Отчет по практике в ООО «Альянс-Альт»

В свою очередь, Москомархитектура, разрабатывает единые нормативные требования количества универсальных номеров, в том числе предназначенных для инвалидов-колясочников, для использования при проектировании гостиниц по принципу: в гостиницах до 50 номеров – не менее двух номеров; от 50 до 100 – не менее трех номеров; более 100 – 3% от общего количества номеров. Среди действующих гостиниц Москвы только 13 имеют специально оборудованные одно- и двухместные номера для инвалидов-колясочников, где одновременно могут разместиться более 50 человек .

Однако инвалиды составляют достаточно небольшой процент постояльцев, поэтому обеспечить в малой гостинице постоянное проживание хотя бы одного гостя с ограниченными возможностями крайне проблематично. Простаивающий номер для инвалидов, практически незаметный для гостиницы с фондом 200 номеров и больше, означает существенное снижение ежедневной прибыли для малого отеля. Продажа номера за 20–30% его стоимости в качестве льготы постояльцу-инвалиду же фактически эквивалентна простою номера. В больших гостиницах разместить инвалидов гораздо проще. Доставка гостей в инвалидной коляске на этаж осуществляется на служебных лифтах. В отеле «Балчуг Кемпински Москва» учтены все технические особенности для размещения гостей с ограниченными возможностями. Это и просторные лифты, и широкие коридоры, и большие номера. Есть нескольких специально оборудованных номеров для инвалидов со специальным душем, дополнительными поручнями т.д. Если надо заказать особое оборудование или пригласить медперсонал, то этим занимается служба консьержей. Сотрудники отеля стараются получить предварительные уведомления о необходимых требованиях и особых услугах, которые потребуются клиенту во время пребывания, поэтому гости всегда остаются довольны высоким уровнем сервиса.

  Согласно стандартам бренда Holiday Inn, в гостинице на каждые 200 номеров хотя бы один номер должен быть полностью оборудован для людей с ограниченными возможностями. В Hоliday Inn Sokolniki (523 номера) таких номеров шесть. Они соединены дополнительной дверью с соседним стандартным номером, что удобно для сопровождающих. В номер легко заехать на коляске. Разницу между стандартным и номером для инвалидов можно заметить уже в коридоре: в последнем входная дверь оборудована двумя глазками – один на уровне глаз стоящего человека, другой – на уровне глаз сидящего. В туалете дополнительные поручни, которые при ненадобности можно легко убрать. В ванной расширен дверной проем. Она оборудована специальной раковиной, которая расположена чуть ниже, чем обычная, есть душ с откидывающимся сиденьем. Насадка для душа может быть размещена на любом из двух уровней, удобном гостю, а дополнительные принадлежности – фен, халат и прочее – располагаются ниже, чем обычно. Что особенно важно, обязательный элемент ванной комнаты – кнопка помощи, при нажатии на нее сигнал поступает сотрудникам службы приема и размещения. Также загорается световой сигнал непосредственно около комнаты. Кроме того, аналогичная кнопка есть и в самой комнате. Вокруг кровати большое пространство, к ней можно подъехать с любой стороны. В общественных зонах тоже заботятся об удобстве всех без исключения постояльцев: либо оборудуют дополнительные пандусы, либо есть возможность воспользоваться лифтом.

Инвалиды, гости с ограниченными возможностями – это далеко не всегда люди, частично лишенные подвижности либо передвигающиеся в инвалидном кресле. Это могут быть люди с сильной аллергией, серьезными нарушениями обмена веществ либо работы каких-либо органов. Даже если они выглядят абсолютно нормально, свободно передвигаются, занимаются спортом, состояние здоровья налагает на их жизнь существенные ограничения. Конечно, такие постояльцы за много лет уже привыкли заботиться о своих нуждах, но очень важно, чтобы и в гостинице им могли предоставить соответствующие услуги. Как правило, в любом ресторане любого отеля готовы выполнить просьбу гостя и учесть при приготовлении блюд, на какой компонент у него аллергия, какие продукты ему на пользу, а какие, наоборот, противопоказаны.

