Организация обслуживания в баре-ресторане «Кофейня»

    Перед руководством предприятия ставится задача по организации контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры  товарных запасов, а также по нахождению путей снижения товарных потерь при  хранении, транспортировке и отпуске, предупреждение возникновения недостач, растрат, хищений и т.д. В обеспечении  сохранности товарно-материальных ценностей на предприятии решающее значение имеет четкая организация  материальной ответственности по каждому  материально-ответственному лицу (бригаде). Только в этом случае достигается практическая реализация принципа персональной ответственности каждого лица, а эта ответственность вытекает из договора о материальной ответственности. При нарушении этого принципа администрация предприятия не может предъявить обоснованный иск виновным.

    Работник  несет полную материальную ответственность, если занимаемая им должность или  выполняемые работы непосредственно  связаны с хранением, обработкой, продажей (отпуском) или применением  в процессе производства переданных ему ценностей, и предприятием заключен с ним письменный договор о  принятии на себя работником полной материальной ответственности за сохранность  имущества и других ценностей, переданных ему для хранения. Имущество и  другие ценности могут быть получены работником под отчет по доверенности или другим разовым документам.

    Письменные  договоры о полной материальной ответственности  могут быть заключены предприятием с лицами (достигшими 18-летнего возраста), занимающими должности или выполняющими работы, непосредственно связанные  с перечисленными выше функциями.

    Договор о полной индивидуальной материальной ответственности должен содержать  следующие положения:

    А) работник должен своевременно сообщать администрации о всех обстоятельствах, угрожающих обеспечению сохранности  ценностей, вести учет и представлять в установленном порядке соответствующие  отчеты, участвовать в инвентаризации;

      Б) администрация обязуется знакомить  работника с законодательными  актами, устанавливающими правила  работы с материальными ценностями, проводить в установленном порядке инвентаризацию. 
 
 
 
 
 

    Глава 2. Организация обслуживания на предприятии.

    2.1 Обслуживание посетителей.

    Термин  «порядок обслуживания» означает последовательность действии, начиная с прибытия гостей в ресторан и заканчивая их уходом.

    Последовательность  действии обслуживания персонала должна учитывать все нюансы, чтобы наилучшим  образом удовлетворить запросы  каждого посетителя.

    Если  за столы, обслуживаемые официантом, садятся одновременно несколько  компаний гостей, необходимо учесть пожелания  каждой из компаний и убедиться в  том, что выполнение заказов не приведет к перегрузке одного официанта.

    Встреча гостей.

    Первое, на что обращает внимание посетитель ресторана, - это готовность сотрудников  предприятия встретить и принять  гостя. Если прием окажется теплым, то посетитель вправе ожидать не менее  приятного обслуживания, у него складывается положительное впечатление о  предприятии.

    Обслуживание  посетителей начинается с их встречи  и размещения. В ресторанах посетителей  встречает метрдотель или администратор. Он проверяет бронирование столиков, провожает гостей к месту и  представляет им их официанта. В небольших  ресторанах за всю процедуру обслуживания отвечает официант. И в том, и в  другом случае порядок таков:

• Встреча гостей при входе в зал.
• Приветствие.
• Проводите гостей к столу.
• Предложите гостям стулья, давая им понять, что они могут сесть.

    Разворачивание  салфеток. Разворачивая салфетку для посетителя, официант тем самым подготавливает стол к подаче блюд и напитков. Некоторые посетители сами разворачивают свою салфетку, сев за стол, тогда как другие ждут, когда это сделает официант.

    Подача  воды. Воду со льдом можно предложить гостям после процедуры приветствия и рассаживания. Это позволит им освежиться и даст время на выбор аперитивов. У официантов вода всегда должна быть наготове, хотя в некоторых ресторанах ее подают лишь по просьбе посетителей. (В США и Японии принято всегда подавать воду со льдом на стол, поэтому туристы этих стран не заказывают воду специально, считая, что она входит в сервировку стола.) В некоторых ресторанах кувшины с ледяной водой принято ставить на стол, чтобы посетители обслуживали себя сами.

    Подача  хлеба. Хлеб обычно подают сразу после того, как посетители сядут за стол. Его ставят в корзинке на стол либо подают персонально каждому гостю. Перекладывают хлеб из корзинки на хлебную тарелку при помощи специального прибора. Второй вариант позволяет сэкономить место на столе.

    Подача  аперитивов. Заказ на аперитивы следует принять как можно скорее после того, как гости сядут за стол. Официант должен умело предложить гостям попробовать что-нибудь возбуждающее, порекомендовав несколько коктейлей или вин. Следует дать гостю проявить свои вкусы и запомнить все его пожелания. Подают напитки, обходя стол против часовой стрелки. Хозяина стола обслуживают последним.

    Представление меню. Представление меню – благоприятный момент для предложения «товара». Прежде, чем предложить меню, официант должен хорошо его изучить, чтобы суметь описать любое блюдо, знать из чего оно приготовлено, и как его подать. Официант также обязан знать все тонкости фирменных блюд.

    Меню  следует представить так, чтобы  посетители смогли сделать выбор  без долгих колебаний и в тоже время без видимого давления с  вашей стороны.

    Меню  может выглядеть по- разному. В традиционных ресторанах его обычно вкладывают в обложку. В менее официальных заведениях меню может быть написано на доске, напечатано на карточке или на специальной сувенирной подставке. Каждый ресторан, кафе, бар выбирает свой собственный стиль оформления и подачи меню, так как и свой стиль обслуживания посетителей.

