Управление производительностью труда на предприятии ресторанно-гостиничного бизнеса

Таким образом, в результате проведенного исследования в гостинице «Максима Заря» были выявлены следующие основные проблемы:

1. Выработка на одного работника гостиницы в 2014 году уменьшилась на 14,18% по сравнению с 2013 годом.
2. Уровень текучести кадров в 2014 году увеличился на 3,27% за счет снижение численности производственного персонала на 8,57%.
3. Снижение выручки гостиницы в 2014 году на 21,53% по сравнению с 2013 годом произошло вследствие уменьшения общего количества Пионеров, посещающих Москву, высокой текучести кадров в гостинице и снижения производительности труда работников.
4. Рентабельность производства и услуг в 2014 году выросла незначительно – на 0,26% по сравнению с 2013 годом.

Глава 3. Разработка и экономическое обоснование мероприятий по повышению производительности труда работников гостиницы «Максима Заря»

3.1. Рекомендации по управлению  производительностью труда

1. Реализация возможностей  программного продукта IBM Lotus Notes/Domino для документационного обеспечения гостиницы. В гостинице «Максима Заря» рекомендуется внедрение программного продукта IBM Lotus Notes (также Lotus Notes, Lotus Notes/Domino). Lotus Domino – это одновременно сервер электронной почты, сервер приложений для работы с документами и создания систем автоматизации деловых процедур, Web-сервер. Lotus Notes – это интегрированный почтовый и Internet-клиент, клиент для совместной работы и работы с документами, обеспечивающий кроме всего прочего, возможности мобильной работы пользователей. 

Возможности применения продукта IBM Lotus Notes:

1. Документоориентированная база данных
2. Средства разработки приложений
3. Система электронной почты
4. Система реплицирования (тиражирования) документов, информации и приложений
5. Средства защиты информации и разграничения доступа
6. Средства календарного планирования и составления расписаний
7. Web-технологии и технологии Internet/intranet

1. В гостинице «Максима Заря» в 75-80% случаях используются документы, которые являются слабоструктурированными объектами, и Notes изначально проектировался для работы с такой информацией. База данных Notes может хранить любые типы данных. Документ может иметь как структурированный, так и неструктурированный формат, поэтому Notes может хранить и обрабатывать такие массивы данных, обработка которых с трудом поддается другим системам баз данных. Чтобы создать работоспособную базу данных в Domino/Notes, достаточно выполнить следующие действия: решить, какие типы документов будут в ней храниться и создать соответствующий набор форм; решить, какие режимы просмотра документов будут удобны пользователю этой базы данных и создать соответствующий набор режимов просмотра (представлений). Для решения обеих этих задач имеются соответствующие графические средства разработки.

2. Репликация решает две основные задачи: поддержка территориально-распределенной работы (синхронизация данных и приложений); поддержка работы мобильных пользователей. Domino и Notes обеспечивают коллективное использование информации в любое время и вне зависимости от места расположения пользователя. В результате, пользователь будет иметь доступ к данным и приложениям на своем локальном сервере, вместо того, чтобы работать с удаленным сервером по медленным каналам связи.

3. Система передачи сообщений Notes предоставляет в распоряжение простой в использовании ящик электронной почты. Имеется возможность просмотра присоединенных к поступающим сообщениям файлов на наличие ключевых слов и сохранение их в соответствующей папке. Можно автоматизировать выполняемые на сервере задач, давая Web-узлу возможности по автоматической генерации почтовых сообщений определенного содержания при наступлении определенных условий и событий.

4. Все компоненты архитектуры Domino и Notes используют проверенную модель  безопасности, которая по общему признанию является наиболее эффективной и гибкой. Публичные ключи, используемые вместе с частными ключами пользователей, делают возможным создание цифровых подписей и полное шифрование документов и почтовых сообщений.

5. С помощью встроенного в Notes календаря пользователи могут назначать встречи, планировать совещания, просматривать любой временной промежуток месяцев, недель или дней, выбирать даты для просмотра и многое другое. При этом функции календаря доступны и при работе с сервером Domino через Web-браузеры. К стандартным функциям прибавляются функции группового календаря: оповещение участников о встречах (прибытии гостей); поиск свободных промежутков времени; резервирование ресурсов и помещений; возможности просмотра календаря других сотрудников (если предоставлены права); делегирование полномочий по работе с календарем и почтовым ящиком. Пользователи имеют возможность видеть свободные и занятые номера гостиницы и «рабочие часы» в режиме реального времени, принимать и отсылать сообщения по электронной почте, а затем корректировать свои календари в автономном режиме (off-line) так же эффективно, как и в подключенном (on-line).

