Отчёт по практике в туристической фирме "Sea View Tour"

5. Принимать меры по  обеспечению предприятия квалифицированными  кадрами, рациональному использованию  и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условий труда, соблюдению требований законодательства об охране окружающей среды. 
6. Обеспечивать правильное сочетание экономических и административных методов руководства, единоначалия и коллегиальности в обсуждении и решении вопросов, материальных и моральных стимулов повышения эффективности работ, применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за порученное ему дело и результаты работы всего коллектива, выплату заработной платы в установленные сроки. 
7. Обеспечивать на основе принципов социального партнерства разработку, заключение и выполнение коллективного договора, соблюдение трудовой дисциплины, способствовать развитию трудовой мотивации, инициативы и активности служащих. 
8. Решать вопросы, касающиеся деятельности фирмы в пределах предоставленных ему законодательством, поручать ведение отдельных направлений деятельности другим должностным лицам. 
9. Обеспечивать соблюдение законности в деятельности фирмы и осуществлении ее хозяйственно-экономических связей, использование правовых средств для финансового управления и функционирования в рыночных условиях, укрепления договорной и финансовой дисциплины, регулирования социально-трудовых отношений, обеспечения инвестиционной привлекательности фирмы в целях поддержания и расширения масштабов предпринимательской деятельности. 
10. Защищать имущественные интересы предприятия в суде, арбитраже, органах государственной власти и управления.

 

Каждый из работников турфирмы выполняет определенные функции, руководствуясь должностными инструкциями. 
На турагента возлагаются следующие функции: 
1. Установление деловых контактов между покупателями и продавцами товаров. 
2. Обеспечение выполнения условий, предусмотренных заключенными соглашениями. 
3. Оказание коммерческих услуг. 
4. Оформление документации.

 

Должностные обязанности  турагента:

 
1. Участвовать в работе по  установлению необходимых деловых  контактов между покупателями  и продавцами товаров, а также  оказанию различных коммерческих  услуг.  
2. Содействовать покупке и продаже групповых туров и туров по системе «все включено». 
3. Обеспечивать надлежащее оформление заключаемых договоров и контрактов, других необходимых документов, в том числе страховых документов. 
4. Организовывать предоставление транспортных средств и обеспечение выполнения других условий, предусмотренных заключенными соглашениями, договорами и контрактами.

 
На бухгалтера возлагаются  следующие функции:

 
1. Ведение бухгалтерского учета  и составление бухгалтерской  отчетности. 
2. Произведение начислений и перечислений налогов и сборов в бюджеты разных уровней, страховых взносов в государственные внебюджетные социальные фонды, платежей в банковские учреждения. 
3. Расчеты всех видов выплат работникам.  
4. Методическая помощь сотрудникам по вопросам бухгалтерского учета, контроля, отчетности и экономического анализа.

 
Должностные инструкции бухгалтера:

 
1. Выполнять работу по ведению  бухгалтерского учета имущества,  обязательств и хозяйственных  операций (учет основных средств,  товарно-материальных ценностей,  затрат на производство, реализа-ции, результатов хозяйственно-финансовой деятельности, расчеты с поставщиками и заказчиками, а также за предоставленные услуги и т. п.). 
2. Участвовать в разработке и осуществлении мероприятий, направленных на соблюдение финансовой дисциплины и рациональное использование ресурсов. 
3. Осуществлять прием и контроль первичной документации по соответствующим участкам бухгалтерского учета и готовить их к счетной обработке. 
4. Отражать на счетах бухгалтерского учета операции, связанные с движением основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств. 
5. Составлять отчетные калькуляции себестоимости услуг, выявлять источники образования потерь и непроизводительных затрат, готовить предложения по их предупреждению. 
6. Производить начисление и перечисление налогов и сборов в местный бюджет, страховых взносов в государственные внебюджетные социальные фонды, платежей в банковские учреждения, средств на финансирование капитальных вложений, заработной платы рабочих и служащих, других выплат и платежей, а также отчисление средств на материальное стимулирование работников. 
7. Обеспечивать руководителей, аудиторов и других пользователей бухгалтерской отчетности сопоставимой и достоверной бухгалтерской информацией по соответствующим направлениям (участ-кам) учета. 
8. Разрабатывать рабочий план счетов, формы первичных документов, применяемые для оформления хозяйственных операций, по которым не предусмотрены типовые формы, а также формы документов для внутренней бухгалтерской отчетности, участвовать в определении содержания основных приемов и методов ведения учета и технологии обработки бухгалтерской информации. 
9. Участвовать в проведении экономического анализа хозяйственно-финансовой деятельности по данным бухгалтерского учета и отчетности в целях выявления внутрихозяйственных резервов, осуществления режима экономии и мероприятий по совершенствованию документооборота, в разработке и внедрении прогрессивных форм и методов бухгалтерского учета на основе применения современных средств вычислительной техники, в проведении инвентаризаций денежных средств и товарно-материальных ценностей. 
10. Готовить данные по соответствующим участкам бухгалтерского учета для составления отчетности, следить за сохранностью бухгалтерских документов, оформлять их в соответствии с установленным порядком для передачи в архив.  
11. Выполнять работы по формированию, ведению и хранению базы данных бухгалтерской информа-ции, вносить изменения в справочную и нормативную информацию, используемую при обработке данных. 

