Управление деятельностью малой гостиницы. Возможности и перспективы

     – индивидуальным подходом к каждому туристу;

     – традиционностью используемых методов управления;

     – сочетанием высоких технологий обслуживания и самобытности гостиниц.

     Можно сказать, что управление гостиничным  комплексом в странах Восточной  Европы находится в стадии развития и характеризуется неопределенностью  черт новой модели управления.

     Процесс поиска клиентов для гостиниц осуществляется по традиционной схеме: гостиница заключает  договоры с турфирмами, зарекомендовавшими себя на туристском рынке, заявляет о  числе мест в гостинице и условиях проживания и ждет поступления заказов.

     Одним из перспективных направлений развития гостиничного комплекса стран Восточной  Европы является активное использование  франчайзинга.

     Франчайзинг для гостиничного комплекса – это не только способ конкурировать на рынке гостиничных услуг, но и возможность привлечения инвестиций для развития.

     На  институциональном уровне систему  франчайзинга представляет и Европейская федерация франчайзинга – некоммерческая международная ассоциация, основанная в 1972 г., которая: о содействует развитию франчайзинга в Европе; о представляет интересы франчайзинга в международных организациях; о представляет и продвигает европейский франчайзинг и его

     членов  на международной арене; осуществляет обмен информацией и документацией  между национальными ассоциациями франчайзинга стран Европы и других континентов.

     Несмотря  на очевидные преимущества, рынок  франчайзинга в странах Центральной и Восточной Европы пока ограничен. Как важная составляющая прямых иностранных инвестиций франчайзинг еще недостаточно понятен местным и центральным властям, также как и местному деловомумиру. Отсутствует адекватная законодательная основа развития франчайзинга, нет его четкого юридического определения. Коммерческое и налоговое законодательства, затрагивающие аспекты франчайзинга, допускают разночтения, налоговые инструкции крайне усложнены, постоянно меняются.

     Иностранным франчайзерам трудно найти местных бизнесменов, обладающих достаточным капиталом, чтобы погасить франчайзинговую плату, финансировать начальные инвестиции, и одновременно необходимыми знаниями для ведения подобного бизнеса.

     Еще один отрицательный момент – ограниченный доступ к кредитам. Банковская и кредитная системы стран переходного периода не спешили принять концепцию франчайзинга, что осложнило процесс получения кредитов. В ряде стран процентные ставки высоки.

     Кроме того, высока степень риска из-за политических и макроэкономических проблем. Существует и ряд других барьеров:

     – недостаток статистических данных, информации относительно деловых возможностей. В управлении гостиничным комплексом практически не используются международные информационные системы, в том числе интернет, поиск информации об услугах гостиниц и ее распространение ограничены. Как результат – небольшой поток туристов, искаженная информация о качестве предоставляемых услуг;

     – сложные отношения с местной администрацией и другими органами власти, которые основаны на взаимном непонимании. Отсутствие опыта франчайзинга, а также инициативность, например, американских компаний, желающих установить подобного рода отношения, вселяют в местные власти опасение по поводу засилья американского бизнеса;

     – медленное внедрение западного опыта и методов работы в экономику переходного периода из-за отсутствия практического и теоретического ознакомления управляющих гостиниц и местных властей с условиями франчайзинга и успешностью его применения в других странах;

     – лингвистические барьеры, обусловленные тем, что в странах Восточной Европы население разговаривает на различных языках и диалектах, что создает затруднения при оформлении договоров франчайзинга, сопровождении туристов и обучении персонала отелей.

     Несмотря  на наличие факторов, замедляющих  процесс франчайзинга, в Восточной Европе на рынке франчайзинга регистрируется сильная конкуренция между американскими и западноевропейскими франчайзерами. Иностранных инвесторов привлекают квалифицированная рабочая сила, относительно низкие затраты на рекламу и заработную плату, разумные цены на недвижимость и рост рыночного спроса.

     Объединение гостиниц в корпорации и гостиничные  сети вызвано необходимостью выживания  в условиях жесткой конкуренции. Владельцы отелей в Восточной  Европе, высоко оценивая прибыльность данного бизнеса и перспективы  его развития, столкнулись с проблемой  нехватки финансовых средств для модернизации своих отелей и строительства новых. Объединение гостиниц в гостиничные комплексы на долевом участии их собственников позволит аккумулировать финансовые средства для развития бизнеса, уменьшит риск потери капитала, позволит сэкономить на управленческих и кадровых ресурсах.

     Использование современных технологий позволяет  сочетать высокий уровень технологичности  оборудования отеля с его традиционным оформлением и сохранением культурных атрибутов. Более того, появление  в гостиницах новых, пользующихся успехом  на Западе развлекательных и спортивных комплексов дает надежду на увеличение притока туристов.

     Использование ресурсов интернета – составляющая успешности современного гостиничного бизнеса. В настоящее время далеко не каждый отель в странах Восточной Европы имеет свой сайт в интернете. Создание собственного сайта – это предоставление новой услуги не только потенциальным гостям, но и потенциальным партнерам, услуги виртуальной демонстрации возможностей предприятия. Наличие грамотно построенного сайта улучшит взаимодействие гостиницы с турагентствами, так как указанные на сайте цены, предназначенные для частных клиентов, выше тех, которые гостиница предлагает турагентствам. Таким образом, потенциальный клиент, посмотрев сайт, увидит либо цену, которую ему предложило турагентство, либо более высокую, т.е. поймет, что он выигрывает, заказывая номер через турагентство.

     Помимо  этого, весьма перспективна организация  на сайте интернет-резервирования номеров или онлайнового бронирования. Сегодня число прямых резервирований пока невелико. Но услуга становится все более популярной. Онлайновое бронирование пользуется большой популярностью среди иностранцев, планирующих посещение стран Восточной Европы, так как на Западе эта услуга стала привычной, в то время как россияне относятся к таким услугам с большой степенью осторожности.

