Автор работы: Пользователь скрыл имя, 08 Сентября 2011 в 17:00, отчет по практике
За время прохождения стажировки были изучены: информационно-управленческая структура «УК Техносистема», основные функции структурных подразделений, более детально рассмотрена деятельность отдела информационных технологий. Также было изучено программное обеспечение Service Desk 4.5, которое в данный момент используется для регистрации заявок пользователей, а также учета всего оборудования, за которое отвечает отдел ИТ.
Персональные компьютеры отдела объединены между собой локальной сетью, а между сетью магазинов глобальной. Локальная сеть построена при помощи сетевых концентраторов и нескольких серверов.
Основной задачей службы Service Desk – является прием и обработка поступающих обращений от пользователей. Согласно подходу ITIL службе Service Desk отводится ключевая роль в процессе Управления Инцидентами. Service Desk предоставляет различные возможности для решения данных задач.
Для обеспечения
оптимального времени отклика системы
рекомендуется использовать следующие
аппаратные конфигурации (Таблица 2)
Таблица 2
|
Service
Desk имеет трехуровневую
Database Server
Oracle 8.1.7, 9i (9.0.1.00)
Microsoft SQL Server 2000
Application Server
Microsoft Windows NT 4.0 Server Service Pack 6a
Microsoft Windows 2000 Advanced server Service Pack 2
HP-UX 11.0
Sun Solaris 8
Service Desk Client
Microsoft Windows 98 SE (second edition)
Microsoft Windows NT 4.0 Workstation Service Pack 6a
Microsoft Windows 2000 Professional Service Pack 2
Windows 2000 Terminal Services (W2k Advanced Server only)
Входные данные: Письменное или устное сообщение об инциденте, требующем рассмотрения отделом IT.
Выходные данные: Закрытие инцидента (установка статуса "решено").
Стратегия и подход к организации и управлению службы ИТ с целью предоставления бизнес-ориентированных информационных услуг гарантированного качества. При этом ИТ подразделение не просто отвечает за функционирование технических систем, а становится полноценным участником бизнеса, являясь поставщиком качественных ИТ услуг для бизнес-подразделениий компании.
Обеспечивает прозрачное управление работой всей ИТ организацией.
Является отличным инструментарием для воплощения подхода IT Service Management и позволяет организовать замкнутый цикл управления ИТ услугами согласно требованиям и принципам ITIL, тем самым, помогая ИТ стать сервисной организацией, предоставляющей услуги гарантированного качества. Service Desk делает работу службы поддержки контролируемой,
измеряемой и прозрачной.
Регистрация информации от Клиента выполняется в виде Звонка. Для регистрации Звонка должна быть указана следующая информация:
«Статус Звонка» – устанавливается системой в значение «Зарегистрирован»
«Клиент» - Выбирается вручную из списка Людей, если Клиент отсутствует в базе, то необходимо его идентифицировать и завести на него карточку в привязке к Организационной единице в соответствие с правилами внесения Людей в информационную систему.
«Организационная единица» - подставляется автоматически при выборе клиента
«Воздействие» - определяется экспертно человеком, принимающим Звонок. Выбирается из списка. Может изменяться при последующих задачах, таких как Классификации, Привязка поступление новых Звонков. Зависит от количества пользователей или бизнес-процессов, на которых оказывает влияние, данное происшествие. (Таблица 3)
Таблица 3
| Название Воздействия | Описание воздействия | Связь с Приоритетом по умолчанию |
| Нет | Ни один человек и ни один бизнес процесс не затронут данным обращением. Это обращения - предупреждения о чем-либо, что не влияет или не нарушает соглашения об уровне услуг, но может повлиять при частом возникновении подобных ситуаций. | Нет |
| Низкое | Один человек или вспомогательный Бизнес - Процесс находится под воздействием данного обращения | Низкий |
| Среднее | Группа людей
или несколько вспомогательных
бизнес-процессов находится |
Средний |
| Высокое | Отдел или один их основных процессов находятся под воздействием данного обращения | Высокий |
| Наивысшее | Серьезная часть
организации или несколько |
Наивысший |
«Приоритет»
- подставляется автоматически в
зависимости от «Воздействия». Приоритет
может быть изменен вручную при необходимости.
