Технология заключение договоров в туризме

     Договор с экскурсионной фирмой

     Если  нет собственного экскурсионного отдела, договор с экскурсионной фирмой включает следующие пункты:

     • наименование и продолжительность экскурсий, способ передвижения на них (автобусные, пешеходные, теплоходные и пр.);

     • сроки подачи заявок на проведение экскурсий;

     • сроки отмены заявок;

     • цены на экскурсии;

     • количество экскурсантов в группе на каждой экскурсии;

     • материальная ответственность за срыв экскурсии (по вине экскурсионной фирмы или туроператора).

     Договор с музеем

     Договор с музеем включает:

     • варианты экскурсий и их тематику;

     • количество экскурсантов в группе;

     • цены на экскурсии (дифференцированно - на групповые и индивидуальные, по возрастам и т. д.);

     • скидки на групповое посещение музея;

     • сроки подачи заявок на проведение экскурсий;

     • сроки отмены заявок;

     • материальную ответственность за срыв музейной экскурсии по вине одного из партнеров и др.

     Не  следует забывать и о дополнительных услугах, т. е.

     о тех, которые не включены в пакет  тура. Они предоставляются туристам на месте за дополнительную плату. Это  обычно специфические экскурсии, шоу, морские, горные или речные прогулки, посещение аквапарков, национальных парков и заповедников, сафари по горам  и пустыням, охота, рыбалка и многое дpyгoe. С предприятиями, предоставляющими эти услуги, составляются отдельные  договора с целью обеспечения  ими туристов и получения льготных цен за счет выкупа билетов при  групповом посещении.

     Рецептивные туроператоры чаще всего работают на приеме в своей стране и заключают  договора с отечественными поставщиками услуг. Инициативные же, как упоминалось, чаще работают не напрямую с зарубежными  и региональными поставщиками услуг, а через посредничество местных  рецептивных туроператоров. Но это  не значит, что они не могут напрямую выходить на поставщиков услуг, минуя  посредников. Такие случаи встречаются  на туристском рынке среди крупных (чаще -транснациональных) компаний. Договорная деятельность с поставщиками услуг  инициативных и рецептивных туроператоров  почти не имеет различий, хотя свои особенности имеются в ряде зарубежных стран. 

     2.5 Договор между  инициативным и  рецептивным туроператорами 

     Договорные  взаимоотношения между инициативным и рецептивным туроператорами во многом сходны с аналогичными взаимоотношениями  между туроператором и турагентом, если речь не идет об агентском соглашении.

     Такого  рода взаимоотношения подробно даны в учебнике для туристских колледжей  и вузов РМАТ «Туризм - путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский  бизнес» (Е. Н. Ильина, 1998). Рассмотрим некоторые  позиции договорных взаимоотношений, вытекающих из условий взаимодействия инициативного туроператора с зарубежным принимающим партнером (в данном случае - рецептивным туроператором).

     В договоре инициативного и рецептивного туроператоров должны быть отражены:

     • При организации маршрутного инклюзив-тура:

     маршрут, программа тура и пакет услуг, которые должны быть предоставлены  туристам во время их путешествия;

     дата  прибытия и дата отъезда;

     перечень  и последовательность посещения  городов;

     вид транспорта;

     количество  дней пребывания в каждом городе;

     перечень  экскурсий.

     При организации индивидуальных заказных туров:

     дата  прибытия и дата отъезда туристов;

     перечень  услуг и их классность.

     При обсуждении маршрута или стационарного  пребывания туристов в месте отдыха необходимо четко определить продолжительность  пребывания туристов в месте размещения по количеству ночевок, так как все  расчеты по обслуживанию в гостиницах ведутся именно по их количеству. Однако при определённом количестве ночевок  дней пребывания может быть на один больше (заезд утром первого дня  пребывания, отъезд вечером последнего дня). Поэтому для четкости толкования понятия «продолжительность путешествия» принято обозначать ее двумя показателями - количество дней и количество ночевок. Например, тур 7 дней/6 ночей; тур 14 дней/13 ночей и т. д.

