Государственное регулирование экономики в сфере услуг

align="justify">      Существуют  различные варианты организации  сервиса. Однако наиболее часто используются следующие[2,с192]:

1. требуемый сервис обеспечивается исключительно персоналом производителя;
2. сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений (филиалов) производителя;
3. для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов;
4. выполнение сервисных мероприятий поручается специализированным фирмам;
5. для выполнения сервисных работ привлекаются посредники, гарантирующие полноту и качество сервиса;
6. часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую часть берет на себя одна из указанных выше предпринимательских структур.

      Каждый  из приведенных вариантов организации  сервиса имеет как свои преимущества, так и недостатки. Задача высшего руководства фирмы выбрать тот или те из них, которые в наибольшей степени удовлетворяют потребителей, обеспечивают им высокий уровень требуемого сервиса.

 

      1.2 Роль персонала и менеджмент персонала в сфере услуг

 
 

      3/4 успеха маркетинга предприятия в сфере услуг - это правильная работа с персоналом. Важность этого аспекта невозможно переоценить:

      Услуги - это взаимодействия, отношения  между людьми. Поэтому персонал, который обеспечивает эти отношения - это и есть услуга, ее суть.

      При предоставлении многих услуг с высокой  степенью взаимодействия потребители  не только входят в контакт с персоналом компании, но и оказываются "плечом к плечу" с другими потребителями (порой в буквальном смысле, если, например, речь идет о поездке в автобусе или в метро в часы "пик"). И наоборот, услуги с низкой степенью взаимодействия часто оказывают "на расстоянии", когда контакт между людьми ограничивается решением каких-либо проблем, возникающих время от времени, Разница между качеством услуг организаций с высокой степенью взаимодействия с потребителями, как правило, обусловлена персоналом, который занят обслуживанием потребителей. Управление конфликтными ситуациями между работниками компании и клиентами, нередко возникающими в процессе обслуживания, благодаря чему формируются хорошие впечатления, может оказаться нелегкой и ответственной задачей [Лавлок, с. 46].

      Каждый  сотрудник - маркетолог. Роль непосредственных контактов клиента и сотрудников для формирования высокой клиентской оценки качества услуги очень велика. Эффективность этого канала маркетинга неизмеримо выше рекламы и прочих безличных каналов информации.

      Персонал - это глаза и уши предприятия. Контактный персонал - бесценный источник непосредственной маркетинговой информации. Эти люди лично знакомы с тем, что клиентов радует, с тем, что у них вызывает недовольство, с их ожиданиями и надеждами.

      Этого достаточно, чтобы считать работу с персоналом одним из ключевых аспектов маркетинга в сфере услуг. Проблема лишь в том, что управление кадрами тесно пересекается с внутренними, чисто производственными интересами предприятий и поэтому здесь маркетингу приходится сталкиваться с производственным менеджментом, который обычно не готов принимать маркетинговую точку зрения.

      Еще один параметр, с помощью которого можно описать услугу - объем контакта персонала с клиентурой (Heskett et. al. 1990). В несколько другом понимании использует этот параметр американский автор Р. Шменер - как интенсивность труда персонала, или степень использования работы персонала в производстве услуги (Schmener, 1995). В любом случае речь идет о степени присутствия персонала front-line в производстве и предоставлении услуг.

      Используя параметры интенсивности труда  и уровня стандартизации/индивидуализации услуг, Шменер разработал модель, разбивающую сервисные компании и их услуги на 4 группы:

      Рисунок 1.3 – Сервисные группы компаний 

      1. Магазин Услуг (Service Shop): высокая  индивидуализация услуг и адаптация  услуг к потребностям клиентов, и относительно низкая интенсивность  труда персонала. Потребности клиентов более разнообразны, но, будучи выясненными, они не требуют значительных усилий со стороны персонала для их удовлетворения. Как правило, предоставление услуги предполагает использование одного из нескольких заранее известных и стандартных сценариев обслуживания.

      2. Профессиональные услуги (Professional Service): высокая индивидуализация услуг  и адаптация услуг к потребностям  клиентов, и высокая интенсивность  труда персонала. Эта категория  практически полностью совпадает  с группой "Индивидуализированные Услуги", которая обсуждалась ранее.

      3. Фабрика Услуг (Service Factory): интенсивность  труда персонала и объем контакта  персонала с клиентурой скорее  низки, как низок и уровень  адаптации услуг к потребностям  клиента - и, соответственно, высока степень стандартизации услуг. Набор услуг ожидаем и предсказуем.

      4. Массовые Услуги (Mass Service): минимальная  адаптация услуг к потребностям  покупателя, при этом высокая  интенсивность труда сотрудников  и массовый характер взаимодействия  сотрудников с клиентурой. Потребности клиентов понятны и легко предсказуемы, и не требуют тщательного выяснения. Это услуги, где действия персонала просты и стандартизированы, но персонал нельзя "заменить машинами".

      Любая услуга может быть расположена вдоль осей модели Шменера. Модель помогает понять, должна ли HR-стратегия компании в качестве важных инструментов рассматривать стандартизацию услуг либо, как альтернативу, обучение персонала глубокому выяснению потребностей клиента и индивидуализации обслуживания, а также относительную значимость "человеческого фактора" в формировании удовлетворенности клиента. Ведь, чем выше объем контакта персонала с клиентурой, тем выше будет роль мотивации, обучения и контроля персонала front-line для успеха сервисного предприятия.

