Для подготовки к деловому разговору  по телефону, в особенности междугородному и международному, лучше подготовить специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов.

      По  окончании делового телефонного  разговора потратьте 3 – 5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      2. 1. Правила телефонного разговора. 

      Вот несколько принципов, которых следовало  бы придерживаться в разговоре, ведь манера разговаривать  - это вторая по значимости вещь после манеры, одеваться, на которую человек обращает внимание и по которой складывается первое впечатление у человека о его собеседнике.

      Максимальную  трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется "внутренний тормоз", когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.

      Давайте подумаем, что означает начало беседы.

      Некоторые считают, что начало беседы, определяют обстоятельства, другие, — что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают и задумываются над этой проблемой, осознавая ее важность. Образно говоря, этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между нами и собеседником.

      На  первой фазе беседы мы ставим следующие задачи:

• установить контакт с собеседником;
• создать благоприятную атмосферу для беседы;
• привлечь внимание к теме разговора;
• пробудить интерес собеседника.

      Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

      Приведем  несколько типичных примеров так  называемого самоубийственного начала беседы и проанализируем их.

      Так, следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры:

      "Извините, если я помешал...";

      "Я  бы хотел еще  раз услышать...";

      "Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать... ".

      Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, о которых говорят следующие фразы:

      "Давайте  с вами быстренько  рассмотрим... ";

      "А  у меня на этот  счет другое мнение... ".

      Не  следует своими первыми вопросами  вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах.

      Существует  множество способов начать беседу, но практика выработала ряд "правильных дебютов". Вот некоторые из них.

      1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

      2. Метод "зацепки" позволяет  кратко изложить ситуацию или  проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

      3. Метод прямого подхода означает  непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было  вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является "холодным" и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

      Тон разговора должен быть плавным и  естественным, но никак не педантичным  и игривым, то есть нужно быть ученым, но не педантом, веселым, но не производить  шума, вежливым но, не утрируя вежливость. В "свете" говорят обо всем, но ни во что не углубляются. В разговорах следует избегать всякой серьезной полемики, особенно в разговорах о политике религии.

      Уметь слушать такое же необходимое  условие для вежливого и воспитанного человека, как и уметь говорить, и если вы хотите чтобы вас слушали, нужно самому  слушать других или, по крайней мере, делать вид, что вы слушаете.

      В обществе не следует начинать говорить о себе, пока не попросят специально, так как только очень близкие  друзья (и то вряд ли) могут интересоваться личными делами кого бы то ни было.

      Разговор  по телефону - деловой, краткий и  вежливый. Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:

• Первым всегда представляется тот, кто звонит
• Представляются, узнают, кто Вас слушает, коротко излагают причину обращения.
• Если на месте нет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего Вас человека. Если его нет – узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку.
• Продумывают заранее содержание звонка, готовят нужные цифры, адреса, фамилии.
• Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;
• Следует говорить максимально кратко и по существу;
• Нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;
• Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели
• Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточнить, тот ли это номер, что Вам нужен
• Если вы звоните кому–то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков — вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону, однако, не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает;
• Как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время — слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;
• Нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.
• Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно.
• Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.
• В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.
• Заканчивает разговор тот, кто позвонил.
• Отвечайте вежливо тому, кто позвонил ошибочно.

      Телефонные  переговоры можно рассматривать  как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой.

      Неизменными следует считать общие нормы  поведения в беседе: демонстрация заинтересованности в предмете разговора, доброжелательность по отношению к  собеседнику (даже если телефонный звонок отвлек вас от важных и срочных  дел, указать собеседнику на вашу занятость следует в корректной и вежливой форме), отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения.