     Следует также иметь в виду, что почти  во всех гостиницах действует так  называемый расчетный час, т. е. фиксированное  время суток, с которого отсчитывается  количество прожитых в гостинице  дней. В большинстве случаев этим часом является 12 ч дня (хотя в  Италии, например, это может быть и 10 ч утра). Поэтому в день окончания  тура или переезда из города в город  по маршруту туристам приходится освобождать  гостиничные номера к 12 ч дня, в  противном случае с них будет  взыскиваться доплата за половину суток  или за полные сутки. Иногда по договоренности с принимающей фирмой или гостиницей туристской группе могут быть выделены один-два дежурных номера без доплаты  за хранение багажа на время после  освобождения занимаемых ими номеров  и до отъезда из гостиницы. В некоторых  гостиницах для данных целей созданы  бесплатные камеры хранения. Все это (пользование туристами комнатами  или камерами хранения в день выезда) должно быть оговорено с принимающим  партнером и внесено в договор.

     При обсуждении вопроса размещения туристов в гостиничном предприятии необходимо согласовать с фирмой его классность, тип и место расположения. Эти  параметры зависят от социального  состава предполагаемых туристов и  цели путешествия. Обязательно должна быть согласована категория номеров.

     Поскольку в любой группе могут быть непарные мужчина и женщина, необходимо оговорить  с фирмой предоставление для каждой группы двух одноместных номеров  без увеличения цены. Следует также  предусмотреть, чтобы двухместные  номера предпочтительно были с двумя  односпальными кроватями (а не с  одной двухспальной, что встречается  в гостиницах для размещения супружеских  пар), ведь нельзя заранее гарантировать, что 1 поездку отправятся только семейные туристы.

     При необходимости в контракте оговаривается  возможная доплата (дифференциация цен) при наличии дополнительных комфортных условий (вид из окна, наличие  в номере телевизора и пр.). В договоре утверждаются и возможные варианты питания туристов:

     • полный пансион - Full Board (American Plan) - полное обслуживание, включающее размещение и трехразовое питание (FB);

     • полупансион - Half Board (Modified American Plan) - размещение и двухразовое питание (завтрак и обед или завтрак и ужин) (НВ);

     • только завтрак - Bed & Breakfast (Bermuda Plan) - размещение и завтрак (ВВ).

     При более низких категориях обслуживания можно полностью исключить питание  из пакета услуг (в кемпингах, палаточных лагерях туристы часто сами готовят  себе пищу). Кроме того, туристы, путешествующие индивидуально, также могут отказаться от регламентированного питания  в пользу самостоятельного похода по местным кафе и ресторанам. В таком  случае этот вид пакета называется без питания - Bed (European Plan) -только размещение (В). Возможность предоставления тура без питания также оговаривается  в контракте.

     Имеют место также различия в форме  обслуживания:

     • Обслуживание «А ля карт», т. е. свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню. Обычно «А ля карт» применяется при обслуживании индивидуальных туристов или небольших туристских групп.

     • Обслуживание «Табльдот» - обслуживание по единому для всех клиентов меню, без права выбора блюд. «Табльдот» в большинстве случаев используется при организации питания туристских групп. Он часто применяется в туристских гостиницах, пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни ограниченны; кроме того, «табльдот» применяется при обслуживании туристов, путешествующих по маршрутным турам большими группами.

     • «Шведский стол» (или «открытый буфет») - свободный выбор выставленных на общий стол блюд по принципу самообслуживания. Он позволяет туристу выбрать пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем его аппетит.

     Во  время питания (обеда и ужина) алкогольные и безалкогольные напитки  в меню не включаются, если это специально не оговорено в договоре. Исключением  могут быть жаркие страны, где принято  подавать воду со льдом или прохладительные  напитки. Эти варианты также должны быть заранее оговорены с принимающей  фирмой. Возможность организации  диетического питания также фиксируется  в договоре. При обсуждении вопроса  питания на основе полного или  полупансиона нужно обязательно  уточнить, каким питанием (завтраком, обедом или ужином) начинается и  заканчивается обслуживание туристской поездки. Например, «питание начинается с ужина в день прибытия и заканчивается  завтраком в день отъезда».

     Иногда  при продолжительной однодневной  экскурсии или Переезде из города в город, если по дороге нет возможности  организовать питание в ресторане, туристам выдается так называемый «сухой паек» (в некоторых странах называется «пикник» или «ланч пакет»). Этот вопрос должен быть также заранее  обсужден с принимающей фирмой.

