Управление на малых предприятиях в туристской индустрии

1. персонал знает клиента лучше, чем кто-либо еще, и никто не может указывать, как нужно действовать;
2. он способен оказывать услуги клиенту;
3. при хорошем обслуживании клиента он получает определенные преимущества;

Надо сказать, плюсы этой модели, как для клиентов, так и для компании очень велики: гибкость, индивидуализация, удовлетворение потребностей клиента, постоянное улучшение качества услуг и системы их предоставления. С одной стороны, преимущества для персонала заключаются в удовлетворительной самооценке, автономности и профессиональном росте, а с другой – персонал испытывает стрессы из-за высокого уровня ответственности и интенсивной работы.

 

 

3.2 РЕКОМЕНДАЦИИ И МЕРОПРИЯТИЯ ПО УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ

 

Провалы в сфере маркетинга могут препятствовать успеху компании или даже привести к ее полному краху.

 К маркетингу следует  подходить со стратегической  точки зрения, смотреть вперед, так  как в случае потери позиций их трудно будет возвратить.

Успешная маркетинговая стратегия зависит от способности и видения тех людей, которые разрабатывают стратегию.

Выбранная маркетинговая стратегия «Атриум Палас Отеля» нацелена на увеличение прибыли путем создания максимальной полезности для потребителя. С ее помощью отель старается повысить свою конкурентоспособность. Максимальная полезность для потребителя будет заключаться в высоком качестве предоставляемых услуг.

 Повышение уровня  открытости рынка гостиничных услуг и обострение конкуренции среди предприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для клиентов. Фактор меняющегося потребления и потребителя, рост его искушенности выдвигают вопросы повышения качества на передний план.

Под качеством понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя, или отсутствие недостатков.

Сложилась тесная связь понятия качества и ценностей, где под ценностями следует понимать определенную потребительскую значимость услуг. В данном случае предполагается высоко оценивать качественные услуги, однако следует учесть, что не всегда высоко оцененные услуги являются в полной мере качественными.

В ряде случаев качество ассоциируют с повышенным комфортом, роскошью или услугами класса люкс. Такой подход вряд ли можно считать, так как можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить за очень высокую. Следует учитывать, что качество услуги – это не только ее содержание, но и форма предоставления.

Управление качеством как процессом в индустрии гостеприимства подразумевает:

1. точную формулировку значения понятия качества применительно к каждому конкретному предприятию;
2. понимание управленческим персоналом различия между понятиями качества и ценности;
3. восприятие качества как процесса, подразумевающее непрерывность усилий по удовлетворению потребностей клиентов;
4. понимание связей между качеством и корпоративной культурой.

Все эти составляющие являются ключевыми элементами процесса управления качеством, так как влияют на постановку целей предприятия и работу каждого отдельного его сотрудника.

В настоящее время усиливается роль управления качеством в системах управления. Это объясняется рядом причин.

1. качество становится наиболее весомой составляющей конкурентоспособности.
2. систематизированное управление качеством дает гарантии безопасности и экологичности продукта.
3. специфика сложившихся взаимоотношений между производителем и заказчиком услуг включает в себя обязательную оценку существующей у поставщика системы управления качеством, что является для заказчика гарантией стабильности качества предоставляемых товаров и услуг.

 В «Атриум Палас  Отеле» управление качеством основывается на стандартизации. Помимо использования ГОСТов по гостиничному бизнесу, на предприятии разработаны свои профессиональные стандарты поведения. Эти стандарты не обеспечивают полезное влияние на персонал.   Предлагаемые мероприятия:  

Внедрение механизма делегирования полномочий персоналу. В мероприятиях по улучшению работы персонала было отмечено, что организация самоуправляющихся рабочих групп имеет массу плюсов. Одним из таких плюсов является повышение качества предоставляемой услуги. И так, необходимо наделить ответственностью за решение проблем гостей служащих кафе. Проблемы должны будут решаться немедленно (в рамках своих полномочий), а не тогда, когда об этом узнает руководитель. Такая система предполагает риск для управленческого звена.

Какие плоды принесет внедрение данной системы:

1. помощь руководству в осуществлении поиска и подготовки квалифицированных кадров;
2. привитие сотрудникам навыков работы по корпоративным стандартам; возможность сокращения оперативных издержек;
3. возможность сокращения текучести кадров.

Организация «Команды качества». Можно организовать «Команду качества» из сотрудников различных отделов отеля. Цель данной команды: анализ предложений сотрудников, направленных на улучшение стандарта качества обслуживания. Каждый сотрудник сможет выразить свое мнение по данной проблеме в виде анкет, формы которых удобно разместить в столовой для персонала. Стоящие предложения можно выносить к рассмотрению на оперативных планерках для менеджерского состава, где будут приниматься соответствующие управленческие решения. Сотрудник является наилучшим консультантом, так как именно он работает ежедневно в непосредственном контакте с клиентами и потому хорошо знает их нужды и проблемы. Процесс обслуживания в индустрии гостеприимства будет успешен в том случае, если предприятия будут учитывать мельчайшие детали, от этого будет зависеть их способность завоевывать новых клиентов, сохранять имеющихся и влиять на потенциальных. 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В условиях рыночной конкуренции на бизнес компании одновременно действует множество факторов, выводящих компанию из состояния стабильности. Управление организацией - это непрерывный процесс влияния на производительность работника, группы или организации в целом для наилучших результатов с позиций достижения поставленной цели.

