Министерство  образования и науки Российской Федерации

Всероссийский заочный финансово-экономический  институт

Кафедра философии и социологии 
 
 
 
 
 
 

Реферат 

по дисциплине «Деловое общение»

на тему: «Деловой этикет, его функции. Правила общения по телефону.» 
 
 
 

                                             Выполнила

                                             факультет Учетно-статистический

                                             специальность БУАиА

                                             Студентка группы 2ВО, 3 курс 
 
 

                                             Проверил

                                             Доктор философ. наук,  профессор 
 
 
 
 
 

Ярославль 2011

Содержание 
 
 

Введение …………………………………………………………………………..3

1. Деловой этикет, его функции………………………………………………….5

   1.1. Основные  правила деловой беседы…………………………………….10

2. Правила общения по телефону………………………………………………..13

   2.1. Правила  телефонного разговора…………………………………………21

   2.2. Специфика  подготовки и проведения переговоров  с иностранными 

   партнерами  ……………………………………………………………………26

3. Заключение  ……………………………………………………………………..28

4. Список литературы……………………………………………………………..30 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

                                             Мелочи  не играют решающей роли

                                              -они  решают все.

      (Примечание  автора).

      На  протяжении одного и того же дня  человек меняет множество ролей: он бывает руководителем и подчиненным, служащим и пассажиром, мужем и отцом, братом и сыном. Каждая из этих ролей предполагает свою стилистику поведения; в каждой из них человек выбирает особые жесты, позы, слова, интонации, т.е. другими словами - вежливость.

      Вежливость  начинается там, где кончается целесообразность, хотя в вежливости, несомненно, есть целесообразность более высокого порядка. Этикетное поведение всегда предполагает определенную избыточность, и с этим во многом связан его художественный, эстетический характер. Строго говоря, этикетным может быть признано только такое поведение, которое предполагает возможность выбора. Можно провести такую параллель: если водитель автомобиля ждет, пока мы перейдем улицу на зеленый свет, нелепо называть его поведение этикетным, он просто соблюдает правила уличного движения; но если шофер останавливает свою машину посреди улицы, предлагая пешеходу перейти дорогу перед ней, то можно назвать его поступок этикетным.

      Этике́т (от фр. étiquette — этикетка, надпись) — нормы и правила, отражающие представления о должном поведении людей в обществе. В современном виде и значении слово было впервые употреблено при дворе короля Франции Людовика XIV — гостям были розданы карточки (этикетки) с изложением того, как они должны держаться; хотя определённые своды норм и правил поведения существовали уже с древнейших времён.

      Традиционно принято считать, что странами-родоначальницами этикета являются Англия и Франция, но уклад жизни в этих странах  в то время был таков, что в данных жестоких и грубых условиях человек не мог совершенствоваться в своих духовных и нравственных начинаниях. Определённые моральные правила и манеры поведения зародились примерно в XIV веке в Италии, где уже в то время социальная сущность и культура личности начали выходить на одно из первых мест. В России же одним из первых сводов правил поведения считается «домострой» (XVI в.)

      Культура  поведения – поступки и формы  общения людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил. Истинная культура поведения есть органическое единство внутренней и внешней культуры человека, умение найти правильную линию поведения даже в нестандартной, а порой и экстремальной ситуации. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      1. Деловой этикет, его функции. 

      Деловой этикет – важнейшая сторона профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание этикета – необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Почти 70% выгодных для отечественных предпринимателей сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифра подтверждается и мировым опытом. Так, еще в 1936г. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от профессиональных знаний и процентов на 85 – от его умений общаться с людьми».

      Немало  рушится карьер и теряется денег  из-за неправильного поведения или  невоспитанности. Зная это, японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением общей цели. Знание этикета, культура поведения – вот ключевые условия для успешной работы в любой организации – таково мнение специалистов.

      К сожалению, российские деловые люди до сих пор не придают серьезного значения этим аспектам своей деятельности. Подчеркнем, что соблюдение делового этикета, умение культурно вести себя особенно важно при работе с представителями иностранных фирм, при выезде для заключения сделок за границу. У многих «новых русских» заметен дурной вкус в одежде, в украшениях (будь то массивные золотые цепи с крестами на шее или иные многочисленные изделия из драгоценных металлов и камней на пальцах, запястьях и т.п.). А еще чаще своих патронов «подставляют» различные секретарши, переводчицы, которых они возят с собой по «европам».

