Современные технологии в социально-культурном сервисе и туризме

     1.2 Развитие взаимосвязи  туризма и интернет.

     Турагентства, гостиницы и авиакомпании все с большим интересом присматриваются к возможностям Сети. Если не так давно онлайновые заказы были небольшим экспериментальным ручейком, то сейчас они превратились в мощный поток, который приносит до четверти всех доходов. Эта информация звучит для туристического бизнеса еще более оптимистично, поскольку цифры характеризуют положение дел в консервативной Европе.

     Возможность онлайнового заказа услуг, по данным Еврокомиссии, предоставляют 36% всех туроператоров  и 62% гостиниц. Почти треть из них получает более 25% всех заказов от пользователей Сети. Гиганты европейской туриндустрии давно обзавелись интернет-сервисами по бронированию туров, гостиничных номеров и билетов, однако высокая отдача заставляет их инвестировать в развитие онлайнового направления новые средства. Среди преимуществ руководители агентств называют круглосуточный доступ к онлайновому бронированию, экономию времени на походы в офис, возможность сравнить несколько альтернативных предложений и снижение издержек для самих участников рынка.

     Как отмечает агентство “France Press”, буму туристического Интернета способствуют специальные цены авиакомпаний, действующие лишь в случае онлайн-бронирования. Сеть обеспечила пользователям большую свободу при планировании тура: в онлайне на смену популярным предложениям «все включено» приходит туристический пакет, в котором клиент сам собирает свое путешествие из нескольких компонентов.

     Даже  при европейском уровне проникновения  Интернета офлайновым агентствам не грозит скорое исчезновение. Живые лица и глянцевые брошюры ориентированы на клиентов пожилого возраста и в ближайшие годы будут по-прежнему востребованы.

     Анастасия Патрышева, возглавляющая популярный российский сервис Travel.Ru, сообщила в интервью TelNews, что у нее нет сведений о количестве туристов, которые использовали Интернет для организации своей поездки. По ее мнению, для отечественных пользователей Сеть остается как информационным каналом, так и средством бронирования туров, гостиниц и билетов. Катализатором в развитии онлайнового бронирования, как и на Западе, в Рунете выступают авиакомпании. «Даже у русских компаний – S7, «Аэрофлота», Skyexpress – «лоукосты» вообще продаются только через Интернет. Так что те, кто считают деньги, так или иначе вынуждены покупать в Интернете авиабилеты и гостиницы», - добавила Анастасия Патрышева.  
На периферии динамика роста туристического Интернета, по ее словам, определяется развитием самой Сети и особенностями того или иного региона. «Например, жители Дальнего Востока ездят чаше в Китай-Японию, чем в Европу. В Китае и Японии нет авиакомпаний-дискаунтеров, и, соответственно, спрос у дальневосточных туристов на бронирование этого вида услуг через Интернет ниже. Просто в силу специфики региона», - считает генеральный директор Travel.Ru. Из тенденций развития рынка она отметила «настоящее» бронирование туров для конечных потребителей вместо обычной отправки заявок по прайс-листу. Определенное влияние на рынок должны оказать и законодательные акты, регулирующие функционирование электронных билетов. Анастасия Патрышева уверена, что урегулирование ситуации в этой сфере приведет к росту онлайн-продаж, пока рынок очень далек от насыщения.

     Правовые  ограничения действительно серьезно мешают электронному билету. Пока обязательной формой отчетности считается бумажный бланк, так что даже в случае онлайнового  заказа пассажиру приходится забирать «твердую копию» в офисе компании, либо в аэропорту. Эти препоны попытался обойти Минтранс, разрешивший брать пассажиров на борт без бумажного билета, однако командировочным виртуальный e-ticket все равно необходимо дополнять бланком. Международная федерация гражданской авиации (IATA) обязала семь своих российских участников полностью перейти на электронные билеты до конца этого года.

     1.3 Популярность Интернета  у туристских организаций  и их рейтинг

     В России Интернет уже перестал быть "диковинной вещью в себе", каждая уважающая себя фирма обзавелась выходом в сеть, почтовым ящиком, у многих есть свои странички в сети. Сейчас, по данным крупнейшей базы по турфирмам  сервера "100 Дорог" http://www.tours.ru, сайты в России имеют более 1200 туркомпаний. Общая сумма затрат на создание этих страниц в сети  колеблется в районе $200 – 300 тысяч.

