Внедрение системы автоматизации в турфирме, основные проблемы и задачи

Внедрение системы автоматизации  в турфирме,

основные  проблемы и задачи

Виталий Головченко   (Мегатек) 

   Внедрение системы автоматизации туристической  компании, как и любое серьезное  преобразование на предприятии, является сложным и зачастую болезненным  процессом. Тем не менее некоторые проблемы, возникающие при внедрении системы автоматизации, достаточно хорошо изучены, формализованы и имеют эффективные методологии решения. Заблаговременное изучение этих проблем и подготовка к ним значительно облегчают процесс внедрения и повышают эффективность дальнейшего использования системы автоматизации.  

   С какими основными проблемами сталкивается туристическая компания, внедряя  систему автоматизации:

• отсутствие постановки задачи менеджмента в туристической компании;
• необходимость в частичной или полной реорганизации структуры туристической компании;
• сопротивление сотрудников туристической компании;
• временное увеличение нагрузки на сотрудников при внедрении системы;
• необходимость в формировании квалифицированной группы внедрения или назначение ответственного за внедрение.

Отсутствие  постановки задачи менеджмента  в туристической  компании

Дело в том, что большинство руководителей  управляют компанией, только исходя из своего опыта, своей интуиции, своего видения и весьма неструктурированных данных о ее состоянии и динамике. Как правило, если руководителя попросить в каком-либо виде описать структуру деятельности своей компании или набор положений, исходя из которых, он принимает управленческие решения, дело достаточно быстро заходит в тупик. Грамотная постановка задач менеджмента является важнейшим фактором, влияющим как на успех деятельности туристической компании в целом, так и на успех проекта автоматизации.

Одна из целей  автоматизации – внедрение определенной технологии управления. Какова будет технология, определяется заказчиком и возможностью софта. Задача системы автоматизации состоит в том, что она навязывала определенную технологию работы туристической компании. Степень свободы минимальна –  человеку не надо думать. Управленцы работают с аналитикой, которую подстраивают под себя.  

Необходимость в частичной реорганизации  структуры и деятельности туристической компании

Прежде чем  приступать к внедрению системы  автоматизации в туристической  компании, обычно необходимо произвести частичную реорганизацию ее структуры и технологий ведения бизнеса. Несомненно, можно автоматизировать все по принципу "как есть", однако  этого не следует делать по ряду причин. Поэтому одним из важнейших этапов проекта внедрения  является полное и достоверное обследование компании во всех аспектах ее деятельности. В результате обследования обычно фиксируется большое количество мест возникновения необоснованных дополнительных затрат, а также противоречий в организационной структуре, устранение которых позволит уменьшить производственные затраты, а также существенно сократить время исполнения различных этапов основных бизнес-процессов. На основе итогового заключения строится вся дальнейшая схема построения информационной системы. Реорганизация может быть проведена в ряде функциональных рабочих мест, где она объективно необходима, что не повлечет за собой ощутимого спада активности текущей коммерческой деятельности. Хотя структура может остаться той же, функции должны поменяться – в этом смысл автоматизации. Если раньше сотрудник искал, подготавливал данные, то с внедрением автоматизации он будет их анализировать и оптимизировать. 

Сопротивление сотрудников предприятия

При внедрении  систем автоматизации в большинстве  случаев возникает активное сопротивление сотрудников на местах, которое является серьезным препятствием и вполне способно сорвать или существенно затянуть внедрение этой системы. Это вызвано несколькими человеческими факторами: обыкновенным страхом перед нововведениями, консерватизмом (например, человеку, занимающемуся оформлением виз и проработавшему несколько лет с бумажной картотекой, обычно психологически тяжело пересаживаться за компьютер), опасением потерять работу или утратить свою незаменимость, боязнью существенно увеличивающейся ответственности за свои действия. Основываясь на собственном  опыте, хочу добавить еще один важный фактор активного сопротивления внедрению системы автоматизации, – это боязнь некоторых должностных лиц туристических компаний того, что после внедрения системы все процессы работы станут достаточно прозрачными и возможность каких-то “левых” действий (например, отправка туристов или оформление визы без ведома компании и т.д.) прекратится.

Руководители, принявшие решение  автоматизировать свой бизнес, в таких случаях должны всячески содействовать ответственным, проводящим внедрение системы автоматизации, вести разъяснительную работу с персоналом, а также:

• создавать у сотрудников всех уровней твердое ощущение неизбежности внедрения;
• наделять ответственного за внедрение достаточными полномочиями, поскольку сопротивление иногда (часто подсознательно или в результате неоправданных амбиций) возникает даже на уровне топ-менеджеров;
• всегда подкреплять все организационные решения по вопросам внедрения изданием соответствующих приказов и письменных распоряжений.

Руководством  должны быть четко сформулированы и  озвучены цели автоматизации. Это не сокращение персонала и уменьшение зарплаты. Это повышение «управляемости, технологичности» компании.

