Содержание 

     Стр. 

 

     Введение

     В комплексе функций туристского  менеджмента ведущее место занимает управление процессом обслуживания туристов. Реализации этой функции  должно уделяться большое внимание из-за ее высокой значимости в обеспечении развития турфирмы и повышении эффективности ее деятельности.

     Обеспечение высокого уровня обслуживания туристов является одним из действенных видов  участия предприятия в конкуренции  на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания туристов рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции предприятия на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений - один из основных механизмов освоения турфирмой избранной рыночной ниши.

     Актуальностью выбранной темы послужило управление процессом обслуживания неразрывно связаное с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем продаж, сумму доходов и прибыли турфирмы, а следовательно и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

     Целью работы является описание сущности диверсификации туристической деятельности и написание  практической части по данной теме.

     Объектом  послужил материал законодательно правовой и конкретная туристическая фирма, на примере которой написана практическая часть.

     В работе использована авторская и  научная литература российских авторов  и СМИ.

 

      Глава 1. Сущность диверсификации туристской деятельности

     1.1 Организация дополнительных услуг туристам

     Важным  элементом системы туристского обслуживания является используемый метод продажи услуг. Этот показатель не только формирует тип турфирмы, но и определяет содержание всех основных и значительной части вспомогательных технологических процессов. Для туристов он во многом определяет объем затрат времени и удобства покупки комплекса услуг (турпродукта).¹

     Под методом продажи понимается совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией туров потребителям в турфирме.

     Все дополнительные услуги, оказываемые туристам, могут быть подразделены на следующие группы.

     1.  Услуги, оказываемые клиентам в  процессе покупок ими турпродуктов. Эти услуги направлены на предоставление  потребителям возможности более  эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за турпродукты.

     2.  Услуги, оказываемые клиентам в  процессе их приема и обслуживания. Эти услуги связаны, как правило,  с отдельными видами услуг,  потребленными туристами в данном  туре. Организации дополнительных  услуг, политике приема и обслуживания туристов многие турфирмы отводят наиболее важную роль.

     3.  Услуги, не связанные непосредственно  с продажей конкретных туров.

     Будучи  не связанными с реализацией конкретных туров, они тем не менее создают  более комфортные условия для осуществления процесса обслуживания туристов.

     Наряду  с функциональной характеристикой  дополнительных услуг, оказываемых  покупателям в турах, их подразделяют также на платные и бесплатные. Все виды дополнительных услуг требуют  определенных затрат трудовых, материальных и финансовых ресурсов, то есть имеют определенную стоимость. Однако затраты на организацию отдельных услуг компенсируются соответствующим увеличением оборота турпродуктов, а следовательно дополнительными доходами от туристской деятельности. Такие услуги турфирма может предоставлять на бесплатной основе. Кроме того, затраты на отдельные услуги могут включаться в цену реализуемых туров, создавая видимость бесплатного их предоставления покупателям. Такая практика может носить ограниченный характер, так как возрастание цен на реализуемые туры существенно ослабляет конкурентные позиции туристского предприятия на потребительском рынке. Дорогостоящие услуги должны предоставляться туристам исключительно на платной основе с целью формирования дополнительных доходов туристского предприятия (табл. 1).

     Таблица 1

     Примерная номенклатура дополнительных услуг, оказываемых  потребителям на предприятиях туризма

     1.2 Основы технологии управления процессом обслуживания туристов

     Важно обратить внимание и на то, что высокий  уровень обслуживания туристов и достигнутый соответствующий имидж предприятия в этой области на потребительском рынке формирует высокий размер его гудвилла и соответственно повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.

     Наконец, следует учесть, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания является не только проявлением доброй воли менеджеров турфирмы, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, обозначенной требованиями законодательных и других нор­мативных актов, связанных с обеспечением прав потребителей в процессе их обслуживания.²

     Высокая значимость функции управления процессом  обслуживания туристов возводит ее в  ранг стратегических функций туристского  менеджмента, которая должна быть обеспечена на предприятиях туризма разработкой стратегических целей в этой области и мероприятий по их реализации.

     Понятие «уровень обслуживания» определяется конкретными элементами, которые  играют различную роль в обеспечении  этого уровня (табл. 2).

