Технология заключение договоров в туризме

1. Планирование  тура. Договорный план

 

     Перед тем как принимать решение  об организации туров в новое  место назначения, туристская фирма  проводит маркетинговые исследования. Необходимо выявить нужды, приоритеты потребителей, тенденции спроса. Это  поможет так сформировать турпакет, чтобы более полно удовлетворить  все потребности покупателя (туриста). Эти исследования помогают также  правильно направить ход планирования туров и ведения договорной кампании с поставщиками услуг.

     Подготовительная  работа начинается за два года и  более до того, как произойдет первая отправка туристов по новому маршруту, по новой программе или в новую  страну.

     Взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг  оформляются в контрактной форме (путем заключения договоров). Каждому  году работы (или другому рабочему периоду) предшествует договорная кампания, во время которой и заключаются  договора. Перед договорной кампанией  обычно составляется договорный план, включающий следующие разделы:

     наименование  партнера

     основной  предмет договора;

     срок  действия договора;

     сроки заключения договоров;

     особые  сведения.

     Этот  план позволяет составить реальную картину - схему действия работников туристской фирмы по обеспечению  услуг на туре. Состав договорного  плана зависит от вида тура и предполагаемых услуг. При нескольких видах туров  первоначально составляются отдельные  субпланы по каждому виду тура, а  затем - сводный план, где партнеры группируются по срокам заключения договоров  или по географическому принципу. Перед составлением договорного  плана необходимо уже четко представлять себе предполагаемых партнеров, а также  быть готовым к заключению договоров  на стадии переговоров.

     При перспективной проработке договорной кампании туристские фирмы широко пользуются различными справочно-информационными  сборниками туристско-гостиничной  направленности. Справочники туристских агентств, гостинично-ресторанного бизнеса, издаваемые международными туристскими  организациями, включают информацию по возможностям организации отдыха и  путешествий, размещения и гостиничного обслуживания с указанием основных видов услуг, предоставляемых туристам. Регулярно издаются также национальные, местные и корпоративные справочники. Путеводители, справочники маршрутов, достопримечательностей, календари  местных событий, т. е. все, что используется при организации туров и программ обслуживания, является литературой, которой  пользуются туроператоры при разработке новых маршрутов и составлении  договорного плана. 

     2. Переговоры с поставщиками  услуг

     туристический договор рецептивный авиакомпания

     2.1 «Портрет» вашего  партнера по переговорам 

     Подписанию  договоров с поставщиками услуг  предшествуют переговоры. Важно провести их таким образом, чтобы получить желаемый результат - необходимый туристский продукт (товар или услуги) хорошего качества, нужного количества и по желаемой вами цене.

     К ведению переговоров с партнерами нужно тщательно готовиться. Необходимо проанализировать:

     1. Обстоятельства переговоров - что  именно вам нужно от партнера? В каком объеме? В какой период? Что вы хотите дополнительно  от партнера? Каков уровень цен  на товар или услуги у него  и на рынке? Дифференцируются  ли требования? И т. д.

     Например, в. соответствии с имеющимся графиком по предварительному заказу или подтверждению  необходимо размещение группы туристов (30 человек) регулярным заездом на 4 дня, каждую неделю и круглый год. Нужны услуги размещения (гостиница, отель); транспорта (прокат автомашин, заказ железнодорожных, авиабилетов  и т. д.); услуги спорта и развлечения (диско-бар, гольф, теннис, бассейн, сауна  и пр.). Цена должна соответствовать  среднерыночному уровню минус скидка 10 % на оптовую покупку (т. е. гарантированную  занятость мест), но не выше N-й суммы. Уровень размещения и обслуживания для туристского (среднего) класса не дифференцируется. Состав групп туристов предполагается однородным - средний  класс.

     2. Пути реализации возможных решений  - надо знать, кто и что конкретно  делает и к какому сроку?  Как одна стадия решения будет  переходить в другую? В какой  степени готовности находятся  средства заключения договора? Кто  подготавливает проект договора  и график заезда групп? Как  будут обсуждаться вопросы по  дополнительным услугам? Включать  их в договор сразу или нет?  Условия вносятся в текст договора, а в процессе переговоров либо  исключаются, либо дополняются.

     «Портрет» вашего партнера по переговорам - насколько  цель партнера отличается от вашей? На каких параметрах (сроки, уровень  обслуживания, набор услуг) будет  базироваться стратегия партнера? И  т. д.

     Используя данные рекомендации, перед началом  переговоров полезно составить  план их ведения. Это поможет выявить  слабые стороны вашей позиции  и найти дополнительные решения. План ведения переговоров даст вам  возможность спрогнозировать неожиданные  варианты поведения партнера и поможет  заранее подготовиться к альтернативным предложениям и решениям.

     В любых переговорах важен не только стратегический подход, но и психологический  настрой. Вы уже подготовились к  переговорам, итогом которых должен быть заключенный с поставщиком  услуг договор на обслуживание туристов. Стратегический план готов. Готовы ли вы психологически? Часто переговоры проваливались только из-за неверно  взятого тона. Чтобы этого избежать, специалисты попытались разработать  психологические правила общения  и ведения переговоров. 

     2.2 Девять правил  психологического  подхода к ведению  переговоров 

     1. Аттитюды (установки).

     Выявляйте аттитюды своего партнера по переговорам (его интересы, ценности, цели) и используйте  их в своих контрдоводах, встраивая  их в логику и ткань его рассуждений.

     К примеру, умело напомните партнеру, какую выгоду принесет ваше сотрудничество с ним (полную занятость номерного  фонда, более полное использование  автобусного парка и т. д.).

     2. В-подход.