Особенностью деятельности стратегических изменений организаций в наши дни является работа в условиях острой конкуренции не только на внутреннем, но и на внешнем рынке.

В ходе написания курсовой работы выполнены следующие задачи:

4. изучены теоретические основы управления предприятием в туристской индустрии;
5. проведен анализ системы управления на примере: «Атриум Палас Отель»;
6. разработаны рекомендации и мероприятия по совершенствованию  работы «Атриум Палас Отель»

 

Долгосрочная стратегия предприятия «Атриум Палас отель» должна быть направлена в первую очередь на формирование образа как компании высокого уровня. Главной целью такого предприятия - привлечение новых клиентов и партнеров.

Предприятине «Атриум Палас отель» можно назвать финансово устойчивым предприятием в анализируемый период времени показатели финансовой активности практически стабильны, что позволяет сделать выводы об оптимальном сочетании труда и капитала на предприятии.

Так же, на основе практических исследований, можно сделать вывод что, современный этап научно-технической революции привел к качественному изменению роли человека в производстве. Сегодняшний работник должен обладать стратегическим мышлением, предприимчивостью, высокой эрудицией, богатой культурой. Это выдвинуло на повестку дня требование непрерывного развития персонала, т.е. проведение мероприятий, способствующих полному раскрытию личностного потенциала работников и роста их способности вносить вклад в деятельность организации.

Завершая данную работу, можно сделать вывод, что предприятие «Атриум Палас отель» вправе рассчитывать на лидирующие позиции на гостиничном рынке, в городе Екатеринбург, увеличении прибыли и расширении организации в целом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Агамирова Е.В.: Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. - М.: Дашков и К, 2008
2. Алексунин В.А.: Маркетинг в отраслях и сферах. - М.: Дашков и К, 2009.-516с.
3. Арбузова И. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Альфа-М, 2011. 561 с.
4. Асанова И.М.: Деятельность службы приема и размещения. - М.: Академия, 2011
5. Бабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебник для студентов вузов специальности «Экономика и управление социально-культурной сферой». -7-е изд., испр. Минск: Новое знание, 2007. – 405- 408 с.
6. Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для ВУЗов - М.: Экономика, 2009.-703с.
7. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Киев: ВИРА-Р, 2012. 601 с.
8. Баумгартен Л.В.: Управление качеством в туризме. - М.: Академия, 2010
9. Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учебник. Издание 6-е, переработанное и дополненное. - СПб.: «Издательский дом Герда», 2008. - 448 с.
10. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - Ростов-на-Дону, 2008.- 352с.
11. Жукова М.А.: Менеджмент в туристском бизнесе. - М.: КНОРУС, 2010
12. Зайцева Н.А.: Менеджмент в сервисе и туризме. - М.: ФОРУМ, 2009 – 44-45,92 c.
13. Запесоцкий А.С. Стратегический маркетинг в туризме: теория и практика. - СПб, 2009.-159с.
14. Кабушкин Н.И.Основы менеджмента.  11-е изд., испр. - М.: Новое знание, 2009. — 336 -340 с.
15. Каплан Р., Нортон Д. Организация, ориентированная на стратегию. - М.: Олимп Бизнес, 2009.- 278с.
16. Косолапов А.Б.: Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. - М.: КНОРУС, 2010
17. Крупенина Т. Социальные проблемы развития индустрии туризма // Управление персоналом. - 2010. - №5.- 38c.
18. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / М.: Герда, 2011. 356 с
19. Третьякова. Е.С Учебно-методическое пособие для студентов специальности «Менеджмент». 2011
20. Официальный сайт «Атриум Палас Отеля»: [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.atriumhotel.ru
21. Официальный сайт корпорации «СТРАТУМ», статья «Время и деньги гостиниц»: [Электронный ресурс]. Режим доступа: www.stratum.ru

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЯ

Таблица 1 - Прайс-лист на проживание с 1 января по 31 декабря 2014г.

 

ТИП НОМЕРА		ОДНОМЕСТНОЕ РАЗМЕЩЕНИЕ, руб	ДВУХМЕСТНОЕ РАЗМЕЩЕНИЕ, руб
Сингл		5300	-
Стандартный номер		7 500	7 500
Стандартный двухместный номер   (две раздельные кровати)		-	7 500
Студия		8 000	8 000
Люкс		16 000	16 000
Сюит		25 000	25 000
Президентский сюит	80 000			80 000
Номера для гостей с ограниченными физическими возможностями	8 000			8 000
Все цены указаны в рублях, включают НДС (18 %). При размещении гость вносит депозит 5000 руб. за пользование мини-баром, платным ТВ, телефоном (в случае оплаты наличными).
В стоимость номера входит завтрак, посещение фитнес-центра и сауны.
Дети от 0 до 12 лет - проживание бесплатно

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1 – Организационная структура управления «Атриум Палас Отеля».