Логистический сервис и конкурентоспособность предприятия на примере ООО «ДЭК»

2.4) упаковка  и маркировка товаров.

2.5) формирование  грузовых единиц

2.6) обеспечение  бесплатной доставки

3) Послепродажное  обслуживание

3.1) предоставление  гарантийного обслуживания

3.2) обмен товаров

3.3) рассмотрение  актов, претензий и исков

3.4) предоставление  технической, технологической и коммерческой документации

3.5) обучение  пользователей

3.6) реализация запасных частей и сопроводительной продукции

 

2. Анализ системы  логистического сервиса  предприятия «ДЭК»

 

    1.1 Общая характеристика  предприятия

    Общество  с ограниченной ответственностью «ДЭК» было организовано в 2001 году.

    Предметов коммерческой деятельности ООО «ДЭК»  является:

• оптовая торговля электротехнической продукцией и сопутствующими товарами
• розничная торговля электротехнической продукцией и сопутствующими товарами
• сборка различной электротехнической техники
• монтажные работы

    Основной  целью  данного коммерческого  предприятия ООО «ДЭК» является максимально качественное удовлетворение потребностей покупателей в электротехнической продукции, а также получение  прибыли, недаром девизом предприятия являются следующие слов : «Бизнес для клиента - качественно и с любовью».

    ООО «ДЭК» арендует следующие здания:

1. офисное здание в котором располагаются все отделы данного предприятия, а также один из складов, также магазин розничной торговли.
2. склад на котором хранятся основные запасы продукции, а также крупногабаритная продукция
3. склад переоборудованный под производственно-монтажных цех, в котором осуществляется сборка щитовой продукции, а также различных электротехнических изделий.
4. гараж

    Офис  предприятия ООО «ДЭК» находится  по адресу Проспект 60 лет Октября, 158. имеет хорошие подъездные пути, а  также пред зданием бесплатную парковку. Склад находиться в том же здании что и  офис, что позволяет клиенту  при оплате счета сразу получить.

    Офис предприятия разделен на несколько зон:

• зона выставочного зала
• зона магазина
• зона склада
• зона кабинетов

    Рассмотрим  поподробнее все зоны. Зона выставочного зала представляет собой помещение  примерно площадью 70 м², что позволяет сделать выкладку ассортимента продукции на стеллажах максимально удобно,  также выставочный зал имеет продавца консультанта который и оказывает несколько видов сервиса, а  именно:

• консультирование и предоставление нужной информации
• подбор продукции под определенный заказ и т.д.

    Зона магазина располагается в самом начале офиса при вхоже в него и выделена яркой табличкой, в самом магазине распложаются стеллажи с видами продукции, а также находятся 2 продавца-кассира. Которые принимают заказы и выписывают счета на оплату и в дальнейшем производят расчеты с покупателями, принимают товар к обмену.

    Зона  склада располагается в самом  конце офиса и занимает значительную его долю примерно 2/3 от всей площади  офиса. На данном складе работают 4 работников склада , из них :

• начальник склада - 1
• менеджер склада - 1
• разнорабочие – 2

Данные работники  оказывают следующие логистические  услуги:

• формируют грузовые единицы
• упаковывают и маркируют продукцию

Зона кабинетов  разделена кабинеты управленческого  звена и кабинеты менеджеров отдела продаж и закупок. Рассмотри поподробнее именно менеджеров и их логистические функции, так как каждому из менеджеров присуща своя группа товаров то и соответственно набор функций будет меняться, но не значительно и так :

• предоставление информации о движении товаров
• рассмотрение актов, претензий и исков
• предоставление гарантийного обслуживания
• предоставление технической, технологической и коммерческой документации
• обучение пользователей
• реализация запасных частей и сопроводительной продукции т.д.

Также по мимо офисного помещения ООО «ДЭК» арендует склад, который переоборудовала под  производственный цех, в котором изготавливается электротехническая продукция на заказ, в этом производственном цехе или монтажном отделе трудятся высоко квалифицированный персонал который в свою очередь выполняет ряд логистических функций:

• обучение пользователей
• Монтаж и регулировка оборудования
• Устранение возникающих во время транспортировки неполадок
• Соответствующая подготовка изделий
• Обучение персонала покупателя и т.д.