Список приоритетов указан в таблице 4
приведенной ниже.
Таблица 4
| Название приоритета | Описание приоритета |
| Нет | Приоритет, не требующий срочного исполнения. Данный приоритет относится к планируемым задачам. |
| Низкий | Приоритет обращений, воздействие которых не большое, может быть выполнено в достаточно длительный срок. |
| Средний | Приоритет обращений, воздействие которых достаточно серьезное. |
| Высокий | Приоритет обращений, воздействие которых имеет очень, серьезные последствия требует срочного исполнения в очень сжатые сроки. |
| Наивысший | Приоритет соответствующий чрезвычайной ситуации. Устранение последствий осуществляется в авральном режиме. |
«Описание» - краткая информация о Звонке, по которой можно выполнить первичную идентификацию Звонка
«Информация» - подробное описание Звонка, по которому должно быть понятна суть происходящего.
«Плановое начало» - Устанавливается автоматически в дату и время создания Звонка. Может быть изменено вручную.
«Плановое окончание» - Устанавливается автоматически в дату и время «Крайнего срока». Может быть изменено вручную.
«Крайний
срок» - Устанавливается автоматически
в зависимости от «Приоритета». Может
быть изменено вручную. Таблица соответствия
Приоритета крайнему сроку
Резюме - для регистрации звонка вручную заполняется следующие поля:
2.7.2 Классификация звонка
Классификация Звонка выполняется для обеспечения возможности выполнения задач фильтрации, поиска и группировки Звонков. Классифицированные Звонки позволяют определить узкие места в инфраструктуре ИТ, проводить контроль процесса со стороны технических специалистов, менеджеров процесса и владельца процесса.
При классификации Звонка необходимо указать:
«Категория
Звонка» - Выбирается из списка вручную.
Подбирается Категория наиболее
соответствующая обращению Клиента. Описание
категорий приводится в таблице 5.
Таблица 5
| Название | Описание |
| Жалоба | К данной категории относятся обращения не связанные с нарушением соглашения об уровне сервиса, но связанные с недовольством Клиентов |
| Запрос на Информацию (RFI) | К данной категории относятся обращения связанные с запросом о состоянии выполнения обращений, текущем состоянии элементов ИТ инфраструктуры или Консультацией по выполнению каких-либо действий. |
| Запрос на Документацию (RFD) | К данной категории относятся обращения связанные с запросом инструкций, регламентов и других документов, которые могут выдаваться службой ИТ. |
| Запрос на Изменение (RFC) | К данной категории относятся обращения связанные с изменением ИТ инфраструктуры или внесением в инфраструктуру ИТ чего-либо нового. |
| Инцидент | К данной категории относятся обращения связанные с отклонением или нарушением соглашения об уровне услуг. |
«Классификация
Звонка» - Выбирается из списка вручную
и определяет область воздействия
данного звонка, указывается наиболее
подходящая под описание звонка в
соответствие с таблицей 6 приведенной
ниже.
Таблица 6
| Название | Описание |
| Безопасность | Класс задач, относящийся
к уровню доступа пользователей
и сетевых служб к |
| Оборудование | Класс задач, связанный с оборудованием обслуживаемого службой ИТ, а также низкоуровневыми настройками этого оборудования. |
| Пользователь | Класс задач, связанный с пользователями, настройками пользователей |
| Программное обеспечение | Класс задач, относящийся к работе ПО, настройками ПО не связанными напрямую с пользователем или оборудованием |
| Производительность | Класс задач, связанный с быстродействием элементов инфраструктуры ИТ. |
| Сервис и взаимодействие | Класс задач, связанный с вопросами взаимодействия службы ИТ с Клиентами. |