Управление персоналом, мотивация труда

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

6. Маркетинговая деятельность на предприятии

      Во  внешней среде постоянно протекают динамичные процессы изменений, постоянно что-то исчезает и появляется нечто новое. Одна часть этих процессов открывает благоприятные возможности для фирмы. Другая, наоборот, создает для нее дополнительные трудности и ограничения. Для успешной маркетинговой деятельности фирме необходимо уметь прогнозировать как возможные трудности в будущем, так и появляющиеся новые возможности. Поэтому маркетинг, исследуя внешнюю среду, концентрирует внимание на выяснении того, какие угрозы и какие возможности она таит в себе. Например, хорошие перспективы оказания широкого комплекса туристских услуг могут стать нереальными при отсутствии необходимых финансовых средств. Именно поэтому сильные и слабые стороны внутренней среды предприятия в такой же мере, как угрозы и возможности, изучаются в процессе ситуационного анализа.

      Рассмотрим  схему определения конкурентных преимуществ, изображенную в виде таблицы 5.

 

      таблица 5.

    Определения конкурентных преимуществ

 

      

 
 

      

      

 
 
 
 
 

             Как видим, ситуационный анализ  основывается на результатах  маркетинговых исследований. Их проведением достигается выявление рыночных возможностей предприятия. Конкурентными преимуществами ООО «World Travel» в сфере туристических услуг являются:

           - известное имя;

           - высокое качество оказываемых услуг;

           - индивидуальный контакт с клиентами;

          - ориентация на потребителя, его запросы и пожелания;

           - устойчивая клиентура;

          - действенная реклама;

          - благоприятные условия для продажи услуг;

          - квалификация персонала, грамотный менеджмент;

          - опыт работы и т. д.

    Одна  из основных целей маркетинга  в ООО «World Travel» - установление максимально возможной планомерности и пропорциональности в деятельности туристского предприятия. Главная задача состоит в том, чтобы уменьшить степень неопределенности и риска, а также обеспечить концентрацию ресурсов на выбранных приоритетных направлениях развития. Основным сегментом фирмы «World Travel» будут являться люди со средним и высоким уровнем дохода. При проведении маркетинговых исследований предприятие использует вторичную маркетинговую информацию (т. е. которая уже существует, будучи собранной ранее для других целей) и первичную – собранную впервые для какой-либо конкретной цели.

    Позиционирование  – набор ассоциаций у потребителей товара. Существуют три стратегии  позиционирования:

• укрепление текущей позиции;
• поиск незанятой позиции;
• вытеснение конкурентов с их позиции.

Компания  «World Travel» использует стратегию позиционирования – укрепление текущей позиции.

    Товар можно позиционировать различными способами:

• по качеству товара;
• по его цене;
• по различным свойствам конкретного товара и т. д.

    «Маркетинг-микс» - это комплекс маркетинга, с помощью  которого предприятие добивается удовлетворения потребностей покупателей и завоевания конкурентных преимуществ на рынке. В комплекс маркетинга входят следующие  составляющие:

• товарная политика;
• ценовая политика;
• сбытовая политика;
• политика продвижения;
• подготовка персонала;
• процесс взаимодействия покупателя и продавца;
• внешний вид.

    Сбытовая  политика включает в себя организацию  оптимальной сбытовой сети для эффективных продаж товаров.

    Фирма «World Travel» использует как и прямой метод сбыта (от производителя к потребителю), так и косвенный метод сбыта (от производителя к потребителю через посредников. Данная фирма работает с зависимыми посредниками (т. е. они не претендуют на право собственности на товары, работая за комиссионные вознаграждения за выполненные услуги). Зависимыми посредниками являются агенты.

    Главное, чтобы фирма координировала свою деятельность по организации товародвижения и маркетинговую деятельность так, чтобы обеспечить рынку высокую степень удовлетворенности при умеренных издержках со своей стороны.

      Для оценки своих сравнительных преимуществ  по перечисленным вопросам, в ООО  «World Travel» используется метод сегментации рынка по основным конкурентам, позволяющий систематизировать информацию.

      Удобно  эту информацию предоставить в виде следующей таблицы 6.

 

    таблицы 6.

      Динамика  сравнительных преимуществ  туристических фирм

      в реальном секторе  туризма

 
 

      Оценка  производиться по 10 бальной системе.

