Государственное регулирование экономики в сфере услуг

      Обслуживание  потребителей осуществляется либо в  специализированных помещениях сервисного предприятия, либо в любом другом месте, необходимом для выполнения услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. На качество обслуживания влияют условия обслуживания, которые воздействуют на потребителя в процессе обслуживания.

      Таким образом, основой сервисной деятельности являются персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия обслуживания.

      Эффективность работы сервисного предприятия зависит  от правильной организационно-управленческой деятельности руководителей. Организационно-управленческая работа включает:

• планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рынка или ассортимента услуг;
• оценку производственных и непроизводственных затрат;
• оптимизацию состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;
• организацию контактной зоны для общения с потребителем услуги;
• подбор сотрудников, обладающих психологическими способностями для работы с потребителями.

      Таким образом, сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.

      Виды  сервисной деятельности в основном предполагают некоторые нормы, а именно:

• удобство сервиса (услуги должны предоставляться во время, устраивающее потребителя, в нужном месте);
• гарантирование соответствия производства сервису (т. е. потребитель не должен быть поставлен в условия "обслуживай себя сам");

      информационная  отдача сервиса (к сервисной информации должны внимательно прислушиваться руководители организаций, менеджеры подразделений, маркетологи). .[16, с.108]

      Исходя  из функционального назначения системы  сервиса, можно сформулировать следующие  задачи:

1. консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, облегчающее осознанный выбор;
2. подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемых изделий;
3. передача необходимой технической документации, помогающей покупателю грамотно использовать изделие;
4. предпродажная подготовка изделия с целью избежать отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю;
5. доставка изделия на место его эксплуатации с минимальной вероятностью повреждения в пути;
6. приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и демонстрация его потребителю в действии;
7. обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;
8. оперативная поставка запасных частей, тесный контакт с их изготовителем;
9. сбор и систематизация информации об эксплуатации изделия потребителями (замечания, предложения, жалобы);
10. участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа собранной информации;
11. сбор и систематизация информации о сервисной деятельности конкурентов;
12. помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, потребителей и товаров;
13. формирование сегмента постоянных потребителей по принципу: "Вы покупаете наш товар и используете его, мы делаем все остальное".

      По  содержанию деятельности по сервисному обслуживанию все большее распространение  получают интеллектуальные услуги (а  не чисто технические), что обусловило деление сервиса на несколько  видов:

• жесткий сервис, включающий в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров функционирования товара;
• мягкий сервис, включающий весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т. е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях его функционирования у данного потребителя (или с расширением сферы полезности товара);
• прямой сервис — комплекс услуг, непосредственно связанных с эксплуатацией купленного товара;
• косвенный сервис — комплекс услуг, не имеющих не посредственного отношения к купленному товару, но способствующих установлению доверия покупателя к фирме, оказывающей услуги (что также приносит успех фирме).
• дилерский сервис — прямой договор с зарубежной фирмой-производителем на  выполнение определенного спектра услуг по гарантийному техническому обслуживанию бытовой техники и послегарантийному обслуживанию и ремонту бытовой техники данного типа (модели). Таким образом, подписав с авторизированным сервисным центром договор, фирма-производитель предоставляет ему все необходимое для быстрого и качественного обслуживания бытовой техники:

1. нормативно-техническую документацию — краткую характеристику, принцип действия, методики испытания и проч.;
2. специальную технологическую оснастку и диагностические контрольно-измерительные приборы, запасные части на все виды поставляемой техники;
3. проводит обучение, переподготовку и стажировку специалистов сервисных центров для освоения и технического обслуживания новых, наиболее современных типов и моделей выпускаемой и поставляемой бытовой техники.

      Цель  сервиса – предложить покупателям  имеющийся товар и оказать  им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара[16, с.1193]..

      Необходимость сервиса вытекает прежде всего из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем рынке.

      Возрастающее  значение сервисного обслуживания покупателей  обусловлено следующими причинами:

1. Ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;
2. Созданием и профилизацией сервисных центров;
3. Возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара;
4. Усложнением процесса эксплуатации товара.

      Для достижения конкурентного преимущества в сервисной сфере необходима интеграция маркетинга услуг с процессом предоставления услуг, что позволяет фирмам обеспечивать уровень обслуживания, соответствующий ожиданиям клиентов либо даже превышающий их. Это утверждение справедливо независимо от того, какие критерии для достижения конкурентного преимущества выдвигаются компанией на первый план. Фирмы, достигшие невероятного успеха в этом процессе (либо потерпевшие крах), становятся легендами (или настоящим кошмаром) (рисунок 1.1)[Чейз, с. 171].

      Рисунок 1.1 – Уровни удовлетворения клиента сервисом

      Основными функциями сервиса как инструмента  маркетинга являются:

1. Привлечение покупателей.
2. Поддержка и развитие продаж товара.
3. Информирование покупателя.

      Сервис  – это система обеспечения, позволяющая  покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя [9, с.188].

      До  последнего времени считалось, что инвестиции в сервис приносят примерно вдвое больше прибыли, чем в производство техники. Ведь цену на запасные части и узлы можно установить вдвое больше, чем на те же части и узлы, поставленные при изготовлении машины. Теперь такая тактика считается близорукой. Промышленники уже предпочитают устанавливать более низкие цены на сервис и запасные части, чтобы привлечь покупателей машин и оборудования, цены на которые непрерывно растут. Выгода очевидная. Машина с конвейере сходит один раз, а сервис за долгие годы ее службы производится много раз, так что при умеренной цене (а умеренность эта – элемент конкурентоспособности) прибыль получается   весьма значительной [14, с.308].

      Существует  ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок:

      Обязательность  предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.

      Необязательность  использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.

      Эластичность  сервиса. Пакет сервисных мероприятий  фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально  целесообразных.

      Удобство  сервиса. Сервис должен предоставляться  в том месте, в такое время  и в такой форме, которые устраивают покупателя.

      Техническая адекватность сервиса. Современные  предприятия все в большей  мере оснащаются новейшей техникой, резко  усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень  оборудования и технология сервиса  не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса.

      Информационная  отдача сервиса. Руководство фирмы  должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса  относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т.д.

      Разумная  ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы  и инструментом укрепления доверия  покупателей.

      Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно  относящийся к потребителю производитель  будет строго и жестко соразмерять  свои производственные мощности с возможностями  сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам».

      На  рисунке 1.2 схематически отображен процесс оказания, оценки и корректировки услуги [Чейз, с. 171]

      Рисунок 1.2 - процесс оказания, оценки и корректировки услуги

      В основные задачи сервиса входит[9, с.188]:

• Консультирование потенциальных покупателей пред приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.
• Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.
• Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.
• Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.
• Доставка изделия на место эксплуатации.
• Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.
• Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.
• Оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.
• Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное».

      Правила организации эффективного сервиса представлены в таблице 1.1.

      Таблица 1.1 – Правила организации эффективного сервиса