     Организация питания туристов – преимущество гостиниц Восточной Европы. Как правило, профессиональное мастерство и квалификация персонала соответствуют ресторану высшей категории. Высокое качество блюд достигается за счет специализации выполнения производственных процессов и разнообразия, а быстрота обслуживания – за счет четкого составления меню, рассчитанного на обслуживание туристов.

     Эстетическому оформлению зала ресторана в Восточной  Европе уделяют особое внимание, поскольку, как известно, атмосфера, создаваемая  рестораном, оказывает немедленное  воздействие на посетителей. Интерьер, мебель, сервировка стола создают  уют, спокойствие. Рестораны в гостиницах Восточной Европы оформляются особенно изящно, зачастую в национальных традициях  – с использованием предметов старины, атрибутов национальной культуры и т.п.

     Подбор  персонала также имеет определенные особенности. Строгая процедура  подбора персонала обеспечивает высокий уровень его соответствия заявленным требованиям. В первую очередь это относится к официантам, барменам, метрдотелям. Процесс обучения персонала обязательно включает наставничество, когда профессионалы, знатоки традиций обучают молодых специалистов. В то же время в обучении персонала восточноевропейских гостиниц отсутствует элемент воспитания инициативы, характерной для современного подхода к обслуживанию. 

     2.2 Проблемы становления  малых гостиниц  Российской Федерации  в городе-мегаполисе 

     Рынок гостиничных услуг является одним  из наиболее привлекательных и динамично  развивающихся видов деятельности. Развитие туризма непосредственно  зависит от развитости гостиничной  инфраструктуры и является одним  из важнейших факторов, определяющих объемы въездного потока туристов в  Россию. По данным Российского союза  туриндустрии за шесть месяцев 2005 года въездной туристский поток в Россию по сравнению с 2003 годом снизился на 10,6%. Одной из основных причин является дефицит современных гостиниц туристского класса как в регионах, так и в Москве и Санкт-Петербурге. Среди 115 туроператорских компаний, работающих на рынке въездного туризма, эту ситуацию оценили как критическую 47% туроператоров. Это означает, что состояние гостиничной инфраструктуры стало важнейшим негативным и сдерживающим развитие туризма фактором. Преодолеть сложившуюся ситуацию можно только путем серьезных инвестиционных вложений в гостиничную индустрию.

     На  сегодняшний день гостиничный фонд г. Москвы располагает 167 средствами размещения. К 2010 году предполагается его увеличение в три раза. Согласно постановлению правительства г. Москвы, туристско-гостиничный комплекс отнесен к приоритетным видам деятельности. Это призвано способствовать развитию предпринимательства в сфере гостеприимства. Предпринимательство в гостиничном бизнесе – это особый вид экономической активности, которая основана на инициативе, инновационной предпринимательской идее и направлена на производство и реализацию гостиничных услуг с целью извлечения прибыли. Предпринимательство предполагает умение эффективным и новаторским способом соединить основные факторы производства и создать такие условия, которые позволят производить и реализовывать высококонкурентные гостиничные услуги. К основным особенностям предпринимательства в гостиничном бизнесе как вида деятельности относится наличие риска и получение предпринимательского дохода.

     Предпринимательская деятельность в гостеприимстве предполагает умение адекватно оценивать и  прогнозировать потребности туристского  рынка в услугах гостеприимства, способность выявлять те услуги, которые  в максимальной степени удовлетворяют  потребности туристов. Важно правильно  определить место расположения отеля  и объем предлагаемых гостиничных  услуг, в том числе, с учетом сезонности, а также создавать и использовать новые технологии с целью минимизации  издержек и максимизации прибыли.

     Предпринимательство в гостеприимстве отличается обязательным наличием инновационного момента, который  может быть связан с созданием  новой гостиничной услуги, внедрением прогрессивных информационных технологий, с использованием новых организационных  форм и т.п. Наилучшим вариантом для предпринимательства в сфере гостеприимства является новое направление деятельности или инновационный вид предлагаемых услуг, т.к. гостиница, которая начинает функционировать первой на рынке, не имеет конкурентов, формирует спрос, может определять ассортимент и цены.

     Предпринимательство в гостеприимстве может успешно  развиваться при наличии благоприятной  предпринимательской среды, позволяющей  предпринимателю добиваться успеха в реализации поставленных целей, в  осуществлении предпринимательских  проектов и договоров с получением достаточной прибыли. Внешняя предпринимательская  среда характеризуется стабильностью политической и экономической ситуации в стране, доступностью кредитования, размером налоговых ставок, уровнем конкуренции, платежеспособностью туристов и т.п. Внутренняя предпринимательская среда обусловливается наличием необходимого размера собственного капитала, хорошим знанием правового механизма организации и ведения гостиничного бизнеса, наличием новаторской бизнес-идеи, знанием современного туристского и гостиничного рынка, квалифицированными кадрами и т.п.

     К основным тенденциям развития предпринимательства  в гостиничном бизнесе относится  активное развитие малых гостиниц. Это связано с теми предпочтениями, которые формируются у современных  туристов: они хотят видеть в гостинице  не только средство размещения, но и  хотят в полной мере ощутить домашний уют, уникальность и неповторимость, что как раз является одной  из отличительных черт малых независимых  гостиниц. Конкурентным преимуществом малой гостиницы является индивидуальное отношение к каждому клиенту. Малые гостиницы в полной мере применяют персонифицированный подход к гостям, создают атмосферу дома вдали от дома. Кроме того, малые отели, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса. Все это позволяет малым формам гостиничного бизнеса активно развиваться и быть конкурентоспособными.