Деловой этикет, его функции. Правила общения по телефону

      Если  ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его  тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре старайтесь не допускать выражения типа: «идет», «добро», «лады», «пока» и т.п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

      Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи, быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

      Этикет  делового телефонного разговора  имеет в своем запасе целый  ряд реплик для корректировки  общения. Например:

      Как Вы меня слышите?

      Не  могли бы Вы повторить…?

      Извините, очень плохо слышно.

      Простите, я не расслышал, что  Вы сказали, и т. п.

      Этикет  – явление национальное. Что считается  вежливым у одного народа, может  быть истолковано, как жест невежливого  отношения к собеседнику у другого. К примеру, вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: «Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе?» и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут же сказать: «Впрочем, если вам удобно, можно побеседовать и в другое время и в другом месте». И вот тут собеседник вместо «нет», с превеликой радостью скажет «да» и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит.

      Как уже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни. Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:

      – постоянные просьбы, вызванные разными причинами:

      Вы  не могли бы позвонить  попозже?

      Вы  не могли бы говорить погромче?

      Повторите, пожалуйста, еще раз  эту информацию.

      Вам не трудно позвонить  мне завтра после  обеда?

      – фразы благодарности – благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п.:

      Благодарю вас за предложение, мы обязательно его  рассмотрим.

      Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь;

      – извинения – извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т.п.

      – пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:

      Всего доброго! Всего хорошего! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи  вам! Успешной поездки! и т.п.

      – ответы на просьбы:

      Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;

      – ответы на слова благодарности:

      Не  стоит благодарности! Ну что вы! Эта  моя обязанность; Мне приятно это  было сделать для  вас;

      – ответы на извинения:

      Ничего  страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;

      – ответные пожелания:

      И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам всех благ.

      Этикетная лексика представляет значительную часть всего лексического состава  делового телефонного диалога. Этикетные  формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств:

      С вами говорит Сергей Иванов, представитель  фирмы «Максвел». Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

      Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций): Очень приятно; Очень рад.

      Этикетные фразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать. Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.

      Самые главные ошибки в культуре общения  по телефону.

      1. Не спрашивайте, если набрали  неправильный номер: «Куда я попал?», «А какой это номер?». Просто уточните: «Это 555–34–56?».

      2. Нельзя, сняв трубку и ответив,  сейчас же говорить: «Минутку» и заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут», – и не забудьте выполнить данное обещание.

      3. Не рискуйте набирать номер  по памяти, если не вполне уверены,  что помните его.

      4. Не играйте в очень остроумную  игру «Угадай, кто?», если ваши коллеги не узнают ваш голос.

      5. Не спрашивайте: «Что вы делаете в субботу во второй половине дня?», если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее предполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можете поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ни чем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним.

      6. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название.

      7. Не забывайте, что разговоры  с занятыми людьми надо вести  по возможности кратко.

      8. Не позволяйте вошедшему во  время телефонного разговора  посетителю слушать вас, а попросите  зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.

      9. Импровизация, звонок без предварительной подготовки необходимых материалов. Не записаны ключевые слова, план разговора.

      10. Долго не поднимать трубку (нужно  поднять до 4 звонка).

      11. Говорить «Привет», «Да» в начале разговора. Необходимо сказать: «Доброе утро (день)».

      12. Спрашивать: «Могу ли я вам  помочь?», правильно будет спросить: «Чем я могу вам помочь?».

      13. Неясная цель разговора.

      14. Неблагоприятное время для звонка (обеденное время, конец рабочего дня и т.п.).

      15. Монологи вместо выслушивания  ответов на поставленные вопросы.

      16. Не ведется последующая запись  делового разговора, не приемлема  запись на случайных бумажках.

      17. Оставлять телефон без присмотра  хотя бы ненадолго.

      18. Говорить: «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». Нужно записать информацию и номер звонящего, пообещав перезвонить.

      19. Ведение параллельных разговоров.

      20. Неконкретные договоренности в  итоге.

      21. Использовать неформальный стиль  общения в деловой обстановке.

      22. Не превращать беседу в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?».

      Необходимо  следить за своей дикцией. Нельзя зажимать микрофон рукой, когда передаете  что-то из разговора тем, кто находится  рядом – ваши комментарии может  услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации, не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это не интересно.

      В условиях официального общения не допускается  повышение тона. Тон должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи. В конфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию «перебрасывания мяча» (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова в русло конструктивного диалога. Известно, что доброжелательное отношение к собеседнику, готовность выслушать его – основное правило русского этикета.

      Прежде  чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается  на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т. е. мешают работать тем, кто находится рядом.

      Звонок  по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора  может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили – начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

      Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30 – 40 % занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п.

      До  того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора  и свою тактику его поведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

      Итак, по этому вопросу  мы договорились?! Могу я считать, что  по этому вопросу  мы достигли соглашения? Как я вас понял (в  этом вопросе), мы можем  рассчитывать на вашу поддержку?

      Таким образом, две машины вы поставите нам не позже первого квартала?

      Разговор  по каждой теме должен заканчиваться  вопросом, требующим однозначного ответа.

      При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие  вопросы:

• какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;
• можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;
• готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник;
• уверены ли вы в благополучном исходе разговора;
• какие вопросы вы должны задать;
• какие вопросы может задать вам собеседник;
• какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас и вашего собеседника;
• какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;
• как вы будете вести себя, если ваш собеседник: решительно возразит, перейдет на повышенный тон; не отреагирует на ваши доводы; проявит недоверие к вашим словам, информации.