6. Как сервер Domino, так и клиент Notes поддерживают целый спектр  технологий и стандартов Internet. То, что отличает Domino от других Web-серверов – это возможность легко конвертировать документы Notes в формат HTML и предоставлять актуальную информацию из баз Notes пользователю, который ее запрашивает с помощью браузера.

7. В сочетании с возможностями Notes можно создать передовой интерфейс доступа к корпоративным данным как через Notes, так и через Web, объединяющий практически все источники информации.

Таким образом, выбрав технологию Domino и Notes, работники гостиницы «Максима Заря» получают в свое распоряжение инфраструктуру передачи сообщений, электронной почты, приложений и Web мирового класса, которые в совокупности дают готовое решение в области совместной работы.

2. Обучение и повышение квалификации персонала. Главной целью программы обучения является создание современного высокоэффективного обслуживания, обеспечивающего широкие возможности для удовлетворения потребностей иностранных и российских гостей. Задачи программы:

1. освоение участниками группы основополагающих принципов успеха работы отеля  и практическая отработка необходимых навыков и умений;
2. уменьшение числа типичных проблем и ошибок сотрудников, снижающих эффективность работы в отеле;
3. выработка способности сохранять конструктивный стиль поведения в конфликтных ситуациях.

Сроки реализации: программа рассчитана на три месяца, с начала октября 2015 года до конца декабря 2015 года. Объем вопросов обсуждаемых в ходе данного мероприятия достаточно большой, поэтому для большей эффективности программа семинара разбита на три части (Приложение 2).

Также в ходе реализации программы по повышению квалификации менеджеров старшего звена необходимо:

1. Проведение тренинга по методу деловых игр. Время проведения: ноябрь 2015 года. Место проведения: Учебно-тренинговая гостиница «Пионер».
2. Проведение тренинга по моделированию типовых ситуаций, возникающих в процессе работы, практические рекомендации. Время проведения: начало декабря 2015 года. Место проведения: Учебно-тренинговая гостиница «Пионер».
3. Предоставление ответов на наиболее часто встречающиеся вопросы по работе менеджеров старшего звена. Тестирование участников программы повышения квалификации. Время проведения: конец декабря 2015 года. Место проведения: Учебно-тренинговая гостиница «Пионер».

Перед проведением тренингов необходимо более четко определить критерии, которым должны соответствовать участники, чтобы успешно работать в сфере гостиничной индустрии (Приложении 3). Для удобства они объединены в три группы: мышление, личностные качества, коммуникабельность. Все перечисленные качества нужно развивать в ходе проведения тренингов. Необходимыми должны быть признаны коммуникативные способности и презентационные навыки, а также такие характеристики интеллектуальной сферы, обучаемость, внимательность, память. Кроме того, были выделены необходимые качества непосредственно для работников гостиниц, такие как ответственность и лояльность.

После утверждения списка критериев необходимо разработать сценарий деловой игры, каждый из модулей которой должен был наглядно отразить одно или несколько качеств из списка. Параллельно нужно разработать и процедуру оценки каждого из заданий, входящих в игру.

В результате в сценарий может войти три основных упражнения на презентационные навыки («Знакомство», «Кельтское колесо» и «Новый курс Сетевой Академии»). В процессе знакомства участникам предлагается  коротко рассказать о себе и, на их взгляд, назвать три плюса и три минуса в работе в гостинице. В данном случае оценивается и развивается умение ясно и лаконично выражать свои мысли, стрессоустойчивость и чувство юмора. В задании «Кельтское колесо» и «Новый курс Сетевой Академии» участникам нужно было разбиться на группы и устроить мини-презентацию собственной и рассказать про другие группы. Таким образом, можно выявить как презентационные навыки каждого из участников, так и умение взаимодействовать в группе, умение настоять на своем и способность гибко подойти к решению поставленной проблемы, конфликтность. Также выявляются скрытые и явные лидеры и личности, явно вносящие деструктивный вклад. В «Новом курсе» также стоит задача презентовать свои услуги предполагаемым клиентам, которые не понимают предметной области и не знают, что им нужно. В этой ситуации оценивалось умение убеждать собеседника, способность почувствовать партнера и опять же навыки презентации. Важным качеством для этих заданий является командная работа.

