Отчет по учебно-ознакомительной практике в гостинице Мурманска

4. Бронь, прием, размещение

К функциям службы бронирования относят:

1. Прием заявок и их обработка.

2. Составление  необходимой документации: графиков  заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения  номерного фонда. 

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую информацию:

• дату и время заезда;
• примерную дату и время отъезда;
• количество гостей;
• категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);
• услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);
• услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
• цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);
• фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);
• вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);
• особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

После соответствующей  обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение  или отказ.

Подтверждение заявки — это специальное уведомление  о том, что гостю будет предоставлено  размещение в гостинице. Обычно на уведомлении  указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и  выбытия гостя, категория заказанного  номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

В своей деятельности гостиничные предприятия очень  часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента  соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента. Однако в этом случае необходимо, чтобы в законодательстве государства, в котором расположена гостиница, содержались строгие нормы ответственности за отказ клиента от подтвержденного гостиницей бронирования.

Пытаясь снизить  ущерб от неявки гостей, осуществивших  бронирование, гостиницы принимают  следующие решения:

1. Неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при выработке ценовой политики.
2. Гостиницы выставляют гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат).
3. При бронировании требуется предоплата или информация о номере кредитной карточки.
4. Гостиницы осуществляют «двойное бронирование», то есть бронируют места сверх имеющихся в наличии (на 5—15%).

Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, она рискует потерять клиентов, чья бронь не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристическими компаниями.

Продуманная политика бронирования мест сверх имеющихся  в наличии сокращает случаи неявки гостей. Но для этого необходимо знать уровень неявки по различным  видам бронирования, а именно: исследовать  разные группы клиентов, бронирующих  номера, чтобы определить, какой  процент от общего числа заказанных ими номеров они реально занимали ранее.

Так, одно из исследований показало, что бронирование за день до прибытия или в день прибытия имеет более высокий показатель по шкале неявки, чем более раннее бронирование. Анализ видов времени  бронирования и сегментов клиентов, делающих бронирование, позволяет построить  модель политики бронирования мест сверх имеющихся в наличии.

Некоторые гостиницы  ничем не компенсируют моральный  урон гостю, которому было отказано в  предоставлении забронированного места. Однако иные находят места в другой гостинице на одни-двое суток и обеспечивают последующий переезд гостя к себе. Они также предоставляют ему возможность бесплатно позвонить по телефону, чтобы сообщить родным об этом изменении. Стараясь вернуть вынужденного остановиться в другой гостинице клиента, менеджеры предлагают ему пребывание в их гостинице в течение следующих суток бесплатно.

Широкое развитие гостиничных цепей с их сетью  собственных и франчайзинговых членов породило новую систему централизованного бронирования, в результате которой 60—70% номерного фонда находится под контролем централизованной системы бронирования компаний. Остающееся число может бронироваться непосредственно гостиницей. Такая система предоставляет большие преимущества гостиницам, так как в значительной степени уменьшаются их усилия по привлечению клиентов.

Служба  приема и расчетная  часть

Службу приема часто называют «сердцем» или  «нервным центром» отеля. С этой службой  гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и  услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим  функциям службы приема относится приветствие  гостя и выполнение необходимых  формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником  гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как  его поприветствуют, как быстро будут  выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление  от гостиницы в целом. Поэтому  к службе приема предъявляются следующие  требования:

• служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки регистрации (ресепшн). К оборудованию стойки регистрации не предъявляется каких-либо стандартных требований. Обычно ее высота составляет 1,1м (удобно для клиентов) и ширина 0,76 м. Длина стойки зависит от количества номеров в отеле, операций, производимых за стойкой, и общего дизайна вестибюля. Над стойкой, за ней или на ней обычно помещают вывески, показывающие, где должны выполняться рабочие процедуры: регистрация, кассовое обслуживание, выдача информации и почты и пр.;
• стойка регистрации должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов. В общем ее конфигурация должна скрывать от стоящих рядом гостей оборудование и информацию, которые использует персонал;
• сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении следует еще раз согласовать  условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т.д.). Если гостю  необходимо заполнить анкету, следует  сделать эту процедуру недолгой. Например, если гость уже бывал  в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется  в виду, что информация о госте  сохранена со времени его первого  пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и расчетной части относятся  также распределение номеров  и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в  соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных  мест в гостинице. В большинстве  крупных гостиниц учет свободных  мест производится автоматически с  использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних  гостиницах до недавнего времени (в  отдельных гостиницах и сейчас) для  этой цели использовался специальный  номерной стенд, имеющий ячейки, куда вставлялись разноцветные карточки в соответствии с количеством  дней пребывания клиента в гостинице. Разные цвета позволяют видеть различные  категории гостей. Такой номерной стенд дает наглядную картину  загрузки номерного фонда и наличия  свободных мест. Сведения о наличии  свободных мест в гостинице и  количестве проживающих гостей четко  и оперативно передаются службой  приема всем другим службам гостиницы.

