Современные технологии в социально-культурном сервисе и туризме

     Туроператор – агент

     Работа  с туроператорами требует практически  ежедневно получать информацию о  действующих ценах и наличии  турпродукта. Туроператоры по разному организуют  предоставление информации турагентам, что требует от агента больших затрат времени на обработку предоставленной информации.

     Некоторые туроператоры создают толстые каталоги и прайсы в надежде на удержание  цен постоянными на весь сезон. Результат  зависит от того, насколько удачно туроператор сформировал  (угадал) цену.

     Для обеспечения работы агентств туроператоры вынуждены ежедневно рассылать  информацию о наличии мест в виде сводки. Информация о наличии мест меняется постоянно. Так что не всегда достаточно разослать один раз сводку о наличие мест.

     В пик сезона, когда агентствам необходимо максимально быстро получать информацию, это становиться проблемой, т.к. количество входящих  линий у туроператора ограничено, а информация меняется постоянно. Если у туроператора нет внутренней автоматизации, то возникают проблемы: даже если агенту удалось дозвониться, ему могут долго отвечать на поставленные вопросы. При бронировании мест агент должен ждать подтверждения брони.

     Иногда  подтверждение приходит на следующий  день, и агент вынужден просить  клиента придти или позвонить  завтра, что может привести к потере клиента. При работе агентов с  операторами с других регионов возникает  проблемы часовых поясов. Агент с  дальнего востока не может забронировать места у туроператоров из Сочи в присутствии клиента.

     При работе с системой бронирования агент  получает оперативную информацию о  ценах и наличие мест в течение  несколько секунд. Бронируя место, агент  сразу получает подтверждение, что дает возможность агенту обслуживать клиента за короткое время и не потерять его. Системы бронирования работает круглосуточно, и дают возможность практически неограниченному количеству пользователей бронировать одновременно места 24 часа в сутки.

     Агент – клиент.

     При реализации услуг клиенту, если агент  работает с каталогами,  то на  поиск варианта, удовлетворяющего клиента, может уйти много времени. Если сотрудник  агентства имеет большой опыт, то он держит много информации в  голове и тем самым сокращает время. Но опытных сотрудников не так много.

     Если  агентство опирается на опытных  сотрудников, то ему легче работать с тем ассортиментом турпродукта, с которым знакомы сотрудники. И для расширения ассортимента нужно  направлять сотрудников на выставки, в рекламные туры. Часто клиенты просят дать им фотографии или каталоги, чтобы показать их родным и друзьям для принятия решения. Если агент работает только  с печатной продукции он не может отдать клиенту фотографии или каталоги.

     После того, как клиент выбрал вариант необходимо забронировать услуги. Для бронирования услуг требуется подготовить заявку и отправить ее туроператору. Некоторые туроператоры оперативно отвечают на заявку, но чаще всего ответ на заявку приходит через несколько часов. А иногда и на следующий день. Клиент не будет ждать ответа долго и за это время может купить путевку у другого агента. Для решения этой проблемы некоторые операторы ввели схему свободной продажи или по запросу. Если необходимое вам место находится в свободной продаже, то вы можете получить деньги с клиента сразу и не ждать подтверждения о брони, данная схема хорошо работает только в низкий сезон или с мало популярными продуктами.

     Для примера, если у туроператора 100 мест, а ему придут одновременно заявки на 102 места, то в низкий сезон он может попросить поставщика дополнительные места, а если это пик сезона, то одно из агентств, приславших заявку, может попасть на штрафные санкции от клиента.

     Работа  с системой  бронирования агентства  могут предлагать большой ассортимент  турпродукта клиенту. Системы бронирования позволяют подобрать турпродукт максимально удовлетворяющий клиента, за несколько минут, а иногда и секунд. Быстро подобрать нужный клиенту продукт позволяет система поиска, реализованная в системе бронирования. Работая с системой поиска, сотрудник задает необходимые опции, условия: регион, период, цену, кол-во мест, расстояние до моря, наличие бассейна, наличие сауны и т.д. система по поставленным условиям подбирает вариант и клиенту остается лишь выбрать из предложенных вариантов. На клиентов производит положительное впечатление возможность быстро подобрать нужный продукт. После того, как продукт выбран агент за несколько минут бронирует места и распечатывает все необходимые документы, такие как ваучер, счет тур 1 . и т.д. при работе с системой бронирование у клиента создается впечатление, что предложенный продукт принадлежит агентству.

     Поставщик – агент.

     Если  агент заключил договор  с поставщиком, то он несет ответственность за реализацию продукта, то есть рискует.

     Агент, работая с системой бронирования, фактически имеет квоты, за которые он не платил заранее денег и не тратил деньги на поездку поставщикам услуг.

     Оплата  забронированных услуг.

     Поставщик – туроператор, туроператор –  агент

     Для получения подтверждения заказа, агент должен получить счет, если он не может подъехать к оператору и оплатить наличными. Если счет передается по факсу, то этот процесс, может сильно затянуться. После перевода денег агент должен убедиться, что деньги поступили к туроператору.

     Работая с системой бронирования, агент получает счет автоматически при бронировании в течение несколько минут. Информация о поступлении денег на счет туроператора агент получает через систему бронирования по запросу  в течение несколько секунд.

     Выписка документов

     Поставщик – туроператор

     Работая по старой технологии, поставщик передает туроператору свои бланки путевок, и  поселяет клиентов, приехавших с данными  путевками. Но данная схема не удобна туроператору, так как он обязан выдать свою путевку клиенту.