     Некоторые дальновидные руководители начали рассматривать  Интернет как средство привлечения  клиентов уже давно. Если в 1997 –  1998 годах этих энтузиастов были единицы,  сейчас же их количество исчисляется тысячами, даже самые малые компании используют интернет для продвижения и продажи товара, так как продвижение в сети намного дешевле телевизионного эфира, и популярнее газет.

     Активно развиваются корпоративные системы бронирования через Интернет. Ведущие российские туроператоры,  лидеры рынка, такие как "Нева", "Натали-тур", "Тез-тур" и другие, уже не первый год используют так называемые Busines-to-busines (В2В) системы взаимодействия туроператор –  турагент.

     Из  туристических агентств наиболее успешным оказался интернет-проект фирмы "Магазин  Горящих путевок" –  http://www.tournews.ru, набравший обороты в 1998 – 1999 годах. Удачное название фирмы, стильный дизайн, умелая раскрутка в сети позволили  этому  сайту и фирме выбиться в лидеры среди российского турбизнеса. Это был первый пример, когда турагентство сделало в своем бизнесе ставку на Интернет и добилось успеха.

     Активно продвигаются в Интернет и глобальные системы бронирования туристических  услуг. Практически все основные GDS –  Amadeus, Galileo, Wordspan и другие предоставляют интернет-интерфейс к своим базам данных.

     Таким образом, без Интернета невозможно представить деятельность современной  туристической фирмы, Интернет используется практически во всех основных бизнес-процессах внутри туристической компании, начиная от поиска и привлечения клиентов в качестве коммуникационного и маркетингового инструмента и заканчивая формированием турпродукта.

     Для организации поездки стандартной  процедурой является посещение офиса туристического агентства, где вам предложат несколько десятков различных вариантов отдыха. Выбрав один из них, вы будете жестко привязаны к данной туристической программе и не сможете изменить ее по своему желанию. Кроме того, туристическое агентство возьмет часть денег, которые вы собираетесь потратить на свой отдых, в качестве комиссионных. Конечно, есть альтернатива — путешествие без туристического агентства. В этом случае вы будете абсолютно свободны в выборе туристического маршрута и сэкономите часть средств. Такой отдых оптимально подойдет для любителей экстремального туризма.

     Множество сайтов в Интернете посвящены  путешествиям без туристических  агентств... Практически на каждом из них всем желающим предлагается присоединиться к различным туристическим группам.

     Многие  сайты посвящены путешествиям в  зарубежные страны. Перед туристом, который решил самостоятельно выехать  за рубеж, сразу возникает масса  вопросов: какой маршрут путешествия  выбрать, как получить визу, как добраться  до места назначения, как забронировать отель или арендовать машину. На эти и многие другие вопросы вы найдете ответы, прочитав путевые заметки туристов, которые уже посетили страну, не прибегая к помощи туристического агентства. 

     2. Возможности автоматизированных систем бронирования и резервирования.

     2.1. Возникновение компьютерных систем бронирования.  

     Впервые понятие «Компьютерная Система  Бронирования» (КСБ) появилось в  Европе и США в 60-х годах. В те годы гражданская авиация находилась на этапе активного развития. «Телефонная» технология бронирования мест туристическими агентами и «бумажная» технология управления заполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности. 
Первые КСБ были созданы отдельными авиакомпаниями и предназначались исключительно для обслуживания нужд собственных туристических агентов. Спустя некоторое время такой подход привел к тому, что, с одной стороны, в активно работающих турагентствах было установлено несколько терминалов КСБ, принадлежащих различным авиакомпаниям, а, с другой стороны, авиакомпаниям приходилось тратить все больше и больше средств на технологическое развитие КСБ. Логичным решением в этой ситуации стало объединение усилий авиакомпаний в разработке и продвижении КСБ на рынке. Результатом этой интеграции явилось возникновение четырех так называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System - GDS). На настоящий момент к глобальным относят четыре системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan.  

     2.2. Сотрудничество КСБ  c турагенствами. 

     КСБ созданы для удовлетворения потребностей турфирм и определяет свои первоочередные цели следующим образом:

• предлагать поставщикам (провайдерам) туристических услуг (авиаперевозки, прокат автомобилей, отели, туроператоры, железная дорога и др.) надежную и эффективную общемировую сеть сбыта, предоставляющую им доступ к наибольшей в мире базе клиентуры, принадлежащей турагентствам и коммерческим бюро авиакомпаний;
• предлагать абонентам (турагентствам) мощный инструмент управления и маркетинга, позволяющий им быть конкурентоспособными и прибыльными, иметь доступ, как к местным, так и международным провайдерам, обеспечивать управление деятельностью и вести финансовый учет работы фирмы;
• предлагать авиакомпаниям возможность использования системы в их коммерческих бюро таким образом, что и авиакомпании и турагентства могут работать через одну и ту же систему;
• обеспечивать глобальное обслуживание посредством технических связей и союзов с другими системами.