Кроме того, в программе конкурса можно предложить два групподинамических упражнения («Печатная машинка» и «Слабое звено»). Задачей этих модулей, с одной стороны, расслабить участников, с другой – создать имитацию ситуации, когда сотрудничество обеспечивает победу, а индивидуализм – проигрыш. На это же направлена групповая дискуссия («Кораблекрушение»). Каждый сначала самостоятельно ранжируют пункты в предложенном списке, а потом должен или убедить в таком порядке остальных игроков своей команды или пойти на компромисс, в зависимости от того насколько правильным ему казалось то, или иное решение. Здесь видны такие качества, как способность логично мыслить, умение убеждать, гибкость и лидерство, а также оценивается личный вклад в результат команды, активность или пассивность в процессе принятия решений.

В ролевой игре «Раздраженный клиент» кандидаты разбиваются на пары: в каждой паре одному кандидату дается задание отвечать на претензии гостя. Затем участники упражнения меняются ролями. Очень эффективно проведение ролевой игры «Прием и размещение конфликтных гостей». В этом упражнении оценивается способность кандидата справляться со стрессовой ситуацией и умение выбрать конструктивную стратегию поведения в конфликтной ситуации. Также необходимы задания, проверяющие и развивающие формальные навыки – тест на опосредованное запоминание («Пиктограммы»), по результатам которого оценивается кратковременная, долговременная и оперативная память. Кроме того, проводится завершающее упражнение «Знаки Зодиака», задачей которого является закрепление командного духа, возникшего в процессе игры и настрой участников на позитивное отношение к тренингу.

В рамках программы обучения также необходимо изучать и совершенствовать иностранные языки. Для этого в гостинице «Максима Заря» необходимо создать группы, которые обучаются два раза в неделю по полтора часа. Обучение иностранным языкам не должно ограничиваться двумя годами, есть много различных уровней, ведь совершенствованию нет границ. Есть высший уровень, когда обучаемые смотрят фильмы, обсуждают их, а есть курсы для новичков. Если приходят люди, которые уже что-то знают, они проходят тестирование, и определяются в ту группу, которая соответствует их знаниям. На данные курсы можно записывать всех желающих, например жителей близлежащих домов, что принесет дополнительный доход гостинице.

3. Создание системы оплаты труда. Основными задачами формирования унифицированной системы грейдов являются:

1. Построение иерархически упорядоченной совокупности групп рабочих мест (системы грейдов), сходных по значимости для предприятия и, соответственно, по размеру заработной платы.
2. Формирование универсальной методики оценки, позволяющей включить в систему грейдов рабочее место, имеющее уникальное, либо не встречающееся в классификаторе сочетание признаков компенсируемых факторов.
3. Формирование классификатора типовых рабочих мест, основанного на описании специфичных сочетаний признаков компенсируемых факторов, характеризующих рабочее место вне зависимости от его функциональной принадлежности и вида деятельности.

Формирование системы грейдов должно осуществляться поэтапно:

1. Определение выборки ключевых  факторов для каждой должности  т.е. весь персонал гостиницы должен  оцениваться по одному набору  критериев оценки (Приложение 4).

2. Ранжирование факторов. Шаг между  уровнями должен быть одинаковым. Количество самих уровней зависит  от того, с какой точностью  проводится оценка. В гостинице  для описания факторов выделены  шесть уровней сложности: А, В, С, D, E, F ( Приложении 4).

3. Оценка каждого уровня. Каждому  уровню присваиваются баллы в  зависимости от степени сложности  и проявления уровня: А – 1 балл; В – 2 балла; С – 3 балла; D – 4 балла; E – 5 баллов; F – 6 баллов (Приложение 5).

4. Оценка веса фактора. При подсчете нужно учитывать степень важности по нарастанию баллов от 1 до 5. Обязательным условием этого этапа является использование в ходе оценки одинаковых правил расчетов по каждому фактору. (Приложение 5).

5. Расчеты количества баллов  для каждой должности (рис. 2).