Современный рынок услуг

Ознакомление с современным рынком услуг, особенностями сферы социально-культурного сервиса с учетом потребностей потребителей и правовых норм, перспективами развития сервиса в различных регионах России, странах мира, позволяет сделать выводы о состоянии рынка, оценить современное состояние рынка услуг в России и странах зарубежья и сделать  прогноз развития в сфере оказания услуг общественного питания.

Исследуемая студия причесок «Комильфо» предоставляет парикмахерские услуги.

Главная задача для любого предприятия это дальнейшее успешное развитие. Это возможно через увеличение товарооборота (объема реализации услуг), которое достигается через расширение ассортимента услуг, через определение инновационных подходов в сфере сервиса, повышение производительности труда, конкурентоспособности. Расширение ассортимента услуг возможно при выполнении условия способности услуг отвечать требованиям конкурентного рынка, запросам клиентов по сравнению с другими аналогичными услугами, представленными на рынке. Конкурентоспособность определяется, с одной стороны, качеством услуг, их техническим уровнем, потребительскими свойствами, а с другой - ценами, устанавливаемыми мастерами. Кроме того, на конкурентоспособность влияют мода, продажный и послепродажный сервис, реклама, имидж производителя, ситуация на рынке, колебания спроса.

              Оценка конкурентоспособности парикмахерских услуг студии причесок «Комильфо» производится на основе сопоставления данной услуги  с услугой другой парикмахерской, которая получила признание, хорошую оценку и обладает в данный период времени неплохой конкурентной способностью.

              Руководство студии причесок «Комильфо» не останавливается на достигнутом. Взяты на заметку инновационные подходы, новое оборудование, постоянно ведется работа над созданием ноу-хау в этой области и расширением ассортимента услуг.

              Ведется каждодневная работа по повышению качества услуг, так как именно качество – основной фактор конкурентоспособности.

  Мировой опыт показывает, что высокое качество выступает как основа положительного образа предприятия и как материальная ос­нова его успешной деятельности.

Как указывает Б. Карлоф, в сфере сервиса конкуренция ограни­чивается рамками организации обслуживания населения. Главным моментом в конкурентной борьбе предприятий сферы сервиса явля­ется высокое качество обслуживания населения.

Следовательно, цель предприятий сферы сервиса – конкурен­тоспособность и прибыльность — можно достигнуть через реализа­цию задачи – высокое качество организации предоставления услу­ги и доведения ее до потребителя. Данная задача является главным направлением совершенствования организации в условиях конкуренции на предприятиях сферы сервиса.

Поскольку предприятие сферы сервиса представляет простую экономическую систему, которая не делится на подсистемы, а де­лится на элементы, формирование целевых подсистем нецелесооб­разно. А качество организации обслуживания населения выступает как главный и основной элемент организационной модели предпри­ятия. Поэтому необходимо формировать организационную модель на основе одной задачи (качество организации), решение которой позволяет достичь цель предприятий сферы сервиса.

В Российской Федерации отсутствует практический опыт повы­шения конкурентоспособности услуг посредством высокого качест­ва обслуживания населения, хотя именно предприятия сферы сер­виса впервые в нашей стране работали в условиях, близких к кон­куренции, и имеют определенный опыт повышения качества услуг. Однако теоретическая разработка организации управления качест­вом услуг необходима в связи с появлением различных мнений и подходов к качеству продукции и услуг как фактору неценовой конкуренции. Исследование этих вопросов важно также потому, что оно имеет основополагающее значение с точки зрения разра­ботки эффективной организационной модели обслуживания на предприятиях сферы сервиса.

Подчеркнем, что социально-экономическое значение качества обслуживания характеризуется уровнем удовлетворения потребно­стей населения и экономической устойчивостью их производства. Качество обслуживания и услуги — это особые категории, которые предполагают, во-первых, качество непосредственной работы по оказанию услуги, качество самой услуги, а во-вторых, качество процесса обслуживания населения.

Существуют факторы (например, соблюдение стандартов), ока­зывающие воздействие на все процессы, но в зависимости от степе­ни влияния на тот или другой относятся к одному из них. В целом же факторы, характеризующие процесс обслуживания, определяют степень создания удобств потребителю услуги. Что касается факто­ров, характеризующих процесс производства услуги, то они опре­деляют качество работы в соответствии с нормативно-технической документацией и субъективной оценкой потребителя, а также пока­зывают уровень экономической эффективности обоих процессов.

Понятия «качество обслуживания», «качество услуги» в значи­тельной степени отличаются от понятия «качество» в промышленности, поскольку применительно к сфере сервиса возникает целый комплекс дополнительных условий. Здесь речь идет о сроках и формах предоставления услуги, культуре обслуживания, о субъ­ективной оценке организации обслуживания потребителем. По­следнее условие присутствует при оценке качества товара, выпу­щенного промышленностью. Однако только в сфере сервиса потребитель в состоянии повлиять на изменение потребительских свойств услуги.