     Обязательно с ней должны быть подробно оговорены  условия встречи и доставки туристов и их багажа из аэропорта (вокзала) в  гостиницу и наоборот.

     Для перевозки туристов и их багажа в  гостиницу используются заказные автобусы, легковой автотранспорт принимающей  фирмы. Трансфер обязательно должен быть включен в пакет услуг, ибо  он изначально обеспечивает четкое обслуживание прибывающих туристов. Практика показывает, что, если автобус на встречу туристов запаздывает или вообще не приходит, они оказываются в очень тяжелом  положении, не зная, как добраться  до гостиницы, их настроение становится испорченным чуть ли не на все время  путешествия.

     В отдельных случаях (когда речь идет о более низком, экономическом  классе обслуживания, например, студенческих или школьных групп) по взаимной договоренности и в целях снижения цены пакета услуг допускается использование  для трансфера городского транспорта, если он достаточно удобен и не требует  пересадок на пути от аэропорта (вокзала) до гостиницы.

     В контракте должны быть четко оговорены  плановые и дополнительные экскурсии  и другие посещения объектов показа. Необходимо также согласовать язык проведения экскурсий. Любая экскурсия  по городу или на объект показа должна проводиться в сопровождении  опытного гида со знанием русского языка. Кроме того, необходимо также  уточнить с фирмой, включается ли цена входных билетов, скажем, в музей, в стоимость экскурсии и услуги штатного экскурсовода, если по правилам музея только он может проводить  экскурсию. Оплата стоянки автобуса или проезда по платным участкам дороги также должна входить в  стоимость пакета услуг и ни в  коем случае не взиматься с туристов в виде дополнительной платы.

     При переговорах с иностранной фирмой о пакете услуг для туристов, направляющихся на отдых, необходимо договориться с  ней о создании для них наиболее благоприятных условий. Например, необходимо оговорить право бесплатного  и неограниченного пользования  пляжем, бассейном, пляжными лежаками, стульями, душем, зонтами и др. Если гостиница находится в отдалении  от пляжной зоны, следует организовать в установленные часы «челночные»  перевозки туристов к ней на автобусе.

     Разнообразят  отдых дополнительные услуги оздоровительно-бальнеологического характера: сауны, фитнес-центры, массаж, тренажерно-спортивные залы и др.

     Дополнительно туристам должны быть предложены разнообразные  экскурсии, не включенные в пакет  тура. Это также является предметом  договора между операторами по обслуживанию туристов.

     На  маршрутных турах с принимающей  фирмой необходимо согласовать вид  транспорта для перевозки туристов по маршруту. Бронирование мест и организация  перевозки туристов целиком возлагаются  на принимающую фирму. Для большинства  европейских стран наиболее удобным  видом транспорта для перевозки  туристских групп являются автобусы. В таких странах, как США, Канада, Индия, Китай, где расстояния между  городами по маршруту могут быть достаточно протяженными, часто используются железнодорожные  и авиаперевозки туристов.

     Чаевые, местные налоги и сборы. Все эти  выплаты, если они неизбежно связаны  с исполнением тура, должны быть включены в цену пакета услуг.

     В связи с действующими в различных  странах обычаями и правилами  оплаты чаевых, туристских налогов  и сборов необходимо заранее договориться с принимающей фирмой о том, чтобы  она взяла на себя все расчеты  по их оплате (разумеется, включая в  пакет услуг). Если этот вопрос не будет  оговорен, может получиться, что  с туристов потребуют дополнительную плату, что может противоречить  условиям путешествия по комплексному туру.

     Сопровождающий  гид. Зарубежные поездки туристских групп и некоторые поездки  по нашей стране нередко организуются в сопровождении сотрудника направляющей туристской фирмы. В этих случаях  необходимо получить от иностранной  фирмы согласие на предоставление сопровождающим групп (бесплатно таких же услуг, как и всем туристам. Это - установившаяся практика в деловых отношениях между  туристскими фирмами, и поэтому  иностранный партнер не будет  против такого условия. Нужно только согласовать с ним минимальное  число туристов, при котором направляется сопровождающий. Нормой является один бесплатный сопровождающий на 20 туристов в группе.