Стили и методы руководства в управлении туристских услуг

     Эффективное использование авторитарного стиля  требует от руководителя:

• Высокой ответственности;
• Строго самоконтроля;
• Широкого предвидения;
• Способности принятия решений;
• Хороших организаторских качеств.

     При этом предполагается, что подчиненные  рассматриваются, как исполнители  приказов, так как средний работник старается по возможности избегать работы, не проявляет инициативы, боится ответственности и желает, чтобы им руководили. Он может хорошо работать лишь при строгом контроле и достойном вознаграждении.

     Для эффективности авторитарного стиля  необходимо, чтобы подчиненные:

• Признавали начальника единственной руководящей инстанцией и ориентировались только на него;
• Правильно воспринимали и строго выполняли распоряжения руководителя;
• Отказывались от реализации своих прав.

     Авторитарный  стиль имеет свой сильные стороны - делает возможным быстрое принятие решений и мобилизацию сотрудников на их осуществление, позволяет быстрее стабилизировать ситуацию.

     Недостатки  авторитарного стиля - ограничение возможностей мотивации, самостоятельности и развития персонала, а также опасность принятия ошибочных решений из-за субъективизма или перегруженности руководителя.

     При этом стиле руководства мотивация  сотрудников существенно ограничивается тем, что руководитель отделяет себя от починенных, дает им мало интересную работу и угрозой наказания порождает  у них страх.

      2.2 Демократический стиль

     В противоположность авторитарному стилю руководства демократический стиль характеризуется стремлением руководителя к выработке коллективных решений, интересом к неформальным, человеческим отношениям. Руководитель совместно с сотрудниками согласовывает цели организации и индивидуальные пожелания, распределяет работу. При оценке работников он руководствуется объективными, известными всем критериями, оказывает подчиненным необходимую помощь, стремясь повысить их самостоятельность при решении задач. Такого руководителя отличают самокритичность, общительность, самоконтроль и ровные отношения с подчиненными.

     При демократическом стиле производственная активность формируется в результате взаимодействия руководителя и подчиненных. Этот стиль может эффективно использоваться при решении задач творческого содержания. Он предполагает близость образовательного уровня руководителя и подчиненных, а также преимущественно нематериальную мотивацию сотрудников.

     Демократический стиль имеет ряд отличительных  черт. Р. Вундерер и В. Грунвальд выделили девять таких черт:

     1. Взаимовлияние руководителя и  сотрудников, которой предполагает  отказ руководителя от исполнения  части своих задач и передачу  их членам группы, а также их  широкое повседневное сотрудничество.

     2. Функциональная дифференциация ролей с учетом компетентности сотрудников. Демократический стиль старается сочетать стремление всех к выполнению общей задачи с рациональным распределением функций в зависимости от способностей работника.

     3. Многосторонние информационные  и коммуникационные отношения. Широкая сеть вертикальных и горизонтальных информационных потоков призвана облегчать компетентное выполнение задач, а также развитие межличностных отношений.

     4. Урегулирование конфликтов с  помощью переговоров и компромиссов. В конфликтных ситуациях демократичный руководитель использует именно эти методы и отказывается от односторонних авторитарных решений.

     5.Ориентация  на людей. Первостепенное внимание  руководителя к коллективу позволяет  сотрудникам осуществлять влияние  на трудовые процессы, что повышает удовлетворенность трудом и пребывания в коллективе.

     6. Доверие как основа сотрудничества. Атмосфера взаимного доверия  между членами организации является  непременным условием демократического  стиля.

     7. Удовлетворение потребностей сотрудников  и руководителя. Эта черта имеет особенность, что демократичный руководитель обращает особое внимание на реализацию личных и профессиональных интересов сотрудников, которые не ставятся в прямую зависимость от экономической эффективности предприятия.

     8. Ориентация на цели и результаты. Противоречия между индивидуальными целями сотрудников и целью организации разрешаются на основе их интеграции при активном участии всех заинтересованных лиц.

     9. Ориентация на развитие персонала.  Непрерывный процесс обучения  и повышения квалификации персонала строится на базе потребностей организации и интересов сотрудников и направлен на укрепление их трудовой мотивации.

     Эффективность использования демократического стиля  зависит от трех факторов: качеств  руководителя, характеристик подчиненных и особенностей решаемых задач.

     Руководитель  широко информирует не только о том, что необходимо для выполнения заданий, но и об общей ситуации на предприятии. Информация служит в качестве средства руководства. При демократическом  стиле руководитель не прибегает к формальной власти, он пользуется деловым авторитетом, связанным с выполнением им функций эксперта.

     Использование демократического стиля предъявляет  к руководителю следующие требования:

• Открытость;
• Доверие к сотрудникам;
• Отказ от личных привилегий;
• Невмешательство в выполнение заданий;
• Контроль по результатам.

     При демократическом стиле сотрудники рассматриваются как партнеры, которые  могут решать текущие задачи самостоятельно. Для них характерны, как правило, высокий уровень профессиональной подготовки, знаний и опыта, тяга к творчеству и личностному росту, интерес к работе, высокая значимость мнения о них коллег.

     Применение  демократического стиля требует  от сотрудников:

• Желание брать на себя ответственность;
• Готовности и способности отвечать за свои действия;
• Самоконтроля.