Качество обслуживания — это совокупность потребительских свойств бытовых услуг, отражающих удовлетворение индивиду­альных потребностей как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет ассортимент услуг; затрачиваемое на производство ус­луги время; формы обслуживания; качество выполненной работы; степень удобства и уровень культуры в контактной зоне обслужи­вания и т.п.

1.1. Понятия системы управления. Основные элементы системы управления

Система (греч. «systema») означает целое, составленное из частей, или соединение множества элементов, находящихся в определенных отношениях и связях друг с другом и образующих определенную целостность, единство. Такое определение понятия «система» является наиболее распространенным, хотя первоначально системой считался комплекс элементов, находящихся во взаимодействии. Например, такое понятие использовалось в теоретической биологии в середине 1950-х гг. Позднее под системой стали понимать множество объектов, отношения между ними и их атрибутами. Следует пояснить, что атрибут происходит от латинского слова «attribuo» (придаю, наделяю) и означает наличие существенного и неотъемлемого свойства объекта. Таким образом, система может иметь одно свойство или более, либо, другими словами, атрибуты.

Во всех определениях выделяется целостность системы, следовательно, система - это целостный комплекс взаимосвязанных элементов, имеющий определенную структуру и взаимодействующий с некоторой средой.

В узком понимании система - это совокупность элементов, находящихся во взаимодействии.

В широком понимании система - это множество элементов, для которого определены (заданы, выявлены) некоторые отношения.

Системы разделяются на группы, классы, виды, разновидности по различным признакам. Все классификационные признаки дают возможность отнести системы к трем группам.

Первая группа систем, обособленная по характеру свойств, характеризуется классификационным признаком «форма познания». По нему все системы делятся на два класса: абстрактные и конкретные, или так называемые материальные.

Абстрактные системы основаны на мысленном выделении общих существенных свойств и связей и отвлечении (абстрагировании) от других, частных свойств их элементов и связей.

Материальные, или конкретные, системы характеризуются единством, целостностью их элементов во всем многообразии связей, отношений и свойств. По признаку «состав элементов» они имеют два вида: системы неорганической природы и живые системы. К первым относятся четыре подвида систем: физические, геологические, химические, технические. Вторые подразделяются на простейшие биологические, организмы, популяции, экологические системы. Кроме того, к особому виду класса живых материальных систем относятся социальные системы, включая такие разновидности, как простейшие социальные объединения, территориальные социально-экономические системы, социально-экономическая структура общества. К этому же виду принадлежат и организационно-экономические системы, которыми являются хозяйствующие субъекты различных форм собственности и организационно-правовых форм.

Вторая группа систем, выделенная по видам отношений и связей, характеризуется тремя классификационными признаками. Согласно первому признаку «наличие связей между хозяйствующим субъектом и некоторой средой» системы делятся на два класса - закрытые и открытые.

Поскольку любой хозяйствующий субъект осуществляет свою производственно-хозяйственную и финансово-экономическую деятельности в условиях рыночных отношений и взаимодействует с элементами некоторой среды, называемой внешней, то его организационно-экономическая структура является открытой, или незамкнутой, системой. К замкнутой системе можно отнести жизнеобеспечение подводной лодки, не взаимодействующей в автономном плавании с внешней средой, даже космический корабль представляет собой открытую систему, так как обеспечивается энергией с помощью солнечных батарей.

Следует отметить, что усиление глобализации экономических процессов приводит к увеличению количества взаимосвязей, называемых коммуникативными, и повышает степень открытости систем.

Вторым признаком классификации в этой группе является «наличие обратной связи», предоставляющей информацию о результатах деятельности хозяйствующего субъекта в отчетный период, наличие в системах обратной связи позволяет учитывать фактические результаты производственно-хозяйственной, финансово-экономической и иной деятельности при планировании мероприятий. По этому признаку системы разделяют на два класса - разомкнутые и замкнутые. В разомкнутых системах не существует обратной связи, что означает отсутствие процедуры учета выходных характеристик объекта управления в процессе принятия решений. Разомкнутые системы в свою очередь дифференцируются по признаку «тип управляющего воздействия» от субъекта к объекту управления, на виды — управление по задающему, внешнему, а также по задающему и внешнему воздействиям. Например, простейшей системой, управляемой по задающему воздействию, может служить система управления движением автотранспорта на перекрестке дорог с помощью автоматического светофора.

В системах управления, основанных на внешнем воздействии, заранее задается (планируется), а затем поддерживается постоянный во времени, строго регламентированный по величине уровень потребления всех видов ресурсов по объему, качеству и ассортименту независимо от текущих показателей результативности объекта управления в процессе производства продукции или услуг. Наиболее ярким примером может быть система управления сельскохозяйственным производством.