 

    1.2 Стоимость логистических услуг

    Стоимость логистических услуг на данном предприятии  различная, больше половины из них вообще предоставляются бесплатно, а те что платные в основном рассчитываются в процентном выражении от стоимости  заказа к примеру сборка щита это  монтаж, будет стоить от 10 до 40 % от стоимости деталей которые войдут в сам щит. Если они отправляют заказ в другой город то они пользуются услугами транспортно-логистической фирмы и уже сумму за услуги этой фирмы они указывают в счет.

    1.3 Новые услуги

    На  данный момент у предприятия ООО «ДЭК» отсутствует такая услуга как доставка по городу, выезд на дом или предприятие, офис специалиста для проверки электротехнических систем, также оно планируют создание бригады которая будет занимает:

• прокладкой электра кабелей как новую так и обновление или замена существующей
• замена щитовых
• установка счетчиков света, газа, воды, а также их наладка

 
 
 

 

3. Рекомендации

    В данном разделе хочу представить  ряд рекомендаций предприятию ООО  «ДЭК» 

    1)  рекомендация заключается в том   чтоб они побыстрее ввели новы услуги, так как спрос на них есть и они принесут хорошую прибыть или ещё более улучшит безупречную репутацию фирмы и улучшит положении её на рынке электротоваров и услуг электромонтажа.

    2) хочу порекомендовать выполнения  или хотябы придерживаться последовательности выполнения системы логистического сервиса, которая приведена ниже в таблице.

    

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Табл. 1. Последовательность формирования систем логистического сервиса

 

    Заключение

       Деятельность  производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения, обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис.

       Раньше  сервис был одним из наиболее отсталых сфер производственно-сбытовой деятельности отечественных предприятий и объединений, как на внутреннем, так и на внешнем рынках. Вследствие устойчивости менталитета прошлых лет, сложившегося у производственников в условиях дефицитного рынка, в силу которого они не интересовались судьбой своих изделий, покинувших заводскую территорию, организация требуемого сервиса представляет собой сложную задачу. Ее решение облегчается наличием богатого мирового опыта сервисной деятельности, использовать который с учетом специфики российских условий настоятельно необходимо.

       К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса, относятся:

• Максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий.
• Неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами.
• Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.
• Доставка изделия на место эксплуатации (потребления) таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути.
• Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.
• Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.
• Оперативная поставка запасных частей и создание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.
• Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т.д.) и какие они при этом высказывают замечания, жалобы, предложения.
• Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации.
• Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они клиентам.
• Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.
• Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное».

       Сервис  подразделяется на предпродажный и послепродажный, а последний на гарантийный и послегарантийный.

       Качество  сервиса – есть ключ к коммерческому  успеху. Мировая практика выработала определенные правила организации  эффективного сервиса, суть которых  состоит в следующем.

       Сервис  должен быть обещан покупателю. Иначе  говоря, текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного  сегмента рынка. Предварительно следует  изучить, какой именно уровень сервиса  покупатели этого сегмента считают отличным.

       Гарантии  сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает  покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные, контракты с покупателем должны развивать и закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия.

       Персоналу службы сервиса следует ясно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы.

       Под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников сервисного комплекса (сервис-центра). Эти правила обязательны для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворять требования потребителей.

       Учитывая  важность сервисного обслуживания в  качестве орудия конкуренции, многие фирмы  учреждают у себя внушительные отделы, которые работают с жалобами и  замечаниями клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического обеспечения, технического обслуживания и информации.

 

Список  использованных источников

1. Гаджинский А.М. Основы логистики. – М.: ИВЦ Маркетинг, 1996.
2. Логистики: Учебное пособие / Под редакцией Б.А.Аникина. – М.: ИНФРА-М, 1997.
3. Рынок и логистика / Под редакцией М.П.Гордона. – М.: Экономика, 1993.
4. Семененко А.И. Предпринимательская логистика. – СПб.: Политехника, 1997.
5. Смехов А.А. Введение в логистику. – М.: Транспорт, 1993.