     В настоящее время существует множество  компьютерных программ, позволяющих  распространять туруслуги с использованием КСБ.

     КСБ поставляют турагенствам специальные  пакеты, включающие эти программы  и, конечно же специальное оборудование для осуществления деятельности. Разумеется все операции по резервированию производятся турагенствами посредством связи с определёнными структурами, занятыми в этой сфере. Набор оборудования и средств связи зависит от выбранного турагенством типа подключения к системе:

• подключение по выделенному каналу связи (прямой провод или некоммутируемый канал связи) – прямое     подключение;
• подключение с набором телефонного номера (коммутируемый канал связи) - телефонное подключение;
• подключение через сеть Интернет.

       Функции агентства при самостоятельном  бронировании клиентами через  Интернет заключаются в проверке  корректности выполненных броней, оптимизации выбранных маршрутов,  выписке и доставке авиабилетов.

     Итак, каждая КСБ создаёт свои собственные комьютерные программы, которые выполняют следующие функции:

• позволяют проводить поиск оптимальных ценовых вариантов туруслуги;
• позволяют работать по различным тарифам, в том числе, по конфиденциальным;
• позволяют турагенству автоматически распечатывать  на матричном принтере билеты, предназначенные для ручной выписки, используя данные о бронировании;
• позволяют турагентствам использовать программу автоматического составления отчетов;
• позволяют вести различные виды статистики;
• предоставляют доступ к обширной справочной системе оперативной информации;
• позволяют контролировать все операции по взаиморасчетам с клиентами и поставщиками.
• позволяют создавать на сайте турагентства систему бронирования туруслуг для корпоративных и частных клиентов. Таким образом, посетитель сайта получает возможность самостоятельного выбора авиарейсов и отелей и их последующего бронирования.

     2.3. Гостиницы в КСБ. 

     Согласно  используемой в КСБ терминологии компания - поставщик туруслуг именуется  «провайдером». Представление гостиницы в любой КСБ обязательно должно включать в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию о наличии мест. 
Общее описание определяет возможности гостиницы как объекта размещения и содержит адрес, месторасположение, год постройки и год последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре, и т.п. Сюда же относятся сведения о близлежащих достопримечательностях. 
В описании номерного фонда указываются типы и классы номеров, приводится их подробное описание и вместимость. Под вместимостью понимается количество обслуживаемых лиц, которое может быть размещено в номере на штатных и дополнительных кроватях. Именно на основании характеристик вместимости определяется возможность размещения нескольких человек в одном гостиничном номере. 
Тарифом называется набор правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающие в связи с этим требования и ограничения.

     Пример  типичного описания: «Тариф включает континентальный завтрак, пользование  фитнесс-центром и ежедневную доставку утренних газет в номер. Ограничений на дни заезда/выезда нет».

     Предварительное бронирование возможно при наличии  номера кредитной карты в качестве гарантии. При отказе от ранее сделанного бронирования менее чем за двое суток до заезда или при незаезде клиента взимается штраф в размере стоимости проживания за первые сутки. В гостиницах существует полный тариф, называемый Rack Rate, или иначе - «стандартный тариф», и система специальных тарифов (тариф выходного дня, групповой тариф и т.д.). Rack Rate обладает наименьшими ограничениями на применение. Именно по этому тарифу будут обслуживаться индивидуальные клиенты, обратившиеся напрямую в гостиницу. Цены на проживание по стандартному тарифу являются самыми высокими. Специальные тарифы привлекательнее для клиентов вследствие устанавливаемой ими более низкой цены на проживание, однако, существуют ограничения на их применение. Например, для применения тарифа выходного дня необходимо заехать в пятницу или субботу и выехать не позднее понедельника. 
Количество применяемых гостиницей специальных тарифов ничем не ограничено. Наиболее часто используемыми в КСБ тарифами (помимо стандартного) являются: корпоративный тариф, тариф выходного дня, тариф для пожилых людей, тариф для военнослужащих, тариф для туристических агентов. 
Цены на размещение по различным тарифам обычно различаются. Это позволяет оптимизировать суммарную прибыль, получаемую гостиницей.