      Следует, однако, отметить, что успех большинства  Процветающих сервисных компаний основан  на постоянном внимании к эффективному менеджменту человеческих ресурсов, в частности к вопросам найма, отбора, проведения тренингов и удержания  лучших работников. Стиль управления и корпоративная культура этих организаций бывают совершенно разными, однако, качество личного контакта в процессе обслуживания играет чрезвычайно важную роль для повышения уровня удовлетворения потребителей услугами (особенно в компаниях, предлагающих услуги, требующие высокой степени контакта), а в частных фирмах служит одним из путей достижения конкурентного преимущества. [Лавлок, с. 655].

      Для преуспевающих сервисных компаний характерна отличающая их от других культура обслуживания и руководства, разработка менеджерами высшего звена ролевых моделей для персонала и активное привлечение менеджеров по персоналу к принятию стратегических решений Служащие таких фирм рассматриваются скорее как ресурс, в который необходимо инвестировать средства, нежели как часть сметы, расходы на которую следует сводить к минимуму Их наделяют широкими полномочиями самостоятельно принимать решения без постоянных консультаций с вышестоящим работником.

      Выводы  по первой главе:  

      Сервис  – это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

      Необходимость сервиса вытекает прежде всего из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара.

      Сервис  представляет собой комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией  машин, оборудования и другой промышленной продукции. Основными функциями сервиса являются привлечение покупателя, поддержка и развитие продаж товара и информированность покупателя. К основным принципам сервиса относятся обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству. Сервис классифицируется по времени осуществления (предпродажный и послепродажный), по содержанию работ (жесткий и мелкий) и фирменный сервис. Чтобы сервис был эффективным, должна быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель –«нуль дефектов». Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку. 

 

2 ГОСУДАРСТВЕННОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ ЭКОНОМИКИ В СФЕРЕ УСЛУГ

      2.1 Анализ законодательной базы, регулирующей порядок оказания услуг здравоохранения

 
 

        Здравоохранение относится к  наиболее динамично изменяющимся  и развивающимся общественным  институтам, в связи с чем особые  требования предъявляются к его  менеджменту. От того, насколько  своевременно и правильно в ответ на изменения в обществе будут приниматься решения законодательной и исполнительной ветвями власти, зависят здоровье, а иногда и жизни миллионов наших сограждан. Поэтому напряженная работа, направленная на реформирование отрасли и решение актуальных текущих вопросов, ведется постоянно и независимо от политической ситуации в стране и от каких-либо других внешних факторов[1].

      Каждый  человек имеет естественное неотъемлемое и нерушимое право на охрану здоровья. Общество и государство ответственны перед нынешним и будущим поколениями за уровень здоровья и сохранение генофонда народа Украины, обеспечивают приоритетность охраны здоровья в деятельности государства, улучшение условий труда, обучения, быта и отдыха населения, решение экологических проблем, усовершенствование медицинской помощи и внедрение здорового образа жизни

      Основы  законодательства Украины о здравоохранении  определяют правовые, организационные, экономические и социальные начала здравоохранения в Украине, регулируют общественные отношения в этой области в целях обеспечения гармонического развития физических и духовных сил, высокой трудоспособности и долголетней активной жизни граждан, устранения факторов, вредно воздействующих на их здоровье, предупреждения и снижения заболеваемости, улучшения наследственности.

     Сегодня финансирование здравоохранения Украины  из бюджета составляет 3,5% ВВП —  около 21 млрд грн. Из расчета на душу населения это составляет около 440 грн. в год (88 дол. США). Для сравнения: в России этот показатель составляет 454 дол., в Беларуси — 464 дол [30].

     Как же распределяются эти средства внутри отрасли? Заработная плата и начисления на нее — около 70%, лекарственные  средства — 11%, продукты питания — 4%, коммунальные услуги — 6,9%, закупка  оборудования — 4,3%, прочие — 4,71%. Ресурс медицинского оборудования в Украине в зависимости от региона исчерпан на 60–90%. Таким образом, из всех выделяемых государством на здравоохранение средств более 80% расходуются на оплату труда (уровень которой при этом остается одним из самых низких) и содержание учреждений здравоохранения. Нетрудно подсчитать, сколько бюджетных денег непосредственно тратится на оказание медицинской помощи конкретному пациенту.

     Важным  статистическим инструментом для оценки реальных объемов финансирования здравоохранения в развитых странах являются национальные счета здравоохранения, которые учитывают затраты не только государственного бюджета, но и социального и добровольного страхования, грантов финансовой помощи на здравоохранение, частной медицины, частных платежей домашних хозяйств. Такая система разработана и Государственным комитетом статистики Украины, изданы соответствующие методические рекомендации.

     Национальные  счета здравоохранения — это  методология, используемая для определения  системы и структуры расходов в этой отрасли в стране. Они характеризуют финансовые потоки в системе здравоохранения, показывая, кто финансирует отрасль и сколько расходует на эти цели, как распределяются и потребляются ресурсы здравоохранения медицинскими организациями и на предоставление каких услуг, какие группы населения получают пользу от данной системы расходов.