 
12. Участвовать в формулировании экономической постановки задач либо отдельных их этапов, решаемых с помощью вычислительной техники.

Организация обслуживания туристов.

Одна из особенностей российского туристского рынка--необычайная  значимость телефонного общения. По самым разным причинам не каждая турфирма располагается в центре города, имеет красочную витрину или вывеску.

Как правило, люди сначала  звонят по телефону фирмы, привлекшей их своей рекламой, прежде всего  опубликованной в прессе.

Опытные менеджеры знают, что большинство продаж в наших агентствах происходит именно по телефону. Что это значит? Клиенты обзванивают фирмы с целью сравнить цены--такова видимая мотивировка этого телефонного обстрела. Цена, конечно, имеет существенное значение, но клиент придет туда, где с ним лучше поговорили. Чтобы научиться правильно работать на телефоне, нужно соблюдать ряд простых правил и всегда о них помнить. Кроме того, не все люди подходят для такой работы.

Следует осознать, что  туризм относится к сфере обслуживания, и это само по себе почетно. А раз так, то каждый звонящий на фирму человек--дорогой гость, которого всегда ждут, с ним невозможно быть не вежливым и даже холодным.

Правила обслуживания клиентов в «Sea View Tour ».

• · Брать трубку не позднее третьего звонка.
• · Подняв трубку необходимо поздороваться, назвать фирму и представиться.
• · Тон голоса--только доброжелательный и приветливый, чтобы не создавалось впечатление, что клиент оторвал вас от важного дела своим вопросом. В тоже время менеджер должен быть деловым человеком и понимать, что цель его при работе на телефоне--убедить клиента прийти в офис и пообщаться лично.
• · Необходимо чтобы менеджер имел под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, именно этот момент один из важных для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.
• · В процессе разговора необходимо полностью сосредоточиться на собеседнике. Говорить отчетливо, по возможности избегать пауз.
• · Спросить сколько человек едет путешествовать?
• · Есть ли среди них дети и какого возраста?
• · Когда должна состояться поездка и на какой срок?
• · Постараться уловить настроение и особенности человека, лучше говорить с ним на его языке и в его стиле.
• · Избегать профессиональных терминов.
• · Когда в разговоре « зацепили клиента», необходимо уточнить его имя, (если нужно и отчество), записать его и использовать в беседе.
• · В конце разговора надо напомнить свое имя, вежливо попрощаться.

Тактика обслуживания на этапах совершения заказа.

1. на этом этапе  необходимо овладеть вниманием  клиента, вызвать у него интерес  и желание приобрести определенный  тур. Для этого обычно используются  каталоги, наглядные рекламы, фотографии. Увидев, что клиент заинтересованно  выслушивает доводы о предлагаемой услуге менеджеру необходимо сосредоточить свое внимание на этой услуге. Большое значение имеет войти в контакт с посетителем. Под контактом понимается общность, психологическое состояние работника контактной зоны и заказчика, обусловленное их взаимопониманием и взаимодействием. Установлению контакта способствует хорошее самочувствие работника, твердая убежденность в полезности предлагаемой услуге, эмоциональная выразительность речи. Он всегда должен уметь « читать» выражение лиц клиентов и по их глазам судить о том на сколько они заинтересованны в предлагаемой услуге. Умение установить контакты с клиетами во много раз определяется индивидуально- психологическими особенностями работника. Посетителю нужно предлагать только то, что может ему понравиться по мнению работника. Демонстрируя образец услуги необходимо:

• подчеркнуть его достоинство, дать точные характеристики.
• не давать свою оценку свойств товара.

