Современный рынок гостиничных услуг в Санкт – Петербурге

Современный рынок гостиничных услуг в Санкт – Петербурге по количеству предприятий гостеприимства и качеству обслуживания, из года в год стремится приблизиться к мировому уровню. Многочисленные известные сети вышли на российский рынок, такие как InterContinental Hotels Group (Holiday Inn, Crowne Plaza, Hotel Indigo), Carlson Rezidor Hotels Group (Radisson, Park Inn), Four Seasons (Four Seasons Hotel Lion Palace St. Petersburg) и специалисты говорят об увеличении тенденции роста сетевых отлей в Санкт – Петербурге. Однако, рост сетей ведёт конкуренцию к минимуму, русские сетевые отели не могут полноценно конкурировать с западными брендами, как и в вопросах качества и обслуживания, так и в престиже, что не сказать про независимые отели.

Независимые отели – это отели, которые не входят ни в одну сеть, как правило, имеют небольшой номерной фонд, при этом имеют развитую инфраструктуру.

Одними из самых известных не сетевых отелей являются: Официальная Гостиница Музея Эрмитаж, Taleon Imperial Hotel, Ambssador Baltic Club Hotels. Независимые отели Санкт – Петербурга занимают первые места в рейтинге TripAdviser, принимают иностранных гостей на европейском уровне, за что и получают хорошие и отличные отзывы, но эти отели известны только в узких кругах, простой турист не так быстро найдёт информацию о них, на таких сайтах бронирования, как Booking com, в первую очередь, можно найти рекламу и специальные предложения сетевых гостиниц. С чем же это связано ?

Успех таких отелей зависит от ряда причин. Первая причина – это позиционирование. Интересно в этом отношении интервью президента Альянса отельеров U PRO, генерального управляющего Golden Garden Boutique Hotel к.э.н, доцента Санкт-Петербургского государственного экономического университета – Тамары Черных. Как же найти свою нишу и определить выгодные отличия от конкурентов, ответить на этот вопрос поможет понятие позиционирования.

Позиционирование – это ясное, однозначное, простое и выгодное отличие (как определяет позиционирование г-жа Черных). Малый отель, а доля малых отелей, на рынке независимых отелей, 80 процентов, должен иметь что то, что отличает его от любого другого отеля. Позиционирование в сетевом отеле походит сложнее, потому у них есть стандарт (как стандарт качества обслуживания, стандарт интерьера, стандарт программ лояльности, стандарт предложений), в малом отеле устанавливаются свои стандарты, непохожие на другой малый отель, что и выступает отличительной особенностью.

Правильное позиционирование даёт возможность увеличения числа постоянных гостей, фактически постоянный гость становится маркетинговым агентом независимого отеля.

Для улучшения качества позиционирования отеля на рынке гостиничных услуг стоит выделить топ лояльных типажей гостей (на примере Golden Garden Boutique Hotel выделили топ – 10 лояльных типажей). Важные параметры – частота покупки и цена контакта.  Следующим шагом к правильному позиционированию будет изучение продукта, конкурентов и рынка. Отель должен знать свой продукт, понимать, за счёт каких ресурсов может занять более выигрышную, по сравнению с конкурентами, позицию на рынке. Анализ конкурентов – сильные и слабые стороны конкурентов и плюсы и минусы отеля. Анализ рынка – динамика, топ – бренды, растущие рынка и прогноз.

Очень важно оценить уникальность конкурентных преимуществ и насколько сложно их скопировать. Независимый отель может иметь уникальную услугу, но повторить эту услугу отелю – конкуренту не составит труда, то уникальность уже ограничена. Примером успешного тематического позиционирования стали свадебные отели.

Выбор стратегии позиционирования станет заключительным шагом в позиционировании. Формирование отличия, такого, как «место, где живёт бизнес» и «место, где живёт душа» (на примере выбора стратегии Golden Garden Boutique Hotel), бизнес – отели или отель для индивидуальностей.

Подводя вышесказанное, можно выделить четыре шага к позиционированию отеля:

1. Определение целевой аудитории отеля
2. Поиски выгодного и свободного отличия
3. Обоснование отличия от конкурентов
4. Донесение информации до потребителя.

Позиционирование является очень важным фактором успешность независимого отеля, но ещё немаловажным фактором является PR. Вторая причина успеха не сетевых отелей – реклама и связи с общественностью.

Задача PR состоит в том, чтобы наладить взаимопонимание, положительное отношение и доверие клиента к предложению предприятия гостинично-туристского бизнеса на длительную перспективу. Речь идет о формировании в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию.  
 