Для хранения ключей от номеров используется стенд с  пронумерованными отделениями. Для  уменьшения количества стендов на стойке регистрации многие из них функционально  объединяются, например стенд для  ключей и для почты.

Сразу же после  размещения гостя в отеле расчетная  часть открывает на его имя  счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер  комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную  часть, которая включает их в общий  счет. В конце пребывания гостя  расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Одна из функций  службы приема — ведение картотеки  гостей. На каждого гостя после  его пребывания в гостинице заполняется  специальная карточка, в которой  содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с  гостем контакт. При повторном приезде  гостя эта информация дает возможность  персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных  гостиничных предприятиях установленные  компьютерные программы позволяют  создать обширный банк данных о клиентах.

В некоторых  зарубежных гостиницах со сложившимися традициями обслуживания в составе  службы приема и расчетной части  имеется должность ночного портье. Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье. Ночной портье, как правило, сменяет дневного не ранее 23.00, принимая на себя прежде всего функции приема и расчетной части. После 24.00 ночной портье часто выполняет функции бармена вестибюльного бара, который работает круглосуточно.

Одной из основных обязанностей ночного портье является обход здания в целях проверки исправности сигнализации (охранной и противопожарной) и безопасности гостиницы. Во время обхода ночной портье собирает листы-заказы завтраков в  номер, которые заполняются клиентами  и вывешиваются за дверь. В ночное время таких обходов совершается  не менее трех. Время каждого заносится  в специальный журнал.

После того как  собраны все листы-заказы завтраков  в номер, ночной портье вводит в журнал информацию о виде завтраков (обычно "континентальный" либо "континентальный  плюс"), их стоимости и количестве для каждого номера.

К 6.00 утра ночной портье должен подготовить к транспортировке  завтраки в вакуумных подносах к  дверям номеров (завтраки готовятся  поваром и транспортируются в  указанные время и место официантами).

В 7.00 осуществляется пересменка, ночной портье предоставляет рапорт.  

5. Реклама и её  размещение

Гостиничная реклама прежде всего должна отвечать назначению гостиницы, ее цель - помочь гостям легче ориентироваться в городе, на территории и в здании гостиницы, информировать их об удобствах и предоставляемых услугах, о месте нахождения и времени работы различных звеньев обслуживания (ресторана, бара, парикмахерской, почты, киосков, пунктов проката).

Реклама - это  открытое оповещение о товаре (услуге), которое проводится с использованием различных средств: отдельных изданий (проспекты, каталоги, плакаты, листовки), периодической печати (статьи, объявления), кино, телевидения, радио, наружной, прямой почтовой рекламы.

Реклама в гостиничном  бизнесе должна отвечать следующим  требованиям:

а) подчеркивать преимущества отеля, а не его особенности;

б) предлагаться как решение всех проблем, а не просто как товар.

Причины использования  рекламы:

а) достижение большой  аудитории потенциальных клиентов;

б) демонстрация конкурентоспособности.

Определяет, какой  вид рекламы будет использован и на какой сегмент рынка будет рассчитан, маркетинговый план. Это очень важный момент, так как реклама, направленная не на целевую аудиторию, а на аудиторию в целом, будет иметь наименьший результат.

Средства массовой информации обрушивают на людей многочисленный поток сведений, который зачастую не воспринимается. Для того чтобы  пробить этот «шунт», гостиница должна отобрать целевые рынки, исследовать  их нужды, а затем осторожно подготавливать послание, выбрав при этом необходимые  издания, телепередачи, радиопрограммы, которое наиболее эффективно повлияет на сегмент. К потенциальным сегментам  гостиниц можно отнести туристов-бизнесменов, частных туристов, государственные  и спортивные группы. Рекламное послание должно быть нацелено на то, чтобы информировать  людей об услугах, предлагаемых отелем, убеждать их поселиться именно в нем. Оно должно быть изложено понятным языком, вызывать интерес, выглядеть  убедительным, мотивировать выбор именно вашей гостиницы, информировать  о местонахождении и предоставить контактные телефоны.