     При работе с системой бронирования, документом для поселения клиентов является ваучер, который формируется системой автоматически на основе данных внесенных в заявку. Данные о клиенте поставщик получает из системы бронирования, доступ к которой у клиента отсутствует.

     Турпоператор  – агент.

     Как правило, турагент выписывает ваучер на бланке вручную, что занимает время  и может привести к ошибкам, которые  отражаются прежде всего, на расселении клиентов.

     Система бронирования выдает большинство документов автоматически и без ошибок.Работая только через систему бронирования, агент по сути дела получает бесплатную автоматизированную систему учета. 

     2.5 Существующие туристские интернет-проекты.

     По  уровню представления в сети он-лайновые туристские ресурсы Рунета можно  подразделить следующим образом:

     сайты общего назначения, в которых есть туристические разделы 

     специализированные  туристические порталы и сайты

     глобальные  системы бронирования

     сайты фирм-туроператоров

     сайты туристических агентств

     сайты гостиниц

     личные  страницы путешественников

     Сайты и порталы общего назначения с  туристическими разделами

     Наиболее  часто туристические разделы  встречаются в каталогах ресурсов – больших систематизированных  сборниках ссылок.

     Наиболее  полным собранием туристических  сайтов является, безусловно, раздел "Вокруг света" каталога "Майл.Ру" list.mail.ru/catalog/10894.html. Здесь собраны ссылки  более чем  на  4000 страниц, посвященных туризму, путешествиям, странам, курортам, турфирмам, причем они сгруппированы в несколько десятков подкатегорий, что иногда значительно облегчает поиск нужного ресурса.

     Однако  наиболее посещаемым потенциальными туристами  является раздел "Путешествия" рейтинга-классификатора Rambler –  counter.rambler.ru/top100/Travel/  Здесь  все страницы, а их около 800, отсортированы в порядке популярности, т.е. чем больше сегодня посмотрело людей ту или иную страничку на сайте, тем она выше в рейтинге, тем ее, соответственно, легче найти.

     Заслуживают также упоминания каталоги www.pingwin.ru, www.ru, weblist.ru – в них собрано большое количество ссылок по туризму. Однако следует отметить, что они  по удобству поиска, классификатору и количеству информации, особенно два последних, значительно уступают Майл.Ру.

     Кроме каталогов туристические разделы  встречаются на сайтах развлекательной тематики, на мегапорталах, претендующих на всеохватность тематики, например, на www.gala.net, www.estart.ru, www.emax.ru, www.km.ru. Но информация, представленная в таких разделах, значительно уступает по объему и качеству специализированным туристическим сайтам. Исключение составляет туристический раздел мегапортала "Кирилла и Мефодия", который можно уверенно отнести к специализированным туристическим порталам.

     Специализированные  туристические порталы и сайты 

     Туристические порталы можно рассматривать в качестве он-лайновых рекламных площадок, призванных способствовать продажам услуг рекламодателей – туроператоров и турагентств. Источником доходов порталов могут быть как баннерная реклама и платное размещение информации о турфирмах и их предложениях, так и  комиссионные, полученные от турфирмы за факт заказа с сервера.

     Каждый  туристический портал имеет собственных  клиентов. В целом они, как правило, открыты для сотрудничества, и  некоторые из них имеют довольно обширные базы турфирм.

     Оправдывая  универсальность самого названия "портал", подобные ресурсы предоставляют пользователям достаточно много информации туристической тематики: страноведческую информацию, сводки погоды, расписания авиарейсов и поездов, информацию о визах, паспортах, ссылки на другие турресурсы, полезные советы и т.д.  

     Таким образом, будучи посредниками, порталы  предоставляют турфирмам возможность  заявить о себе и своих турах, а конечному пользователю узнать о турфирмах и предлагаемых услугах, не затрачивая на поиски нужного тура или нужной информации в Интернете большого количества времени. Эта многогранность и определила наибольшую популярность именно туристических порталов среди прочих туристических ресурсов. Такой "универсальный" проект работает эффективнее, нежели отдельно взятый веб-сайт турфирмы.

     На  порталах можно забронировать тур  через специально разработанную  форму (feedback) или заказать информацию о подходящем предложении по электронной  почте. Обычно такие предложения  выглядят в виде строчек с указанием  фирмы-продавца, курорта, категории отеля, вида транспорта, дополнительных услуг в туре, минимальной или максимальной цены и т.п. Примечательно то, что сотрудник турфирмы сам может в режиме реального времени заносить и изменять свои туры. Если не идет, например, Австрия, начать рекламировать туры в Египет. В некоторых ресурсах реализован механизм он-лайн заказа тура, возможность вставлять прайс-листы или программы туров, писать развернутые комментарии и т.п. Причем фирмам-рекламодателям в этом случае необязательно иметь свою страничку в сети, а достаточно указать свой e-mail или телефон. 

     Можно не только заказать турпоездку, но и  подобрать себе компаньона: одноместный  номер в отелях обходится дороже, чем место в двухместном. Желающие сэкономить туристы подыскивают  себе приемлемого соседа по номеру. Подобные страницы пользуются большой популярностью.

     Не  меньшим успехом пользуются и  он-лайновые туристические конференции (форумы) на туристических сайтах. В  них любой пользователь сети может  высказать свое мнение о работе той  или иной турфирмы, посоветовать другим, где лучше отдохнуть, спросить  у аудитории, как ему лучше поступить в той или иной ситуации при выборе путевки, курорта, турфирмы и т.п.