Деловой этикет, его функции. Правила общения по телефону

      Слишком много частиц  Не, и все же:

• Неброский костюм считается хорошим тоном.
• Не выделяйтесь своей одеждой в рабочее время.
• Не носите слишком светлые костюмы.
• Не надевайте пестрые или тёмные сорочки и галстуки слишком яркие и с броскими узорами.

      В официальной обстановке пиджак   не должен быть расстёгнут.

      И в заключение - держите выходной костюм в полном порядке всегда. Это же относится к обуви, носкам, запонкам. Имейте при себе два носовых  платка. Первый "рабочий" - находится в кармане брюк. Второй - всегда абсолютно чистый - во внутреннем кармане пиджака.  А договора, бумаги и необходимые вещи носите в дипломате, портфеле или папке.

      Жесты и движения делового человека

      Манера  держаться - это такой же способ проявить уважение к окружающим людям, как опрятная одежда, вежливое обращение в разговоре и  тактичность.

      Главное для делового человека быть естественным, привычки играют большую роль, они  могут подчёркивать как достоинства  человека, так и недостатки.

      Жесты и движения  - это часть имиджа, они не должны быть резкими и быстрыми.

      Не  опускайте надолго глаза при  разговоре  и не сидите в расслабленной  позе. Расслабиться можно в часы досуга, но не в рабочее время.

      Вялая или слишком размашистая походка не лучший вариант. Беспроигрышны  - размеренные движения и  прямая осанка.

      Сидя  на стуле, не раскачивайтесь и не ерзайте  на нем,  не садитесь на край,  не раскачивайте ногами. Это не только раздражает окружающих, но и может быть воспринято, как  нежелание продолжить разговор. Присаживаться и подниматься нужно, не производя шума, для этого стул не двигают по полу, а мягко переставляют, взявшись за спинку.

      Беседуя, сидеть лучше всего прямо, не наклоняясь и не откидываясь назад, не облокачиваясь  на стол. Подпирать голову рукой при разговоре некрасиво и  означает скуку или усталость.

      Скрещивание рук на груди, в общем, допустимо, но этот жест из разряда отрицательных, выражает не столько собранность  собеседника, сколько недовольство или желание прекратить разговор.

      Поднятые  плечи или втянутая голова производят впечатление замкнутости. Для расположения собеседника нужно склонить набок  голову - это создаст впечатление, что Вы внимательно слушаете.

      Не  стоит закуривать сигареты, протирать  стекла очков, передвигать  канцелярские предметы и другие мелочи на столе -  это может быть воспринято как затягивание времени в разговоре и выглядит попыткой уйти от ответа. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      1. 1. Основные правила деловой беседы 

      Во  время беседы основным правилом является безусловное уважение к собеседнику. В большинстве случаев правила хорошего тона не позволяют обсуждать денежные дела, физические изъяны, болезнь собеседника или окружающих. Как правило, разговор не должен касаться окружающих, следует избегать тем, которые могут дать повод к обвинению вас в злословии. Недопустимо делать личные выпады, неприязненные замечания в адрес собеседника.

      Следует избегать разговора повышенным голосом, тактично уходить от тем и вопросов, при обсуждении которых вы или  ваш собеседник можете “вспылить”. В разговоре старайтесь избегать назидательности, проявления невнимания к сказанному собеседником, стремления поспешно выставить “оценки” сказанному им. В то же время плохое впечатление оставляют и те, кто всегда готов немедленно согласиться с любым высказыванием.

      Умелый  собеседник всегда найдет возможность  дать высказаться говорящему, короткими  репликами направляя суть разговора. Умение слушать, выдержать паузу  высоко ценится в обществе. Искусный собеседник не станет пререкаться, разговаривать приказным или угрожающим тоном, постарается не давать навязчивых советов.

      Желательно  максимально концентрировать свое внимание на собеседнике, реагировать  на сказанное им, междометием или  ремаркой. Невнимательность может расцениваться  как высокомерие и бестактность.

      В большинстве случаев общения  в протокольных ситуациях не следует  задерживать внимание собеседника  больше, чем на десять минут —  иначе вас могут посчитать  назойливым человеком. Старайтесь постепенно обновлять круг собеседников, вовлекая их в разговор и переключаясь на новые, их интересующие темы.

      Затянувшийся  разговор можно в большинстве  случаев прекратить под предлогом  необходимости налить стакан воды, пополнить запас закусок на тарелке, позвонить по телефону и т. п.

      По  способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

      Устные  виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и  диалогические.

      К монологическим видам относятся:

• Приветственная речь;
• Торговая речь (реклама);
• Информационная речь;
• Доклад (на заседании, собрании).

      Диалогические виды:

• Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
• Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
• Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения, по какому - либо вопросу.
• Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
• Дискуссия;
• Совещание (собрание);
• Пресс-конференция.
• Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
• Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

      В прямом же контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

      Беседа  или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными  формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

      По  содержанию общение может быть разделено  на:

• Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
• Когнитивное - обмен знаниями;
• Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
• Деятельностное  - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

      По  средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

• Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
• Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
• Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
• Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      2. Правила общения по телефону 

      Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень много: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Большую роль телефон играет и при проведении деловых бесед, особенно если деловой партнер находится на большом расстоянии и личная встреча с ним невозможна. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

      Человечество  пользуется телефоном уже более  века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством… Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира.

      У телефонного разговора по сравнению  с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%). Так утверждает американский менеджер А. Макензи. Среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.

      Известно  также, что при телефонном разговоре  наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе можно потерять смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

      Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме долго не будут держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

      Основа  успешного проведения делового телефонного  разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще английский философ XVII в. Ф. Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

      Эффективность делового телефонного общения зависит  от эмоционального состояния человека, от его настроения. По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень о многом. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40 % информации. Нужно только обращать внимание на подобные  «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.