Следующие комментарии можно получить в пресс-службах гостиниц двух столиц. «Савой»: «Обслуживающий персонал всегда проинструктирован о необходимости особо внимательного обслуживания гостей с ограниченными возможностями. В нашем ресторане не предусмотрены специальные столики, но любую еду и напитки могут доставить в номер, а также организовать специальное питание по запросу гостей». « Коринтия Невский Палас»: «У нас есть опыт работы с различными гастрономическими пристрастиями гостей, а также медицинскими противопоказаниями в еде, например, молочные продукты без лактозы или обезжиренные, без глютена. Часто принимаемые нами футбольные команды тоже требуют значительных ограничений в питании, поэтому перед каждым заездом оговаривается специальное спортивное меню. Также у нас имеется опыт размещения клиентов со строгими требованиями к материалам, из которых изготовлены подушки и постельное белье». «Максима Славия»: «Заявки от гостей, имеющих определенные ограничения в питании, поступают периодически. В начале этого года, например, поступила заявка на номер для представителя довольно крупной польской компании. Одним из условий выбора отеля была возможность соблюдения специальной бессолевой диеты. Все данные были переданы бренд-шефу сети отелей Maxima Hotels, который подготовил особые распоряжения относительно бессолевого меню. Разумеется, соответствующие инструкции поступили сотрудникам службы приема и размещения и ресторана. Во время первой же трапезы гость был представлен су-шефу, работающему в ресторане «Славия». В течение трех дней проживания все блюда для гостя готовили без соли, то есть практически по индивидуальному меню. Сейчас он стал нашим постоянным клиентом; более того, у него завязались дружеские отношения с поваром, с которым он регулярно обменивается рецептами по электронной почте». «Балчуг Кемпински»: «В нашем ресторане ежедневно предлагается вегетарианское меню, при необходимости готовятся любые блюда на вкус клиента с выбранным сочетанием ингредиентов. Например, спортсмены традиционно предпочитают блюда, обогащенные белками. По дополнительной просьбе гость может заказать редкие блюда или блюда особой температуры, последнее особенно важно для оперных певцов, которые часто выбирают «Балчуг». Даже если гость, имеющий серьезные ограничения в питании, попросит предоставить особые марки или виды продуктов, которыми мы не располагаем, то по специальному заказу их также можно доставить в отель. Мы позаботились и о гостях, которые страдают от сильной аллергии. Гостиница готова предоставить им «меню подушек» из наиболее предпочтительных материалов».

Изучив весь доступный материал по исследуемой тематике, я предлагаю следующие рекомендации по введению в эксплуатацию номеров для людей с ограниченными возможностями. В лобби и ресторан можно предлагать инвалидам спуститься в широком лифте, в который можно въехать на кресле. При необходимости отель должен бесплатно предоставлять кресла для гостей с ограниченными возможностями.  Ширина дверных проемов в гостиничных номерах должна быть более 80 см, чтобы можно было перемещаться на инвалидной коляске.

В ванной комнате поручни и раковина должны быть расположены на удобном для инвалида уровне. В случае необходимости рекомендуем предоставлять услуги встречи и провода в аэропорту. Стоимость трансфера для таких гостей не должна меняться по сравнению с обычным тарифом на эту услугу, плату за сопровождение мы рекомендуем не взимать. Кроме того, каждый номер целесообразно оснащать двумя санузлами, один – со специальным сантехническим оборудованием, а другой – обычный – для сопровождающих лиц и гостей. В общественной зоне отеля всегда были туалеты для людей с ограниченными возможностями. Предпринимаются и дополнительные меры, например, однажды сотрудники установили для гостя кровать под углом 45 градусов, так как ему было предписано так спать после операции на позвоночнике.

Далее считаю необходимым рассмотреть ценовую политику. Несмотря на активную пропаганду правительства по поводу социальной интеграции инвалидов, специальная ценовая политика (подразумевающая существенные скидки) в большинстве отелей не предусмотрена. Впрочем, в некоторых случаях даже стандартная цена в отношении приема инвалидов в отеле может расцениваться как льгота. Например, в «Коринтии» стоимость номера для гостей с ограниченными возможности, хотя его площадь значительно больше, такая же, как стандартного. Руководители отелей говорят, что у них «ценовая политика имеет демократичный характер, мы предлагаем одинаковые цены всем гостям. Таким образом, мы стараемся, чтобы гости с ограниченными возможностями ощущали к себе такое же внимательное отношение, как и ко всем другим постояльцам». Впрочем, надо отметить, что периодически делаются исключения в рамках спонсорской помощи. Например, «Коринтия Невский Палас» уже много лет сотрудничает с физкультурно-спортивным клубом инвалидов «Баски» (баскетбол на колесах) и регулярно принимает на спонсорской основе известного тренера инвалида-колясочника из США Лоренса Джонсона, который приезжает в Санкт-Петербург тренировать баскетбольную команду инвалидов-колясочников. Кстати, петербургская команда последние три года занимает первое место в общероссийских соревнованиях баскетболистов инвалидов-колясочников.

Вывод: гостиничные комплексы не должны стремиться делать особый акцент на пребывании гостей с ограниченными возможностями, ведь предприятия индустрии гостеприимства с безупречным сервисом должны быть готовы предоставить любые услуги каждому из гостей. Кроме того для создания максимально комфортных условий коллектив гостиницы должен обеспечит размещение людей с ограниченными возможностями без очереди на стойке reception, физическое сопровождение и физическую помощь при их транспортировке к месту пребывания, а также предоставит парковочные места на территории отеля.