Производственная среда и концепции гостеприимства

      При русском обслуживании еда готовится  полностью и полностью на кухне, мясо нарежется на порции и кладется на блюдо, как и все назначенные  гарниры. В таком виде блюдо возвышаются  к столу, за которым сидят гости, и каждому гостю в его персональную тарелку кладется порция мяса и гарниров - с помощью большой ложки и вилки. Такой вид обслуживания удобен для пиров и вечеринок. По такому случаю официанты обычно надевают белые перчатки.

      Американское  обслуживание - это упрощенный вариант  русского обслуживания. Еда готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне, тарелки разносят гостям. Этот метод обслуживания пользуется популярностью благодаря его оперативности: заказ выполняется быстро и еда подается из пламени из жара [21;c.89].

      В ресторане “Киевский” используют французскую систему обслуживания. 
 

     РАЗДЕЛ  3. ТЕХНОЛОГИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «КИЕВСКАЯ»  

     3.1. Технология гостиничных услуг

     3.1.1. Технологические процессы гостиничного обслуживания; виды основных технологических процессов, которые обеспечивают функцию предоставления ночевки

     Содержание  услуги размещения заключается в  том, что, во-первых, в пользование  даются специальные помещения (гостиничные  номера), во-вторых, даются услуги, выполняемые  непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, уборщицами по уборке гостиничных номеров и так далее.

     Гостиничные номера являются основным элементом  услуги размещения. Это многофункциональные  помещения, предназначенные для  отдыха, сна, работы проживающих гостей. В силу того, что гостиничные номера используются, гостями преимущественно в ночное время, важнейшей их функцией является  обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров в первую очередь зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей [19;c.69].

     В гостинице «Киевская» есть разнообразные  категории номеров, которые отличаются площадью, меблировкой, оборудованием. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь  такую мебель и оборудование:

     - кровать; 

     - стул или кресло в расчете на одно место;

      - ночной столик или тумбочку  в расчете на одну кровать;

      - шкаф для одежды;

      - общее освещение;

      -  мусорная корзина.

      Кроме этого в каждом номере должна содержаться  информация о гостинице и плане  эвакуации в случае пожара.

      Услуги  по предоставлению гостям питания состоят  из комбинации разнообразных процессов: производственного (приготовление  кушаний на кухне),  торгового (продажа  готовых к потреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

      К дополнительным или другим услугам  принадлежат предоставления бассейна, спортивного, конференц-залов, залов  для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, стиральной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной заманчивости гостиничного предприятия. Повышенный же интерес вызывают услуги, которые выделяют гостиницу «Киевская» из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные услуги. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. 

      3.1.2. Структура и содержание технологического процесса приема и размещения в гостиничном предприятии

      В связи со спецификой работы гостиницы  «Киевская» администрация не гонится  за клиентами, как это имеет место  в негосударственных гостиницах, потому процедура поселения в  гостиницу придерживается к установленной  законом по каждому пункту с более тщательной проверкой документов, и принципиально не возможны какие-то ослабления в этих вопросах. 
 
 

      3.1.3. Автоматизация технологических процессов гостиничных услуг в гостинице «Киевская»

      С помощью автоматизированных систем управления гостиницы намного проще принимать, беречь и при необходимости находить информацию о резервировании номеров, о постоянных клиентах, требованиях и счетах гостей. Нет никакой проблемы вызывать из памяти компьютера список прибывающих в тот или другой день гостей. Важной частью автоматизированной системы управления являются файлы стола резервирования, которые дают помощнику администратора, ответственного за этот аспект, доступ к информации о количестве незабронированных номеров и их специфических характеристиках: число комнат, вид из окна, цена и так далее. До введения этой системы человеку, который занимается резервированием, была значительно сложнее собирать эту информацию и пользоваться ею.

      Автоматизированная  система управления состоит из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать и использовать информацию, актуальную для работы офисов управления и поддержки. Четыре программы из этого набора особенно важны, потому что обеспечивают администраторов необходимой информацией по таким направлениям:

      - управление службой резервирования;

      - управление обслуживанием гостей;

      - управление расчетами с гостями;

      - общие вопросы управления гостиницей [10;c.210].