     Таблица 2

     Система основных показателей, характеризующих  отдельные элементы уровня обслуживания туристов

 

     С учетом значимости отдельных показателей  и элементов, определяемой самим  туристским предприятием, исходя из задач  его развития и условий деятельности, формируется агрегированная оценка уровня обслуживания туристов.³ Результаты этой оценки используются для дополнительного стимулирования персонала, обеспечившего высокие показатели уровня обслуживания, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие туристского предприятия и повышение его конкурентоспособности.

1.3 Пути повышения эффективности деятельности туристских фирм

     Основные  меры повышения эффективности деятельности предприятия и его развития разделяются  на организационные, экономические  и финансовые.

     Организационные включают: реструктуризацию предприятия; переориентацию производства и сбыта на потребителя; контроль за расходами (затратами); оптимизацию производственного процесса; сокращение нерентабельных производств; повышение квалификации менеджеров.

     Экономические - экономию ресурсов; переход к рыночным условиям хозяйствования; переход на новую ценовую политику; повышение материальных стимулов труда; переход на экономические методы управления.

     Финансовые  подразумевают увеличение капитала; преобразование заемного капитала в  собственный (путем участия кредиторов в предприятии); взыскание требований с дебиторов; переход на взаимозачеты; реструктуризацию долгов путем преобразования краткосрочных задолженностей в долгосрочные ссуды.

     Разработка  мероприятий по обеспечению реализации резервов развития и роста туристических  фирм организуется по основным направлениям ее деятельности. Эти направления можно подразделить на следующие группы.

     •    Организационные. К ним относятся  мероприятия по совершенствованию  организационной структуры управления предприятием; совершенствованию форм специализации отдельных структурных единиц и подразделений; внедрению прогрессивных форм организации труда; совершенствованию режимов работы фирмы и т. п.

     •    Технические - мероприятия по повышению  уровня автоматизации и механизации  труда работников; внедрению более производительных машин и оборудования; повышению коэффициентов их использования.

     •    Технологические - мероприятия по внедрению  прогрессивной технологии продвижения  турпродуктов, внедрению прогрессивных  методов продажи туров и новых  видов туристских услуг покупателям; совершенствованию технологии приема и обслуживания туристов и т. п.

     •    Экономические - мероприятия по формированию центров ответственности на базе отдельных структурных единиц и  подразделений с правом самостоятельного распоряжения частью суммы полученной прибыли; совершенствованию системы участия наемных работников в прибылях и т. п.

     •    Социальные - мероприятия по укреплению трудовой дисциплины на предприятии; совершенствованию  условий труда и быта персонала; созданию благоприятного психологического климата и т. п.

     Реализация  многих из этих мероприятий может  быть осуществлена на каждом предприятии, в его структурных единицах и  подразделениях, на конкретных рабочих  местах.

     При динамичном, постоянно меняющемся и  развивающемся рынке остановка развития грозит туристской фирме стагнацией, застоем, потерей конкурентоспособности и рыночных позиций. Поэтому в планах турфирмы должны быть предусмотрены и разработаны программы дальнейшего развития.

     Турфирмами  постоянно должны проводиться маркетинговые исследования перспективного спроса, так как развитие новых форм обслуживания наделяет первооткрывателей преимуществом в ценообразовании, позволяет устанавливать первоначально более высокие монопольные цены.⁴

     Также постоянно должна вестись работа по диверсификации туристской деятельности, способствующая разнообразию сферы инвестирования капитала в рамках туристского предпринимательства.

     Существуют  три способа диверсификации производственной деятельности в туризме: концентрический, горизонтальный и вертикальный (конгломератный).

     Концентрическая диверсификация подразумевает рост турфирмы за счет дифференциации в  рамках того вида услуг, на котором  специализируется фирма (предложение  дополнительных услуг клиентам).

     Горизонтальная  диверсификация состоит в организации таких видов деятельности, которые напрямую не связаны с нынешней специализацией турфирмы (открытие новых маршрутов, направлений, освоение новых видов туризма и обслуживания и т. д.).

     Вертикальная (конгломератная) диверсификация включает открытие новых видов деятельности. Например, туроператор создает свое агентство, открывает свой гараж для трансферов, в дальнейшем строит гостиницы, рестораны, открывает свою авиакомпанию.

     В мировой практике вертикальная (конгломератная) диверсификация встречается часто, но она возможна только при достижении определенного объема капитала и оборота.