    Если  меню оформлено в виде книги, его  следует подавать посетителям в  виде раскрытой книги. Подают меню гостю  с правой стороны. Официант должен быть готов ответить на вопросы о фирменных  блюдах, входящих в меню, уметь описать  их правильно и так, чтобы это  вызвало аппетит у посетителей. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    2.2 Организация работы администратора

    Администратор выполняет следующие функции:

    - Встречает гостей ресторана, оценивает  их настроение и предпочитаемый  стиль отдыха, передает клиентов  официантам.

    - Контролирует и поддерживает  состояние зала ресторана в  наиболее пригодном для приема  клиентов виде, включая состояние  интерьера, оборудования, мебели, утвари, посуды и др.

    - Контролирует работу официантов  и барменов, следит за качеством  обслуживания.

    - Контролирует расчеты клиентов  с официантами, подписывает счета. 

    - Разрешает любые проблемы и  противоречия, которые возникают  у клиентов в процессе обслуживания  в ресторане. В случае возникновения  конфликтной ситуации стремится  ее локализовать и немедленно  разрешить. 

    - Всячески препятствует разрастанию  конфликта. 

    - Отвечает на любые претензии  гостей ресторана. 

    - Принимает заказы у особо важных  клиентов ресторана, оказывает  им особые знаки внимания и  расположение как представитель  администрации заведения. 

    - Обеспечивает организацию и проведение  обслуживания на банкетах.

    - Контролирует работу посудомоечной,  сервизной и уборщиц. 

    - Контролирует внешний вид персонала  зала.

    - Обучает персонал зала.

    - Служебное взаимодействие:

    Администратор подчиняется директору ресторана или управляющему ресторана. Администратору подчиняются официанты, бармены (работающие в зале), уборщицы, посудомойки, работники сервисной. Администратор взаимодействует со всеми имеющимися службами, обеспечивающими жизнедеятельность заведения и бесперебойную работу ресторана (электрики, сантехники, лифтеры, охрана и т.д.)

    Права:

    Администратор имеет право допускать или не допускать к работе подчиненный ему персонал. Администратор имеет право проверить норму выхода блюд. Администратор имеет право выдворять из ресторана клиентов, не выполняющих установленные в заведении правила, мешающих отдыху других гостей. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    2.3 Организация работы  официантов.

    Быстрота, четкость, культура обслуживания в  ресторане во многом зависит от правильной организации труда, режима работы официантов.

      На предприятии применяется индивидуальный  метод обслуживания, при котором  все функции от принятия заказа  до расчета с посетителем выполняет  один официант, обслуживающий одновременно 3-4 стола. Официант работает по  двухступенчатому, двухсменному графику,  что позволяет находиться в  торговом зале в часы «пик»  большему числу официантов. Каждая  бригада работает по два рабочих  дня через двое суток.

    Рабочий день официант начинает с расстановки  столов в торговом зале симметрично  относительно входа, танцплощадки и  эстрады. Приведя в порядок столы, официант приступает к получению  столового белья, посуды, приборов. До начала работы все это размещается  в серванте с выдвижными ящиками, застланными салфетками.

      Обеспечив запас посуды, столовых  приборов и белья, официант  готовит предметы сервировки: шлифует  приборы, тарелки, стекло, затем  аккуратно устанавливает на поднос, покрытый салфеткой, накрывает  второй салфеткой, затем покрывает  столы скатертями, которые должны  быть хорошо выстираны, накрахмалены  и тщательно отутюжены. Использованное  белье сдается в бельевую-кладовую.

      Завершением подготовки к обслуживанию  является предварительная сервировка  столов, создающая атмосферу гостеприимства, дополняющая интерьер ресторана  и способствующая более быстрому  обслуживанию посетителей.

      При сервировке столов соблюдается  следующая последовательность: сначала  на столы устанавливают тарелки,  затем кладут приборы, расставляют  стеклянную посуду.

      Завершают сервировку установлением  салфеток и расстановкой приборов  для специй и пепельниц. Предварительная  сервировка включает только необходимые  во всех случаях предметы: пирожковую  тарелку, закусочную тарелку, столовые или закусочные приборы, салфетку, прибор для специй, фужер. После расстановки на все столы приступают к раскладке приборов, укладывая их на поднос покрытый салфеткой.

      Основой трудовой деятельности  официанта является общение с  посетителями. Официант должен осознавать, что его труд нужен людям,  и что его профессия ценится  в обществе, ведь официант олицетворяет  перед посетителями всю сложную  цепь от приготовления блюд  до подачи их посетителям.

      Труд официанта обезличен. Посетителям  безразлично, кто их будет обслуживать.  Важно то, чтобы были удовлетворены  все их пожелания. Взаимоотношения  посетителя и официанта носят  сугубо деловой характер. Формальный  характер взаимоотношений официанта  и посетителя усугубляется встречной  направленностью их непосредственных  личных интересов. Посетитель  стремится получить свежие, только  что приготовленное по его  заказу блюдо. Официант же во  многом зависит от качества  работы кухни, но независимо  от этого стремится реализовать  за смену как можно больше  готовых блюд, т.к. это влияет  на размер его зарплаты. Недовольство  и раздражение посетителя официант  вынужден принимать на свой  личный счет и соответственно  реагировать. Часто претензии  посетителя воспринимаются как  проявление чрезмерной требовательности, придирчивости и даже капризности.  Суть профессии официанта –  забота о человеке.