      Данные  показывают о том, что главный  конкурент – «Дилижанс».

      Максимальное  количество очков – 160, стремясь к ним можно стать лидером.

      Необходимо  отметить, что достижение  целей  планирования маркетинговых исследований потребителей туристского продукта и процесса туристических услуг  в целом, невозможно без продуманных  управленческих решений. Без них трудно добиться согласованных действий внутри туристского предприятия, сложно поддерживать приоритетность одних направлений деятельности не в ущерб другим.

      В процессе управления разработкой и  реализацией программы предполагается использовать дополнительные экономические стимулы.

     При дальнейшем определении направлений  развития бизнеса туристической  фирмы ООО «World Travel» разработаны  проект мероприятий на повышение конкурентоспособности фирмы.

     Сейчас  руководство ООО «World Travel» придерживается различных стратегий. В каждом направлении деятельности предприятия руководство придерживается определенной стратегии.

 

1. Генеральная стратегия: стратегия роста.

    Эта стратегия направлена на увеличение организации и на  рост ее влияния  на рынке. Рост организации осуществляется расширением ассортимента туров, выходом на новые туристические рынки. Например: после анализа рынка туристских услуг  недавно было разработано уникальное торговое предложение – загородный бизнес-центр (бизнес-пансионат «Чайка»). Тем самым, был осуществлен выход на новый рынок – рынок бизнес услуг.

2. Маркетинговая стратегия: стратегия дифференциации.

    ООО «World Travel» направляет все свои усилия на идентификацию себя  как производителя уникальных и обладающих конкурентными преимуществами туристических услуг.

3. Корпоративная стратегия ООО «World Travel» направлена на совершение шагов по улучшению общих показателей работы в туристической отрасли, где фирма существует уже 3 года.

     В целом, можно сделать вывод, что  рассматриваемая туристическая  фирма в осуществлении своей деятельности применяет эффективные стратегии, поэтому она и занимает лидирующие конкурентные позиции на рынке. И чтобы оставаться лидером необходимо пересматривать и дополнять существующие стратегии в связи с быстро изменяющейся внешней средой и  изменениями в предпочтениях потребителей.

 
 
 
 
 
 
 

    Управление  технологическим  процессом

 

      Необходимо отметить, что ООО «World Travel» имеет достаточно большой список постоянных клиентов. Это объясняется очень внимательным отношением персонала компании как к потенциальным, так и к постоянным клиентам. Обслуживание клиента в ООО «World Travel» не ограничивается просто продажей тура. Помимо приёма клиента, установления причины выбора им конкретного турпродукта, предложения туров и расчёта с ним, в обязанности работников фирмы «Одиссея» входит звонок по телефону клиенту накануне путешествия для того, чтобы напомнить о предстоящей поездке. Кроме того, менеджеру ООО «Одиссея» следует выяснить мнение клиента о путешествии после окончания тура. Необходимо выявить позитивные и негативные моменты. Все недочёты, зависящие от компании, менеджеры стараются сразу же устранить, а недочёты, не зависящие от работы менеджеров фирмы, принимаются к сведению и учитываются на будущее.

      В соответствии со стандартом «Туристские услуги. Общие требования», персонал, включая руководящий состав, должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике. Персонал должен уметь дать чёткий ответ на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно её обновлять; повышать свою квалификацию не реже одного раза в год.

      Ведущую роль в деятельности ООО «World Travel» выполняют туроператоры. Они формируют (пакетируют) различные услуги (размещение, транспорт, питание, развлечения) в единый туристический продукт реализуемый туристу непосредственно.

      Туристический продукт- право на тур, предназначенное  для реализации туристу. Реализует  право на тур туроператором на основании договора.

      Основная  схема работы ООО «World Travel» по обслуживанию потребителей туристского продукта следующая:

      При имеющемся спросе на какой-либо тур  клиента тщательно информируют  о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.

      Эту работу выполняет менеджеры по продажам, в зависимости от направления, также  туриста знакомят с правилами предоставления услуг.

      Затем при клиенте делается заявка туроператору для получения информации  о наличии мест. При утвердительном ответе клиент должен оплатить выбранное путешествие в размере 50% от стоимости путешествия или же 100%, по договоренности.