     В любых столкновениях мнений и  конфликтах вначале выясните намерения, ожидания и опасения вашего партнера. Изложите ему свои интересы и сомнения, а затем совместно с ним  ищите варианты решения, в наибольшей степени удовлетворяющие обе  стороны.

     Предоставьте  ему свои гарантии сделки, например гарантию заполнения всего номерного  фонда гостиницы при организации  конгресса, независимо от количества заехавших  участников.

     3. Толерантность (терпимость к оценке  действий другого). Не высказывайте  оценку действий другого, а  выражайте лишь свои чувства  по поводу этих действий (например, «Ваши слова меня обижают»  и т. п.).

     4. Открытость ума.

     Другая  позиция, другой взгляд - это всегда новая грань, новый аспект, скрытые  от вас. Чужую позицию, пусть ошибочную, лучше не опровергать сразу, а  принять как новый подход. Только выявив все возможные альтернативы, нужно выбрать лучшую из них. Но для  этого требуется совместно с  партнером по переговорам договориться об общих критериях оценки альтернатив. Ими могут быть общие интересы, которые найдутся при любых обстоятельствах.

     5. Рефрентность.

     Помните, что люди ведут себя в соответствии с тем, что ожидают от них окружающие. В психологии это называется «эффектом  Пигмалиона». Вам важно быть значимым (рефрентным) для партнера, чтобы  оказывать какое-то влияние на его  решения. Рефрентность - это тот товар, который мы получаем в обмен на наше уважение, демонстрацию веры, доверия  и соответствие образу «приятного человека».

     6. Интернальность (принятие на себя  ответственности).

     В объяснении причин каких-либо неудач не сваливайте все на внешние обстоятельства и на других людей. Принимайте на себя персональную ответственность за происходящее. Способность принять вину на себя, извиниться - это свойство зрелой личности. К тому же этот прием обезоруживает  и заставляет партнера из солидарности брать вину на себя, ведь он не менее  благороден.

     7. Товарищеская позиция, или позиция  взрослого.

     Помните, что своей цели вы достигнете скорее всего, не выходя из позиции «на равных». Это проявляется в спокойной, уверенной позе, жестах, тоне голоса, выражении лица.

     В переговорах необходимо проявлять  уважительность, уверенность, увлекательность  и умеренность - все эти качества приведут к успеху в переговорах.

     8. Этичность.

     Не  унижайте достоинство человека. Ведите честную игру, не допускайте обмана. Избегайте всего неэтичного. Пытайтесь  видеть себя со стороны. Это поможет  скорректировать поведение и  оценить его с позиции эстетичности и этичности.

     9. Творческое решение.

     Избегайте штампов, шаблонов, ищите нестандартные  решения. Будьте оригинальны. Можно  использовать заранее разработанные  заготовки нешаблонного подхода  в типичных ситуациях и вопросах. Любой договор является юридическим  фактом и документом, поэтому всегда влечет за собой правовые последствия. Следовательно, важно так подготовиться  к заключению договора, чтобы учесть все возможные варианты взаимоотношений, а также форс-мажорных обстоятельств, условия материальной и финансовой ответственности, сроки действия и  возможности преждевременного аннулирования  или пролонгации договора. Все  это должно быть зафиксировано в  виде письменного документа (договора, контракта), заверенного подписями  руководителей договаривающихся фирм и печатями этих фирм. К договору необходимо подготовить графики  заезда групп (для гостиниц), выделения  транспорта (для автотранспортного  предприятия) и т. д. с указанием  дат, сроков и количества туристов, а также калькуляции или тарифы стоимости предоставляемых услуг  по уровням и категориям.

     3.Заключение  договоров с поставщиками услуг.  Договор между туроператорами

     После того как установлены места назначения, количество человек в группах  и даты их заездов, в процессе переговоров  с гостиницами, авиалиниями и  другими поставщиками услуг наступает  стадия подписания договоров и контрактов.

     Контракт (договор) необходим для урегулирования обязанностей и ответственности  сторон, в частности в ситуациях, когда остаются непроданными места  в гостиницах, посадочные места в  самолете, или в случаях, когда  отменяются чартерные авиарейсы, чтобы  предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного  случая.

     Правильно организованная договорная работа туроператора помогает ему не попадать в зависимость  от деятельности различных поставщиков  услуг. Крупные туроператоры обычно подписывают долговременные контракты  с отелями на определенное количество номеров или на обеспечение полной загрузки отеля, что дает им низкие цены, но представляет определенный риск для владельца отеля (он может  потерять деньги в период высокой  инфляции). Риск есть и для туроператора (он потеряет деньги в случае, если не все туры будут проданы).

     Небольшие, или специализированные, туроператоры, продавая особые, самостоятельные, инклюзивные  туры, могут иметь соглашения с  отелями о свободной продаже (или  продаже-отчете), в которых отели  согласны гарантировать размещение для максимального числа туристов. Такие соглашения могут быть вполне пригодны для небольших туристских программ, но они имеют существенный недостаток, так как иногда владельцы  отелей сохраняют право закрыть  определенную дату.

     Контрактно-договорные взаимоотношения в туризме регулируются нормами международного и национального  гражданского права.

     На  международном уровне такие отношения  регулируются следующими основными  документами:

     • Международной конвенцией по контракту на путешествие, принятой 22 октября 1970 г. Генеральной ассамблеей Всемирной федерации ассоциаций туристских агентств (ФУААВ);

     • Положением по туристским контрактам и обменам, принятым на Венской встрече государств - участников Совета Безопасности Совета Европы (СБСЕ) в 1992 г.;

     • Соглашением по унификации основных правил международных воздушных перевозок (Варшавская конвенция), принятым 12 октября 1929 г., с изменениями и дополнениями, внесенными в 1955 и 1975 гг.;