      В результате новые русские и их сопровождение становятся предметом  молчаливой, но, тем не менее, нелицеприятной критики со стороны партнеров  по переговорам. Уважающие себя и честь своей фирмы зарубежные предприниматели нередко после первой же встречи прекращают свои переговоры. Поведение таких новых русских можно оценить словами из известной сказки А. С. Пушкина про старуху, которая «ни ступить, ни молвить не умеет».

      Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету». Возможно, надо ввести  наказание и для тех отечественных бизнесменов, кто выставляет на посмешище не только себя, но и бросает тень на российское предпринимательство.

      Итак, знание делового этикета, умение культурно  вести себя – основа предпринимательского успеха.

      Этикет  – явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ (фараонов, императоров, ханов, королей, царей, принцев, герцогов и т.п.), а также для закрепления иерархии. От соблюдения правил поведения часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войне.

      Этикет  всегда выполнял и выполняет определенные функции. Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению. Особенно строго соблюдались и соблюдаются правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока.

      В России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой даже жестоко следил сам царь Петр I. За их нарушение строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались правила этикета, отвечающие требованиям и особенностям национальной культуры России, которая как евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы и Азии. А этих противоположностей было много не только в XVIII в., но и сейчас. Английский писатель Редьярд Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Восток есть Восток, и не встретиться им никогда. Так, в Европе траурный цвет – черный, а в Китае – белый. Даже в границах Российской империи правила поведения различных народов значительно отличались. Отличаются они и сейчас.

      Конечно, и общественный прогресс способствовал  взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Прогресс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т. д.

      Деловой этикет - это установленный порядок  поведения в деловом обществе. Он, помогает избегать промахов или  сгладить их доступными, общепринятыми  способами. Сформированные этикетом правила поведения в обществе способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Деловой этикет включает в себя следующие разделы:

      1. Технологии невербального общения:  жесты хорошего тона, походка,  как правильно сидеть, вход и  выход из автомобиля, рукопожатие и пр. Кто с кем здоровается. Кто впереди кого.

      2. Протокольные вопросы приема  делегаций: встреча, обращение,  представление, знакомство, рассадка  по автомобилям, размещение в  отеле. Протокол переговоров.  Визитные карточки. Подарки, сувениры и цветы.

      3. Манеры руководителя. Манеры подчиненного.

      4. Классификация приемов. Приемы  формата с рассадкой: правила  для хозяев и гостей. Общение  в кафе, в ресторане, а также  с прислугой. «Чаевые». Приемы  формата стоя. Сервировка стола.  Кувертные карты. Что чем едят, включая особые блюда и десерты.

      5. Деловая одежда (dress-code), обувь и  аксессуары хорошего тона: для  приемов, для работы (мужские и  женские). Семь принципов правильной одежды.

      6. Ритуалы и правила употребления  алкоголя. Выбор вин и других напитков. Главные типичные ошибки.

      7. Национальные особенности этикета  (Россия, Латвия, Германия, Италия, Испания,  Франция, Япония, Китай, Корея,  Венгрия, США, арабские страны и т. д.).

      8. Этикет телефонных переговоров

      9. Речевой этикет

      10. Сетевой этикет (нэтикет)

      В современном бизнесе лицу  фирмы  отводится немалая роль. Потому, что этикет создаёт приятный климат на фирме, что способствует деловым  контактам. Для делового человека этикет должен стать вторым я и все  его правила должны исполняться  легко и непринужденно. Внешний вид делового человека заключается в его одежде и манере держаться в обществе.

      Никогда не стоит пренебрегать Вашим внешним  видом - он как визитная карточка, и  обязан соответствовать  времени  и месту. Современная одежда делового человека - костюм. В деловом костюме Вы должны чувствовать себя комфортно и уверенно.

        При подборе костюма и его ношении используйте следующие правила:

• Не всегда следуйте за модой, если костюм не удобен, и не так хорошо, как хотелось бы, на Вас «сидит» не покупайте его.
• Не стоит надевать одновременно костюм и спортивную обувь или какие-либо другие атрибуты спортивного стиля, так как эти вещи не совместимы по своему предназначению.
• Галстук - это неотъемлемый атрибут костюма, без галстука в костюме  - никуда! Его затяжной конец должен быть спрятан, а лицевой - касаться нижним концом пряжки ремня. Лучше, если галстук светлее костюма и темнее сорочки.
• С костюмом надевайте сорочку без нагрудных карманов, но с  длинными рукавами.  Самый элегантный вариант, если манжеты сорочки видны из-под рукавов пиджака примерно на 1,5 - 2 см.