      Компонент системы, которая обеспечивает службу резервирования, позволяет рабочим  этой службы быстро получать запросы на резервирование, подтверждение на уже оформленную броню и всегда иметь четкую картину расчетного заполнения гостиницы. Транспортные агентства тоже имеют прямой доступ в эту централизованную систему через компьютерную сеть. Более сотни служащих гостиницы, которые регулярно пользуются автоматизированной системой управления, всегда могут получить информацию по таким направлениям:

      - резервирование:

     - офис главного администратора;

     - оформление коллективных счетов;

     - информацию о постоянных клиентах;

     - текстовый редактор отчетов;

     - счета за услуги транспортных  агентств;

     - оформление туров;

     - административно-хозяйственные вопросы;

     - управление процентной прибылью;

     - создание комплексных программ;

     - оптовый сбыт;

     - интерфейс для расчетов на  компьютере;

     - интерфейс для заказа демонстрации  кинофильмов;

     - интерфейс для торговых точек;

     - экологический контроль;

     - централизованное резервирование;

     - кредиторская задолженность;

     - управление ассоциациями;

     - арендная плата за долгосрочные  остальные номера [15;c.163].

     В гостинице «Киевская» также есть и еще несколько служб, оборудованных  мониторами: торговые точки, снабжения, конференц-зал и др.

     Преимущество  предложения над спросом в  гостиничном бизнесе заставило администраторов обратиться к информационным технологиям, чтобы снижать цены и повышать сервис. Компьютеризированная система оформления предыдущих заказов позволила гостиницам повысить заполненность в любые дни. Использование компьютерных программ позволяет службе резервирования в большей степени учитывать личные запросы клиентов, а это увеличивает шанс на повторные посещения гостиницы.

     Автоматизированная  система управления, централизованное резервирование и управление процентной прибылью дают гостинице «Киевская» возможность работать более эффективно, повышать свои прибыли и уровень обслуживания гостей. 
 

     3.2. Определение уровня гостиничных услуг

     3.2.1. Анализ потребности в гостиничных услугах

     Первым  и достаточно ответственным этапом планирования эксплуатационной программы является анализ ее выполнения на протяжении последних лет и предыдущих месяцев планового года. В процессе анализа определяется возможная и фактическая пропускная способность, коэффициент загрузки гостиницы и другие показатели.

     Цель  анализа - поиск резервов увеличения номерного фонда и его загрузки, разработка мероприятий по сокращению простоев, а также определению  реальной базы для экономически обоснованного  планирования эксплуатационной программы.

     В процессе разработки эксплуатационной программы определяется ряд показателей, которые позволяют дать реальную оценку возможностям использования номерного фонда гостиницы.

     Одновременная вместимость, которая определяется путем умножения количества номеров  каждой категории на число постоянных мест в каждом из них.

     Общее количество место-дней в гостинице  определяется путем умножения показателя «одновременной вместимости» на число  календарных дней года, который планируется. Полученное количество место-дней характеризует  возможную пропускную способность, которую имеет гостиница.

     Однако, практика свидетельствует, что 100% загрузки гостиницы, выходя из общего количества место-дней, невозможное потому, что  возникают простои, связанные с  капитальным ремонтом и реконструкцией гостиницы, текущим ремонтом и другими объективными причинами.

     Число место-дней простоя номеров во время  проведения капитального ремонта определяется путем умножения вместимости  номеров, которые подлежат капитальному ремонту на число дней, необходимых  для проведения этого ремонта. Простои номеров в текущем ремонте определяются на основании графиков проведения ремонта и нормативного числа дней простоя в нем каждой категории номеров и их вместимости [22;c.74].

     На  практике к объективным причинам принято также относить простои в праздничные дни, в последние дни декабря и первые дни января. Однако, изучение зарубежного опыта в этом плане свидетельствует о существующих резервах повышения уровня загрузки гостиниц.

     Определяется  показатель - «пропускная способность  гостиницы», которая определяется как разница между общим количеством место-дней в гостинице и количеством место-дней пребывания в капитальном ремонте и реконструкции. Этот показатель характеризует число мест возможно для эксплуатации на протяжении периода, который планируется, с учетом технически допустимых простоев мест (капитальный ремонт).

     В процессе анализа и планирования применяется «коэффициент использования  возможной пропускной способности  гостиниц», которая определяется по формуле:

      где

• - количество место-дней, которые предоставляются согласно плана;
• - пропускная способность гостиницы.

     В процессе разработки плана эксплуатационной программы необходимо учитывать  предусмотренное увеличение номерного  фонда или изменение структуры  его категоричности [23;c.56-57].

     3.2.2. Определение и анализ уровня гостиничных услуг

     К особенностям гостиничных услуг  принадлежат:

     1. Неодновременность процессов производства  и потребления.

     2. Ограниченная возможность сохранения.

     3. Срочный характер.