только определенные услуги сами по себе, но и их объем и качество. Если клиентам банка придется выстаивать длинные очереди или общаться с угрюмыми служащими или кассирами, они могут поменять банк.

       Фирме необходимо постоянно следить за тем, насколько уровень ее собственных  услуг и услуг конкурентов  отвечает ожиданиям заказчиков. Обнаружить изъяны в системе сервиса можно с помощью ряда приемов, таких, как проведение сравнительных закупок, регулярные опросы потребителей, установка ящиков для предложений и создание системы работы с жалобами и претензиями. Все это поможет фирме иметь представление о том, как она работает, а разочарованным клиентам – получить удовлетворение.