Система управления по задающему и внешнему воздействиям относится к наиболее типичным и широко распространенным. Такая система учитывает информацию о внешнем воздействии на объект управления, а также ориентируется на задающее воздействие планового задания, регламентирующего режим функционирования системы.

В замкнутых системах наряду с плановым заданием учитывается информация, поступающая от объекта управления о ходе его фактического выполнения и являющаяся обратной связью. Такое управление, основанное на учете фактической результативности процессов производства продукции и услуг и корректировке планируемых объемов, качества и ассортимента товаров, носит название управления «по отклонениям». В этих системах возможна компенсация любых, заранее неизвестных, возмущающих деятельность объекта управления воздействий, поступающих как из внешней, так и из внутренней среды.

Наиболее совершенными считаются комбинированные системы, сочетающие в себе свойства систем управления по внешнему воздействию и по отклонениям. В большинстве реально существующих систем управления производственными процессами применяется комбинированное управление.

Третьим признаком классификации систем второй группы может служить «степень определенности отношений и связей», согласно которой все системы можно отнести к двум классам - детерминированным и стохастическим. Детерминированные системы обладают ограниченным и строго определенным количеством связей и отношений как между элементами системы, так и между элементами внутренней и внешней среды. Взаимодействие по каналам связи осуществляется в регламентированные периоды и, как правило, в формализованном виде, например статистическая отчетность, предоставляемая хозяйствующим субъектом государственным органам, или периодическая отчетность по строго зафиксированным показателям перед налоговыми учреждениями.

Стохастические системы характеризуются наличием случайно возникающих связей и отношений, обладающих различными степенями вероятности. Как правило, к стохастическим следует отнести связи с элементами внешней среды в период вывода нового товара или услуги на рынок, освоения новых рынков.

Рассматриваемые в менеджменте системы обладают как детерминированными, так и стохастическими связями и отношениями. Внутри системы преобладают детерминированные связи, вне - стохастические.

В третьей группе систем, обособленных по количеству и разнообразию элементов, составляющих множество, выделяют три класса - простые, сложные и очень сложные системы. Простыми системами считают такие, в которых количество элементов и связей между ними составляет не более 104. Сложные системы - это технические и организационно-экономические, количество элементов и связей в которых варьирует от 105 до 106. К очень сложным системам относят биологические и социально-экономические. Такие системы называются большими, и количество элементов и связей в них колеблется от 107 до 1010.

Система управления коммерческой организации - комплекс взаимосвязанных мероприятий, с помощью которых топ-менеджмент стремиться достичь целей развития компании за счет управления ее ресурсами.

Исходя из определения, система управления коммерческой организации включает в себя следующие элементы:

- субъекты управления (кто управляет) - руководители компании различного уровня;

- объекты управления (чем управляют) - персонал, финансы, запасы, оборудование, технологии производства продукта, информация;

- процессы (как управляют) - технологии управления объектами, используемые субъектами для достижения целей, стоящих перед компанией.

Успех деятельности фирмы во многом определяется качеством выполнения функций и следованием принципам управления.

Функции управления – это совокупность действий, часто повторяющихся в процессе управления, имеющих определенную направленность и характер.

Рассмотрим данные функции управления:

1. Планирование – это определение номенклатуры и ассортимента, сроков производства, объемов выпуска продукции (оказания услуг), количества необходимого оборудования, технологической оснастки, численности работников по категориям, экономических показателей (себестоимости, прибыли, рентабельности). Файоль рассматривал планирование как программу действий, основанную на анализе ресурсов всех видов.

2. Организация – создание некой структуры, упорядочение последовательности выполнения действий и закрепление ответственности за лицами, выполняющими определенные задания.

3. Распорядительство – функция, означающая: давать указания, распоряжаться, регулировать, т.е. заставлять персонал работать надлежащим образом.

4. Согласование – обеспечение взаимодействия всех лиц и осуществление действий, направленных на достижение единых целей предприятия.

5. Контроль – учет и анализ выполнения заданий, предпринимаемые с тем, чтобы все на предприятии выполнялось в соответствии с правилами и установленными требованиями.

6. Мотивация – стимулирование работников к выполнению поставленных задач наилучшим образом за счет материального и других видов вознаграждения.

1.2. Оценка эффективности системы управления

В экономической науке и практике сложилось к настоящему времени достаточно определенное представлении о сущности эффективности и способах ее измерения. В общем представление эффективность (лат. - действенный, производительный, дающий результат) характеризует различные процессы, явления, системы. Под эффективностью разными экономистами и учеными понимаются и результативность, и интенсивность функционирования системы, и степень достижения цели, и уровень организованности системы, и уровень результативности в сопоставлении с производственными затратами, и др. Это свидетельствует, с одной стороны, о