2. на этом этапе  работнику необходимо обосновать  цену тура. Необходимо подсчитать  уникальность. Желательно свою речь с клиентом строить в виде диалога. Решение клиента сделать заказ часто обуславливается не одним мотивом, а несколькими, среди которых могут быть и противоречивые. В этом случае окончанию решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие решений происходит по своему. Одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету семьи, третьи ждут совета работника. Последнее слово при совершении заказа должно принадлежать клиенту. Нужно умело, тактично, подвести клиента к положительному решению. Подведение клиента в офисе может быть пассивным и активным. Если поведение активное, значит клиент пришел в фирму с уже готовым решением, т.е. он четко выражает свои мысли и желания. Если клиент пассивный- он зачастую не решается сделать заказ, поэтому в этом случае ему необходимо помочь. Можно задавать вопросы о предпочтениях для ускорения принятия решения, стимулированию решения способствует фраза: « Я не могу к сожалению решить за вас это, вы должны сделать сами». Если клиент сомневается в целесообразности заказа нужно попытаться тактично выяснить у него причину этого колебания. Если свои возражения клиент не может изложить ясно, тогда можно убедительными доводами сформировать у него установку на совершение заказа.

3. завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Клиент будет чувствовать большое удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение. Заканчивая обслуживание также необходимо поблагодарить клиента вашей фирмы и выразить предположение, что в дальнейшем он станет постоянным клиентом. Попросить его позвонить после окончания тура, чтобы узнать мнение клиента.

3 этап. Рекомендации по развитию фирмы " Sea View Tour " 

1. Создание собственного web-сайта сайта в Интернете с внесением заявки по он-лайн на приобретение туристических туров.

В данной фирме,сайт только начинают делать,но его разработка стоит пока на месте.

2. Размещение информации о своих предложениях в Интернете в виде баннера.

Баннеры бросаются в глаза,и кто-нибудь в итоге все равно обратится за помощью именно в эту фирму.

3.Расширение договоров  с туроператорами.

4.Расширение круга  продаж.

Т.е. продавать не только самые покупаемые путевки в самые популярные страны,но и приобретать и продавать сезонные путевки (пример:горнолыжные путевки зиимой).

5.Привлечение клиентов  за счет фирменных сувениров  и поддержание связей с бывшими  клиентами.

Это позволит привлеч  клиентов.Если удовлетворить все  капризы клиента,он обязательно  начнет  рассказывать и советывать своим знакомым именно вашу фирму.

 

Заключение

 

Прохождение преддипломной  практики предусмотрено учебным  процессом и является его неотъемлемой составной частью.

 

Во время прохождения  профессионально - производственной практики в турфирме " Sea View Tour " в качестве курьера были приобретены не только навыки в сфере технологий туристического бизнеса, но и закрепились и углубились теоретические знания, приобретены практические навыки самостоятельной работы.

 

Данная практика позволила  при исследовании структуры и организационной деятельности турфирмы расширить и углубить уже имеющиеся знания и развить к ней интерес, позволяя тем самым определить для себя правильность выбора данной профессии.

 

Анализируя внешнюю  и внутреннюю среду фирмы необходимо сделать вывод, что основной задачей реализации стратегии является изучение конкурентной среды фирмы, выявление сильных и слабых сторон туристической фирмы.

 

Анализируя весь изученный  материал, можно сделать выводы, что турфирма " Sea View Tour " работает достаточно стабильно.

 

Список литературы

 

1. Квартальнов В.А. Туризм. М.: Финансы и кредит, 2007 – 335 с.
2. Козырева Т.В. Учёт издержек в туризме. М.: Финансы и статистика, 2001 – 222 с.
3. Кравченко Е. Русские - самые активные путешественники//Финансовые известия, 2006
4. Попов С.Г. Управление персоналом. Уч. пособие.М,: Ось-89,20047
5. Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие. – М.: ИКЦ “Март”, 2005.
6. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Уч. пособие. М: ИНФРА-М, 2006