Персонал должен только увеличиваться (с увеличением  объема продаж), зарплаты должны только расти (персонал становится более квалифицированным, сокращаются непроизводственные потери, изменяются функции работников).

Надо рассказывать, что именно будет автоматизировать система для каждого из сотрудников: кто-то не будет выписывать документы от руки, кто-то - рыться по каталогам, кто-то нажмет кнопку и получит отчет. Конечно, любая автоматизация делается для руководства – ему все плюсы очевидны, остальным надо их показывать. 

Временное увеличение нагрузки на сотрудников при  внедрении системы  автоматизации

На этапе внедрения  системы автоматизации временно возрастает нагрузка на сотрудников  компании. Это связано с тем, что  помимо выполнения обычных рабочих  обязанностей им необходимо осваивать новые знания и технологии. В течение некоторого времени сотрудникам приходится как  вести дела в новой системе, так и продолжать ведение их традиционными способами (поддерживать бумажный документооборот и существовавшие ранее системы). В связи с этим  внедрение системы автоматизации может затягиваться под предлогом того, что у сотрудников и так хватает срочной работы по прямому назначению, а освоение системы является второстепенным и отвлекающим занятием. В таких случаях руководителю помимо ведения разъяснительной работы с уклоняющимися от освоения новых технологий сотрудниками необходимо:

• повысить уровень мотивации сотрудников к освоению системы в форме поощрений и благодарностей;
• принять организационные меры к сокращению срока параллельного ведения дел.

Должен быть разработан план внедрения, который  согласовывается с руководителями автоматизируемых подразделений. Желательно производить внедрение в «низкий» сезон подразделения, иначе любой  сбой, любая недоработка софта  приведут к приостановке внедрения.

Ведение 2-го документооборота  неизбежно, но он сводится к минимуму, особенно ручные операции. Документы  печатаются из софта и подшиваются  как обычно.

Насчет мотивации  сотрудников главный тезис:

 
ВАМ БУДЕТ ЛЕГЧЕ, ПРОЩЕ, БЫСТРЕЕ, СООТВЕТСТВЕННО ВОЗРАСТУТ

ЗАРПЛАТЫ  И ПРЕМИИ. 

Формирование  квалифицированной  группы внедрения  или назначение ответственного за внедрение

При формировании группы внедрения или при назначении ответственного за внедрение необходимо придерживаться следующих принципов:

специалистов  для этих работ нужно назначать  с учетом следующих требований: знание современных компьютерных технологий (и желание осваивать их в дальнейшем), коммуникабельность, ответственность, дисциплинированность;

с особой ответственностью следует подходить к выбору и назначению администратора системы, так как ему будет доступна практически вся информация.

Другой подход: ответственные за внедрение –  руководители подразделений. С ними согласовываются цели, функции и  сроки – им и отвечать. Они уже назначают ответственных. Администраторов должно быть два. Один отвечает за софт и железо, другой за данные – его функция важна: первичное наполнение справочников, настройка программ и т.п. 

Заключение

Все вышеперечисленные  задачи, возникающие в процессе внедрения системы автоматизации, и методы их решения являются наиболее распространенными. Естественно, каждая компания имеет свою уникальную специфику, и при внедрении могут появиться различные нюансы, которые требуют дополнительного рассмотрения и поиска методов их решения.  

Выводы

Перед тем как  осуществлять проект внедрения, максимально  формализуйте его цели. Старательно  подходите к выбору программного обеспечения для автоматизации  туристической компании. Старайтесь посмотреть как можно больше систем, и посмотреть их "живьем", а не по маркетинговым материалам разработчиков. Не стоит пытаться разрабатывать систему силами своих программистов. Готовые системы разрабатываются специализированными коллективами на протяжении многих лет и имеют реальную себестоимость гораздо выше продажной цены – известный парадокс, характерный для программных и интеллектуальных продуктов.

Важно выбрать  то программное обеспечение, которое  максимально близко по идеологии  управления. Потом что-то менять в  программном обеспечении – путь бесперспективный (для этого надо хорошо разбираться в программировании, проектировании и знать систему изнутри). Иначе получится чемодан без ручки – и выкинуть жалко, и носить неудобно.

Установите высокий  приоритет процессу внедрения системы  автоматизации среди остальных организационных и коммерческих процессов. Наделите высокими полномочиями ответственного для внедрения.

Создайте среди  всех сотрудников атмосферу неотвратимости внедрения и старайтесь организационными мерами повысить темп освоения новых технологий.  

Помните, что внедрение  системы автоматизации  как ремонт – его  невозможно закончить, можно лишь прекратить. Так что внедрение, по сути, никогда  не закончится, система  должна все время  совершенствоваться в процессе своей  эксплуатации вместе с прогрессом информационных технологий.