«Способ подачи Звонка» - выбирается из списка вручную, указывается в зависимости от способа подачи заявки в службу поддержки услуг ИТ. Список возможных способов подачи Звонков приведен в таблице 5 ниже:

Таблица 7

 

       «Услуга (Сервис)» - Выбирается вручную из каталога услуг. В Звонке указывается Услуга с типом «бизнес услуга», которая наиболее четко подходит к обращению пользователя.

       «Конфигурационная Единица» - Выбирается из базы CMDB. Указывается Конфигурационная единица, связанная с поступившим обращением. Она может быть объектом возникновения отклонения уровня сервиса или объектом, над которым предполагается выполнять определенные изменения. Если при классификации нет информации, указывающей, на Конфигурационную единицу это поле остается не заполненным. 

       2.7.3 Привязка звонка

       Привязка  звонка – это связывание Звонка с другими элементами информационной системы, такими как Инцидент, Изменение, Проблема. Привязка звонков выполняется  с целью более четкой локализации  возникающей проблемы и также упрощения поиска решения. Привязка помогает найти связи между проблемами, возникающими в разное время, но схожими по своим свойствам. Для выполнения данной операции необходимо осуществить поиск открытых Инцидентов, Проблем и Изменений со схожими Услугами и Конфигурационными единицами Звонка. И установить связь Звонок «Причина для». 

       2.7.4 Назначение звонка

       Назначение  Звонка – с помощью этой операции мы назначаем специалиста, который  может разрешить данный Звонок. Для того чтобы создать назначение необходимо указать:

• Рабочую группу от кого Назначение
• Специалист от кого Назначение
• Рабочую группу кому Назначение
• Специалист кому Назначение
• Внешнюю организацию
• Контактное лицо внешней организации
• ПриоритетСтатус Назначения
• Внешний Крайний срок

«Рабочая  группа от кого назначение» - указывается автоматически информационной системой, если учетная запись связана с сотрудником и сотруднику присвоена рабочая группа. Может изменяться вручную.

     «Специалист от кого Назначение» - указывается автоматически  информационной системой, если учетная запись связана с сотрудником. Может изменяться вручную.

     «Рабочая  группа кому Назначение» - указывается  автоматически системой в зависимости  от выбранного «Специалиста кому Назначение». Может выбираться вручную.

     «Специалист кому Назначение» - выбирается вручную из списка. Указывается специалист, который может разрешить данный Звонок. Определяется экспертно. Ориентиром является ответственный Администратор Конфигурационной единицы или Услуги сопровождающую данную конфигурационную единицу.

     «Внешняя  организация» - Подставляется автоматически  при выборе Контактного лица внешней  организации. Указывается в случае передачи назначения внешней организации. Может выбираться вручную.

     «Контактное лицо внешней организации» - Выбирается из списка Людей. Указывается в случае передачи назначения внешней организации.

     «Приоритет» - устанавливается автоматически  в значение по умолчанию. Может выбираться в ручную. В настоящий момент нами используется как информативное  поле.

     «Статус Назначения» - Автоматически указывается системой при изменении статусов объектов основания Звонков, Инцидентов и т.д. В таблице 8 приведено соответствие статусов Объектов основания назначения и Назначения. В таблице 9 приведено описание статусов Назначения. Статус назначение используется в Формах просмотра (отчетах) раздела «Мои Задачи» для фильтрации выполненных задач.

 

Таблица 8

 

Таблица 9

«Внешний  Крайний срок» - Крайний срок для  внешней организации. Указывается  вручную в зависимости от соглашения с поставщиком данной услуги.

     2.7.5 Создание звонка

    Информация  об обращении Клиента заносится  в объект системы HP Open View 4.5 под названием «Звонок». Звонок можно создать в системе несколькими способами:

1. Меню Файл->New->Звонок (Рис. 2.1)

       

«Рис. 2.1» Создание звонка

2. Панель инструментов с помощью значка , откроется такое же меню, что и в меню Файл->New в этом меню выбираем Звонок
3. Панель инструментов с помощью значка
4. С помощью нажатия клавиш Ctrl+N

       Способ  №1 и №2 можно использовать из любого места программы. Система предложит  выбрать шаблон на основании, которого создать звонок (рис. 2.2).

       

«Рис. 2.2» Выбор Шаблона

       Способ  №3 и №4 можно использовать, только находясь в списке Звонков или  в Моих задачах, курсор должен быть, позиционирован на записи Звонка. В  этом случае будет применен шаблон по умолчанию.

       

 

      Шаблон на основании, которого заполняются  поля Звонка, может быть выбран также уже в созданном, но еще не записанном Звонке с помощью кнопки Выбор Шаблона (Choose template Ctrl + B).

       

«рис. 2.3»  Выбор шаблона

 

     Список  используемой литературы

1.   Кто такой системный администратор?: [Электронный ресурс]: Информационные советы. – Режим доступа: http://www.vsesovety.info/node/139

2.  Системный администратор-хозяин системы: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.intelcom.su/info/materials/detail.php?ID=1281

3.  Бройдо, В.Л. Вычислительные системы, сети и телекоммуникации [Текст]: учебное пособие/В.Л. Бройдо. – СПб.:Питер, 2002. – 424 с.

5. Устав ЗАО «Техносистема» [Текст] : учредительный документ / Утвержден собранием акционеров ЗАО «Техносистема» от 12.07.1996.
6. Воробьева Л.Г. Проектирование экономических информационных систем [Текст]: учебно - методическое пособие для студентов специальности 3514.00 «Прикладная информатика (в экономике)». / Л.Г. Воробьева. – Владивосток: Изд – во Дальневост. ун  - та, 2002. – 28 с.
7. Аршинов Р.А Лекции по «администрированию информационных систем»[Текст] / Р.А.Аршинов. 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

     За  время прохождения стажировки были изучены: информационно-управленческая структура «УК Техносистема», основные функции структурных подразделений, более детально рассмотрена деятельность отдела информационных технологий. Также было изучено программное обеспечение Service Desk 4.5, которое в данный момент используется для регистрации заявок пользователей, а также учета всего оборудования, за которое отвечает отдел ИТ.

     В дальнейшем планируется более глубокое изучение комплекса программ и необходимого оборудования для администрирования сети.