Интересна реклама гостевого дома Alexander House. На всемирно известном сайте малых отелей - Small Luxury Hotels of the World™ гостевой дом рассказывает об истории, особенностях и услугах, предоставляемых в Alexander House.

Третья причина успеха не сетевых отлей – персональный сервис.

Из определения независимых отелей видно, что это отели имеют небольшой номерной фонд, преимуществом такого показателя является возможность предоставления персонального сервиса.

В сетевых отелях номерной фонд от 50 – 100 номеров, что уже делает невозможным запоминание имён всех гостей, что возможно не мешает комфортному проживанию в отеле, но и не способствует созданию особой психологической обстановки гостя. А как известно, всем гостям приятно услышать своё имя от сотрудника гостиницы, почувствовать себя особенным и понять, что его знают, уважают и всегда ждут в этом отеле.

 

Умение правильно использовать возможности сотрудничества с организациями туристской отрасли (например, музеи) и умение привлечь туристов исторической составляющей – это четвёртая и пятая причины успеха независимых отелей.

Сетевые отели за счёт своего имени уже имеют приоритет на рынке, имя в данном случае равняется качеству. Туристы, которые приезжают в Россию со стран Европы и Америки не хотят останавливаться в малознакомых отелях.  Если есть Holliday Inn, где они гарантированно получат высокий уровень обслуживания, зачем останавливаться в незнакомом отеле. Однако за последние пять лет, специалисты наблюдают обратную тенденцию, такой отель, как Официальная Гостиница Музея Эрмитаж в летнем рейтинге TripAdviser заняла первое место, оставив на втором Four Seasons, что говорит о новых веяниях в гостиничном рейтинге. В этой ситуации, на самом деле, всё просто, директор маркетинговой службы отеля пришёл к выводу, что без имени Эрмитажа хорошего результата не достичь, и теперь, останавливаясь в этой гостинице, любой турист почувствует себя в музее. Когда иностранный гость приезжает в отель и ему могут предложить приобрети статуэтку из фонда известнейшего музея, то уровень оценки уже не может оставаться на 3.0. Такая же ситуация и с Taleon Imperial Hotel, роскошный отель на Невском проспекте, использующий в своём дизайне предметы мебели, утвари и тканей 19 века, поддерживающий дух старины на каждом квадратном метре заслуживает отличную оценку и уважение не только известных отельеров и критиков, но и самих гостей.

У сетевых отелей возникает частая проблема – психологическая проблема. На конкретном примере, среднегодовая стоимость проживания в гостинице сети Holiday Inn превышает отметку в 200 долларов (1 сутки). Для сравнения – стоимость проживания в гостинице подобного класса в США составит 60 долларов. В Европе эта цифра составляет 89 долларов. Поскольку 70% клиентов российских гостиниц Holiday Inn иностранцы, возникает психологическая проблема: люди приезжают, платят за ту же услугу в два раза больше денег, а получают сервис на более низком уровне. Что не сказать про независимые отели, их качество зависит только от них, сравнить можно только с сетью или другим отелем, но это уже другое предприятие, у свободного бренда своё лицо, а значит и своё мнение.

У независимых отелей есть проблема конкуренции, как и у обычных отелей, конкуренция с офисными зданиями. Эта проблема затрагивает не сетевые гостиницы, потому что у сетей способов влияния на инвесторов больше, а значит, есть больше шансов получить контракт.

Строительные компании и специалисты по операциям с недвижимостью в крупных городах России по – прежнему предпочитают использовать беспроигрышные схемы реализации офисных площадей в противовес сложностям с разработкой и освоением базовых принципов работы с объектами гостиничного и туристского комплекса.

Строительство торгово – офисного комплекса в Санкт – Петербурге обходится в среднем 500 долларов, в США 500 долларов стоит построить только 1 кв. м.

1 кв. м. городской гостиницы на 250 – 300 номеров даст владельцу прибыли  в лучшем случае по 250долларов, в то время как стоимость 1 кв. м. аренды офиса составит в  разы больше. Это является проблемой, но решение которой, есть у  владельцев гостиниц, правильная  мотивация для инвестора, это  уже работа экономистов и маркетологов.

Тенденции развития независимых отелей в Санкт – Петербурге положительны, ведь, находясь под грамотным руководством настоящих бизнесменов, они чувствуют все тенденции и изменения рынка, они знают, как привлечь и удивить своего гостя.