      Всегда  стоит извиниться за беспокойство, даже в том случае, если вы уверены, что вашего телефонного звонка ждали. Правилом хорошего тона следует считать вопрос к собеседнику, располагает ли он временем для разговора, даже в случае вашей уверенности в утвердительном ответе с его стороны. Вы можете помочь собеседнику сориентироваться во времени, если укажите конкретную продолжительность разговора, которая потребуется для решения вопросов, тем самым вы заставите себя предварительно спрогнозировать примерное время беседы и, исходя из этого, скорректировать ее канву, а может быть и отказаться от телефонного варианта в связи с большой длительностью предполагаемого разговора.

      Учитывая  тот факт, что собеседники не видят  друг друга, обязательным следует считать  правило, по которому вам необходимо представиться — лаконично, но емко. Плохим тоном является уверенность  в том, что вас должны узнавать по голосу, тем самым вы ставите вашего собеседника в неловкое положение, заставляя переспрашивать, кто конкретно ему звонит. Игнорирование представления своему собеседнику больше характерно для бытовых телефонных разговоров, хотя иногда встречается и в деловой практике. Вариант представления следует продумать заранее. Если нет уверенности, что вас узнают по фамилии, лаконично назовите организацию, которую вы представляете, вашу должность и краткую сущность вопроса, который вы хотели бы обсудить.

      Если  связь неожиданно прервалась, перезванивает тот, кто начинал беседу; он же обладает правом первым заканчивать ее. Считается неэтичным, если вы нарочито указываете собеседнику на необходимость завершения беседы, начатой не вами. Тем самым он попадает в неловкое положение, будучи вынужденным поспешно корректировать ход разговора или отказываться от тех или иных вопросов, которые он намеревался обсудить с вами. Если же вы чувствуете, что телефонные переговоры выходят за приемлемые временные рамки, воспользуйтесь подходящими в данной ситуации приемами корректного завершения беседы, например, сошлитесь на необходимость закончить разговор в связи с ожиданием срочного междугороднего звонка.

      Культура  телефонного разговора, связанная  в том числе и с эффективностью подачи той или иной информации, включает также некоторые правила общения со сторонними абонентами. Так, если вы звоните в незнакомую организацию, прежде всего выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса (для этого необходимо заранее в лаконичной форме сформулировать его сущность). Подробную информацию следует давать лишь тому собеседнику, который сможет помочь вам в решении вопроса. Безадресная передача излишней информации является достаточно распространенной ошибкой в телефонных переговорах.

      С другой стороны, если вам звонят из внешней организации, задавая вопрос вне вашей компетенции, помогите звонящему разобраться в том, кто может решить его проблему. Помните, что вежливое, доброжелательное общение по телефону — это один из немаловажных путей формирования позитивного имиджа как организации в целом, так и ее отдельных сотрудников и подразделений. 
 
 
 
 

     2. 2. Специфика подготовки и проведения переговоров с иностранными партнерами

      Каждый  народ имеет свои обычаи, традиции, культуру, политическое и государственное устройство. Все это сказывается на особенностях деловых отношений и принятых правилах поведения. Так, открытые двери рабочих помещений у североамериканцев воспринимаются как норма, а у немцев— как высшая степень беспорядка. Американцы и японцы привыкли работать в больших помещениях, где все на виду, а немцы, наоборот, при закрытых дверях. Громкий разговор американца или итальянца может восприниматься англичанином как проявление невоспитанности. Максимальное приближение друг к другу собеседников-латиноамериканцев вызывает стремление отодвинуться у англичан и т. д.

      В процессе подготовки и ведения деловых  переговоров национальные особенности  проявляются в характере формирования делегации, механизме и степени  самостоятельности в принятии решений  на переговорах, ценностной ориентации участников, особенностях восприятия и мышления, наиболее характерных тактических приемах.

      Незнание  национальных особенностей делового этикета  может произвести на партнеров нежелательное  впечатление, затруднить взаимодействие как на стадии переговорного процесса, так и при реализации тех или иных совместных проектов.

      В основе особенностей делового этикета  и деловой культуры в целом  лежат не только традиции, но и черты  национального характера.