     Преимущества  демократического стиля состоят  прежде всего в квалифицированных  решениях, высокой мотивации сотрудников  и разгрузке руководителя. Участие  сотрудников в принятии решений  повышает их мотивацию, что влечет за собой улучшение трудовых достижений. Этот стиль способствует развитию сотрудников, но его использование может замедлять процесс принятия решений.

      2.3 Попустительский (нейтральный) стиль

     Попустительскому  стилю присущи: стремление руководителя уклониться от принятия решений или переложить эту задачу на других, а также его безучастное отношение к делам коллектива. Руководитель, избравший такой стиль, обычно предоставляет полную свободу действий своим подчиненным, пуская их работу на самотек. Он приветлив в общении с сотрудниками, но играет пассивную роль, не проявляет инициативы. Необходимую информацию он дает сотрудникам лишь по их просьбе. В коллективе отсутствует всякое структурирование труда, четкое разделение заданий, прав и обязанностей. Руководитель избегает как позитивных, так и негативных оценок труда, регулирования отношений. В крайнем выражении попустительский стиль означает отсутствие руководства, поскольку руководитель полностью уклоняется от своей управленческой роли.

     При попустительском стиле уровень  производительности наиболее низкий, часто этот стиль сопровождается ростом фрустрации и агрессивности  сотрудников. Обычно наблюдается низкая трудовая дисциплина, нередко появляются неформальные лидеры с негативным отношением к целям организации, новые или более слабые работники часто подвергаются притеснениям со стороны более сильных. Из-за этого и ряда других подобных моментов попустительский стиль был признан как неприемлемый. 

      2.4 Либеральный стиль

     Руководитель  с либеральным стилем руководства практически не вмешивается в деятельность коллектива, работникам предоставлены полная самостоятельность и возможность индивидуального и коллективного творчества. Такой руководитель с подчиненными обычно вежлив, готов отменить ранее принятое им решение. Либералов отличает безынициативность, неосмысленное исполнение директив вышестоящих органов управления.

     Из  имеющихся средств воздействия  на коллектив основное место у  либерала занимают уговоры и просьбы. При выполнении управленческих функций он пассивен. Менеджер-либерал боится конфликтов, в основном соглашается с мнением подчиненных. Мягкость в обращении с людьми мешает ему приобрести реальный авторитет, поскольку отдельные сотрудники требуют от него поблажек, которые он и делает, боясь испортить с ними взаимоотношения. Следствием этого может быть панибратство, а «дистанция» такого руководителя со своими подчиненными на работе крайне незначительна. Руководитель либерального стиля не проявляет сколь-нибудь выраженных организаторских способностей, слабо контролирует и регулирует действия подчиненных и, как следствие, его управленческая деятельность не результативна.

 

      3 УПРАВЛЕНИЕ ТУРИСТСКОЙ  ФИРМОЙ 

      3.1 Определение миссий и целей  туристской фирмы

     Особенности отрасли туризма, которая специализируется на оказании определенного комплекса услуг клиентам, вносят дополнительную сложность в сферу стратегического маркетинга, планирования и управления. Российское законодательство дает четкие определения следующих понятий: тур — комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов -переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия; туристский продукт — право на тур, предназначенный для реализации туристу; туристская индустрия — совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих тур операторскую и тур агентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов -

     переводчиков. В систему индустрии туризма входят специализированные

     предприятия, организации и учреждения, среди  которых:

• предприятия, предоставляющие услуги по размещению;
• предприятия питания;
• фирмы, занимающиеся транспортным обслуживанием;
• туристские фирмы по разработке и реализации туристского продукта;
• рекламно-информационные учреждения;

         производственно-туристские предприятия (фабрики по изготовлению

     туристской  и гостиничной мебели, предприятия  по производству туристского

     снаряжения, сувениров и др.);

• предприятия торговли 
• предприятия сферы досуга в туризме;
• учреждения самодеятельного туризма (различные клубы:

     альпинистские, туристские, велосипедные, водного туризма и др -);

• органы управления туризмом;
• учебные заведения;
• научные и проектные учреждения.

 

     Приведенный далеко не полный перечень, ибо туристскую индустрию косвенно формируют предприятия транспорта (например, речного, авиационного, автомобильного и др.); дорожные и городские коммунальные службы; организации связи, торговли; предприятия, изготавливающие товары народного потребления, и т.д. Развитие туристской индустрии зависит от множества факторов:

• наличия туристско-рекреационных ресурсов;
• степени развития инфраструктуры региона;
• квалифицированных кадров;
• государственной поддержки туризма;
• демографических и социальных факторов;
• факторов риска;
• политических и экономических факторов;
• научно-технического прогресса, традиций и др.

     Туристские  услуги составляют значительную часть  потребляемых населением услуг и имеют специфический социально –оздоровительный характер, т.е. отдых, возможность развития личности, познания исторических и культурных ценностей, занятия спортом, участия в культурно –массовых мероприятиях и др. Следовательно, в туризме сочетаются экономические, социальные, воспитательные и эстетические аспекты. Туристы являются потребителями основных, дополнительных и сопутствующих услуг.