Підвищення платіжної дисципліни споживачів комунальних послуг

 

Досвід  роботи зі споживачами послуг на прикладі КП «Харківкомуночиствод»

Комунальне підприємство КГ «Харківкомуночиствод» без малого століття надає мешканцям і організаціям м.Харкова якісні послуги водовідведення.

Стратегічний розвиток КП КГ «Харківкомуночиствод» визначено  базовими документами: «Програмою реформування КП КГ «Харківкомуночиствод» на 2010-2015рр.»  і «Концепцією розвитку системи  водовідведення м.Харкова до 2020р.», які охоплюють всі напрямки діяльності підприємства.

Особливе місце в даних  документах займає комунікативна політика спрямована на створення і зміцнення  позитивного іміджу підприємства, популяризацію  його діяльності, встановлення партнерських відносин зі споживачами послуг, підвищення рівня оплати за послуги водовідведення.

         Інформаційна робота зі споживачами  послуг:

         Враховуючи, що основним джерелом фінансових коштів комунальних підприємств для надання якісної послуги є платежі споживачів, інформаційно-роз'яснювальна робота зі споживачами має мету «достукатися» до кожної людини і переконати в необхідності взаємної відповідальності постачальника і споживача послуг.

На підприємстві розроблено і успішно здійснюється комплекс заходів, спрямованих на послідовне проведення різнобічної інформаційно-роз'яснювальної  роботи із споживачами послуг. У першу чергу це стосується розширеного співробітництва з республіканськими і регіональними ЗМІ з організації та проведення прес-конференцій, брифінгів за участю керівництва підприємства.Для розширення можливостей інформування населення в КП КГ «Харківкомуночиствод» створені додаткові інформаційні ресурси. Так, вже більше 5 років щомісяця виходить корпоративна газета «НАША», яка висвітлює діяльність всіх підрозділів підприємства. У 2006 році створено контакт-центр (call-центр), перший в житлово-комунальному господарстві Україні за рівнем спеціалізованого обладнання та підготовки фахівців. Контакт-центр вирішує завдання: прийому та аналізу звернень абонентів; збору показів лічильників від фізичних осіб; надання довідкової інформації про підприємство; нагадування споживачам про необхідність своєчасної оплати за послуги водовідведення та інше; забезпечує в цілодобовому режимі простий і доступний зв'язок зі споживачами, дозволяє в найкоротші терміни реагувати на їх «тривожні» дзвінки та побажання.

Позитивні відгуки споживачів послуг має адресна доставка інформаційно-роз'яснювальних  листів і буклетів, в яких також  розміщена адреса інтернет-сайту, телефони інформаційного центру та диспетчерських підприємства, інформація про тарифи, про важливість своєчасної оплати послуг водовідведення та заходи, які підприємство застосовує до злісних неплатників. Підприємством щомісяця здійснюється доставка більше 525 тисячам фізичних осіб квитанцій на оплату послуг водовідведення з інформацією про стан їх особового рахунку, необхідність укладення (переукладення) двостороннього договору та інше. Для зручності абонентів, підприємством укладено договори з 18 банками на обслуговування населення з прийому платежів за послуги водовідведення.

Вплив проведеної роботи на рівень платежів за надані комунальні послуги:

З 2007 року підприємство щомісяця проводить адресні комплексні заходи, спрямовані на зміцнення позитивного  іміджу підприємства та встановлення партнерських відносин зі споживачами.

Для зручності мешканців за адресою заходу проводиться збір платежів за послуги водовідведення через касовий апарат «Кроха». Тут же можна укласти договір на оплату боргу в розстрочку, отримати консультацію юристів підприємства.

Як крайній захід, вимушеною, але, у випадках зі злісними неплатниками, які не йдуть на контакт з підприємством, єдино дієвою мірою є відключення  несумлінних абонентів від мережі міської каналізації. При цьому в обов'язковому порядку береться до уваги соціальний статус абонента.

Робота ефективна і  про результативність проведення адресних комплексних заходів самі за себе кажуть цифри: збір платежів по особових рахунках, включених в роботу, перевищує 200%.

Підприємство  постійно шукає нові методи і форми  роботи зі споживачами:

Так, з 2009 році кожного місяця проводяться масові цільові заходи (кількість особових рахунків понад 5 тисяч) щодо поетапної роботи зі споживачами.

В ході першого етапу проводиться  обзвон боржників операторами інформаційного центру, контролери Департаменту збуту  проводять роз'яснювальну роботу зі споживачами, інвентаризацію особових рахунків, доставку боржникам повідомлень-претензій  з інформацією про можливість відключення квартири від мережі міської каналізації, прийом платежів через касовий апарат «Кроха», укладання  двосторонніх договорів та інше.

На другому етапі спеціалізованими бригадами підприємства проводяться  роботи з відключення від мережі міської каналізації квартир  тих боржників-споживачів, роз'яснювальна робота з якими не дала позитивного  результату.

З кожним злісним неплатником  підприємство готове проводити індивідуальну  роз'яснювальну роботу. У разі бездіяльності  споживача (небажання оформити субсидію або договір розстрочки для вирішення  питань оплати і погашення наявних  заборгованостей за отримані і неоплачені послуги), підприємство звертається  до суду для стягнення боргу в  примусовому порядку.

Окрім того, КП КГ «Харківкомуночиствод»  планомірно проводить політику екологічного виховання своїх майбутніх споживачів і з 2005 року плідно співпрацює з навчальними  закладами міста, де проводь  інформаційно-роз'яснювальну роботу зі школярами, студентами, вчителями  і викладачами.

У рамках цього напрямку роботи у 2005 і 2006 роках підприємством  проведено два тури дитячої заохочувальної акції «Грають дорослі - виграють діти», в якій взяли участь учні 128 шкіл міста. Для якісного проведення акції фахівцями підприємства були підготовлені і передані в навчальні заклади інформаційні матеріали: плакати, інформаційні листівки, відеофільми та інше.

Економічний ефект акції  «Грають дорослі - виграють діти»  склав більше 1 млн. 465 тис. грн.

Систематичне проведення соціологічних опитувань, спрямованих  на вивчення громадської думки, дозволяє аналізувати зміну оцінки споживачами  рівня культури їх обслуговування та якості послуг, що надаються, виявляти причини, що впливають на рівень оплати.

У результаті проведення послідовної  різнобічної роботи зі споживачами  в 2005-2010 роках значно зріс позитивний імідж підприємства серед органів  місцевого самоврядування, споживачів послуг, що, в підсумку, має позитивний вплив на рівень оплат (більше 100%) за послуги водовідведення.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Висновки

 

Проблема заборгованості за житлово-комунальні послуги є  в наш час особливо актуальною, оскільки без її рішення неможливо  комплексно розглядати питання реформування житлово-комунального господарства України. Підвищення рівня збору платежів є однією з передумов фінансової стабільності у сфері надання комунальних послуг.У той же час державі необхідно збалансовано підходити до правового регулювання взаємовідносин споживача і виконавця, щоб ні в кого не виникало відчуття "гри в одні ворота". Крім штрафних санкцій за невиконання своїх зобов'язань, що застосовуються до порушників, необхідно використовувати заходи заохочення до сумлінних платників за житлово-комунальні послуги. Все це в комплексі дозволить нашій державі усунути диспропорції у фінансуванні ЖКГ України, а також вийти на новий рівень взаємин його учасників.